DB4210T61-2023乡镇便民服务中心建设运行规范.docx

ICS03.160CCS A 12DB 4210荆州市地方标准DB 4210/T 612023乡镇便民服务中心建设运行规范Construction and operation specification for convenient service center of town2023 - 12 - 11 发布2024 - 01 - 01 实施荆州市市场监督管理局发 布DB 4210/T 612023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 建设管理15 人员管理及培训46 事项进驻与管理57 业务运行68 监督评价7I前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由荆州市政务服务中心提出。本文件由荆州市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位: 荆州市政务服务中心、公安县政务服务和大数据管理局、松滋市政务服务和大数据管理局。本文件主要起草人: 高欣慰、谭艳、陈斗、向远东、覃蕾、李雪芹。本文件于2023年12月首次发布。II乡镇便民服务中心建设运行规范1 范围文件规定了乡镇便民服务中心建设运行的范围、术语与定义、建设管理、人员管理及培训、事项进 驻与管理、业务运行、监督评价。本文件适用于荆州市乡镇便民中心的建设运行,其他提供政务服务的机构可参照使用。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号GB 15630 消防安全标志设置要求GB/T 28448 信息安全技术 网络安全等级保护测评要求GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T 39735 政务服务评价工作指南GB 50068-2018 建筑结构可靠性设计统一标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1乡镇便民服务中心 convenient service center of town乡镇机构限额内统筹设置，为乡镇辖区内居民办理本级和经授权、委托行使的依申请行政权力事项和公共服务事项，以及信息咨询、非涉密文件查询等便民服务工作的审批服务机构(简称便民服务中心)。4 建设管理4.1 大厅建设4.1.1 选址要求1GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求4.1.1.1 应建在乡镇（街道）政府办公大楼或交通便利、人口相对集中、方便群众办事的地方。宜设在建筑物较低楼层。场所面积原则上不小于 150m2。4.1.1.2 主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方；内部总体装饰风格应简洁、稳重，场所设计应符合便民服务中心开放式办公特点，结构科学，布局合理；建筑结构安全等级应符合 GB 50068-2018 中规定的二级。4.1.1.3 宜根据自身规模设置停车场并向公众开放。4.1.1.4 应根据公共安全需要，合理设置人员流动通道和无障碍通道。4.1.2 标志标识4.1.2.1 应统一便民服务中心大厅名称、形象标识、悬挂标志。主体建筑外醒目位置应设置“XXX 乡（镇、街道）便民服务中心”场所标牌、悬挂“清水莲花”政务服务标识牌和办公时间牌。4.1.2.2 服务大厅应设置整体布局图，准确标注各功能区域及办事窗口位置。4.1.2.3 办事窗口、办事区域应设置中文标识，也可根据需要增设英文标识，或采取图文结合的形式 标识；可设置红旗窗口、志愿服务岗、党员示范岗、服务之星等公示牌。4.1.2.4 应设置工作人员公示牌，公示窗口工作人员信息，内容包括姓名、职务、照片、工作岗位、 工作职责、服务承诺等内容。4.1.2.5 消防标志设置应符合 GB 15630 的要求，信息标志标记应符合 GB/T 32169.1 的要求；其他公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的要求。4.1.2.6 各类标识标牌设置应安全、醒目、清晰、规范、相互协调、易于识别。4.1.2.7 临时性标志应统一设计、制作和使用。4.1.2.8 破损、过期、失效的标志应及时更换或拆除。4.2 功能区域划分4.2.1 总体要求4.2.1.1 便民服务中心应充分考虑服务对象需求，科学合理划分大厅功能区域，包括咨询导办区、窗口服务区、自助服务区、政务公开区、等候休息区、便民服务区等，其面积宜根据业务受理情况设置。4.2.1.2 同种功能区域宜相对集中。4.2.2 咨询导办区4.2.2.1 应具备咨询、引导、帮办、投诉、便民等服务功能。4.2.2.2 应设置在便民服务中心入口显著位置。有多个入口的，可在每个入口处设置咨询导办区，或 在次要入口设置规范的导向标识。4.2.2.3 配置符合下列要求：a) 应按照业务办理需求配置咨询服务台、服务电话、取号机、楼层指引等设施设备；b) 应在明显位置公示咨询服务电话、投诉监督电话；c) 应提供最新版本的办事指南。4.2.2.4 应为老年人、残疾人等特殊群体和有需要的行政相对人提供帮办代办服务。4.2.3 窗口服务区4.2.3.1 应按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式设置综合办事窗口，综合办事窗口包括综合受理窗口、综合出件窗口；根据实际需求，应科学设置无差别综合受理窗口和部门 业务专窗。24.2.3.2 宜设置“跨域通办”窗口，为企业和群众提供“跨省通办、省内通办”等异地办事服务。4.2.3.3 宜设置惠企政策综合窗口，提供政策咨询、查询、帮办等服务。4.2.3.4 窗口数量与类别应按照“综窗为主，专窗为辅”的原则，综合本区域人口数、政务服务事项 数、办件量、办理时长等情况而定。4.2.3.5 窗口前应设置一米线，引导服务对象文明排队，保护服务对象的隐私信息。4.2.3.6 窗口台面尺寸、样式、物品摆放等均应统一，台面的高度宜为 80cm 左右，宽度宜为 65cm 左右。4.2.3.7 应设置“办不成事”反映窗口，兜底解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。4.2.4 自助服务区4.2.4.1 应配备自助服务终端设备、电脑、范例展示等。主要为服务对象提供简便快捷的自助服务， 提升政务服务事项办理便捷度。4.2.4.2 有条件的可设置 24 小时自助服务区。4.2.4.3 应配备专人提供指导教办服务。4.2.4.4 可按照需求配置自助功能设施，包括但不限于自助服务终端、自助柜、电脑等设施。4.2.5 政务公开区4.2.5.1 应设置在服务中心显著位置，宜配有告知/宣传陈列架、自助查询机、宣传栏、电子信息屏等 设备及用品，提供方便服务对象查阅和索取的政府信息资料。4.2.5.2 应主动公开政务服务相关政策信息，包括政府公报以及优化营商环境、惠民利民等政策信息。4.2.5.3 应将政府信息依申请公开受理等工作纳入政务公开区提供服务。4.2.6 休息等候区4.2.6.1 各服务楼层均应设置休息等候区，空间上宜靠近窗口服务区。4.2.6.2 应配置一定数量的座椅和必要的便民服务设施。4.2.7 便民服务区4.2.7.1 为服务对象提供填写材料、交流洽谈等服务。4.2.7.2 应位于等候休息区附近。4.2.7.3 应设置填表区域，配置必要的办公用品，提供申请材料示范文本、错误示例等资料。4.2.7.4 宜根据实际情况，设置相对独立的洽谈空间，配置必要的便民服务设施。4.2.8 其他区域便民服务中心应根据实际需要，合理设置办公区、设备区、母婴室、公共厕所、调解室等其他区域。4.3 设施设备4.3.1 便民服务大厅应配备完善的办公和服务设施设备4.3.1.1 应配备电脑、高拍仪、身份证读卡器、显示屏、服务评价器、排队取号机、打印机、电话等 设施设备；4.3.1.2 满足工作需要的档案室、会议室、卫生间以及办公用具、桌椅、资料柜、保险柜等设施设备；4.3.1.3 休息等候区应配备座椅、填表桌台、放大镜、意见评议箱、饮水机、手机充电、无线网络等 便民服务设施；34.3.1.4 自助服务区应配备专项业务自助终端、一体化综合自助终端等信息化设备。4.3.2 便民服务大厅应完善无障碍设施设备加强便民服务大厅适老化和无障碍建设，设置无障碍通道，提供专用卫生设施、助听器、手写板、 老花镜、轮椅等特殊便民服务设备，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。4.3.3 便民服务大厅应完善其他设施设备4.3.3.1 满足服务大厅正常运行的供电、供水、消防、安保与保洁等设施设备；4.3.3.2 为服务对象营造舒适环境的绿化设施、饮用水、应急雨伞等便民设施设备；4.3.3.3 应配置存放常用突发性急救药物及其用品的急救医药箱、应对公共卫生突发事件的设备及相 关物品，可根据条件配置 AED 自动体外除颤器等应急救援设备。4.4 信息系统设施4.4.1 应满足便民服务大厅办事需求的智能化办公系统，包含信息显示系统、排队叫号系统、导览引导系统、多媒体信息查询系统、电子样表系统、窗口双屏互动系统、自助服务系统、信息发布系统等。4.4.2 应满足电子政务外网、局域网（互联网）、部门专网、5G 网络、政务服务平台和电话通信等信息网络需要，并符合 GB/T 22239、GB/T 28448 等的要求配置数量适宜的网络接口及电源插座。4.4.3 应配备重点区域视频安防监控系统、报警装置等技防设备，以及窗口实时音频、视频监控系统。4.4.4 应根据本地区政务服务发展水平、保障能力等实际情况，合理配置线上线下政务服务资源，协同推进实体政务服务大厅与线上政务服务平台建设；强化线上统一办理平台和线下综合窗口互为支撑作 用，通过业务整合、系统交互、信息共享、应用标准化和服务节点网络化，推动线上线下互通建设和线 上线下政务服务设施一体化连接。5 人员管理及培训5.1 人员管理5.1.1 综合窗口工作人员5.1.1.1 综合窗口工作人员由县级政务服务管理机构统一配备。5.1.1.2 应符合以下能力要求:a) 具有较高的政治思想素质，遵守国家法律法规；b) 掌握基本计算机网络知识，熟练操作办公软件与业务受理系统，熟悉高拍仪、签名板、评价器等智能化业务设备的使用；c) 熟练掌握政务服务事项办理要求与办理流程，具备相应的业务技能和沟通协调能力。5.1.1.3 应建立健全岗位管理制度，明确综合窗口工作人员的工作时间、工作内容、责任范围等内容。5.1.1.4 应推进国家职业技能标准等级评定和持证上岗，对工作人员的接待用语、行为举止、仪容仪 表等方面进行规范管理。5.1.1.5 应建立健全职业晋升和绩效考核制度，对综合窗口工作人员服务质量、工作效能等定期开展 考核评价，考核结果与综合窗口工作人员评优评级挂钩。5.1.2 进驻人员5.1.2.1 部门综合窗口工作人员和中台、后台工作人员由进驻部门负责选派，应明确“首席代表”， 全权负责本部门进驻事项咨询、受理、审批、出件等环节，保障前中后台无缝衔接。45.1.2.2 进驻人员实行双重管理，其编制、职级、待遇等由进驻部门负责，日常管理、服务规范等由 政务服务管理机构负责，并作为评优评先结果应用。5.2 业务培训5.2.1 应统筹制定便民服务人员岗前培训、日常技能提升培训计划，明确每年度培训对象、重点内容、 时间安排、责任主体等。5.2.2 应组织对新聘综合窗口工作人员、进驻人员开展岗前培训，且应根据岗位差别、业务水平、工 作能力及“放管服”改革需求，有针对性地分类组织开展技能提升培训，视情况组织参加外部培训。5.2.3 培训内容包括但不限于：政务服务礼仪、政务服务规范、管理与考核制度、涉及政务服务事项 的法律法规与政策文件、本岗位的业务知识和操作技能。5.2.4 窗口工作人员、帮办代办人员应参与国家行政办事员（政务服务综合窗口工作人员）职业资格认证培训，取得行政办事员（政务服务综合窗口工作人员）相应级别职业资格证书。有条件的地区，可 按照行政办事员（政务服务综合窗口工作人员）国家职业技能评定要求对政务服务全员开展内部等级评 定。5.2.5 应定期或不定期组织便民服务人员开展分类能力测评，测评结果与培训情况作为其年度考核的 依据之一。5.3 仪容仪表5.3.1 基本要求咨询导办人员和窗口人员应保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容仪表服务 办事群众。5.3.2 着装按照规定规范服装；鞋面整洁，前不露趾，后不露跟；咨询导办人员及大厅管理人员应佩戴相应身 份标识。5.3.3 仪容面部清洁，男性不蓄胡须，女性淡妆，不使用香水，发型整齐大方，不留怪异发型，不佩戴夸张饰 物，不涂有色指甲油，无特殊情况不佩戴有色眼镜。6 事项进驻与管理6.1 事项进驻6.1.1 应按要求发布进驻本级便民服务中心的事项清单。6.1.2 进驻便民服务中心的政务服务事项主要包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。行政权力事项主要指行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。 公共服务事项主要指公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等。6.1.3 应根据“应进必进”原则和“三集中三到位”要求，进驻便民服务中心实质运行，不得在便民服务中心以外收件、受理、出件。因场地限制或涉及国家秘密等特殊情形不能进驻便民服务中心的事项， 应报县级政务服务主管部门同意。6.1.4 应推进水电气网视、电信、公证、法律援助等与企业和群众密切相关的服务进驻便民服务中心。56.2 事项管理6.2.1 政务服务事项实行清单式管理，事项新增、取消以及下放由本级人民政府审定。6.2.2 进驻部门应编制事项办事指南，细化业务情形，明确事项的设定依据、法定时限、承诺时限、受理条件、申请材料、收费信息、办理流程等要素，提供常见问题解答、申请文书格式样本等信息。办 事指南应内容准确、简明易懂、及时更新完善。6.2.3 进驻部门应编制进驻事项审查细则，明确审查环节，细化审查环节前后设置条件、审查权限边 界和审查要点等。6.2.4 进驻部门调整办事指南或审查细则，应及时告知便民服务管理机构，并根据需要做好业务培训 等工作。6.2.5 进驻部门应做好事项管理系统维护，及时检查和反馈系统中事项行使层级、法律依据、事项设置、办理形式、法定时限等要素错误、无法发布的事项。及时检查和调整承诺时限、办理流程、实施主 体等要素错误事项，修改完善质检不通过事项、未发布事项等，推动事项管理标准化。6.2.6 进驻部门应确保政务服务事项清单、办事指南、收费信息、办理流程、事项调整等信息，在服 务窗口、政务服务网、鄂汇办、自助终端等渠道同源发布。7 业务运行7.1 前端服务7.1.1 便民服务中心应建立线上线下相结合的咨询服务体系，开展预约服务，支持办理时段精准预约， 排队状态智能提醒。7.1.2 应建立完善标准化咨询知识库，为群众提供口语化、智能化咨询服务。7.1.3 应组建专业咨询导服队伍，提供咨询引导、申办辅导、帮办代办等精准、规范的前端服务，指 导企业和群众线上或线下办理。7.2 综合受理7.2.1 应全面推进便民服务中心综合办事窗口建设，推进政务服务事项“一窗受理”。7.2.2 进驻事项应纳入全省统一受理平台收件。7.2.3 进驻部门应按照“受审分离”模式，对综合办事窗口进行充分授权。7.2.4 对适用“收件即受理”的事项，应授予便民服务综合窗口工作人员受理权限，实现综合办事窗 口收取材料并出具受理凭证。7.3 联动办理7.3.1 应建立综合办事窗口与事项主管部门间的分办、转办、协办机制。7.3.2 办事窗口应根据办件类别，通过全省统一受理平台分发至事项主管部门。7.3.3 事项主管部门应限时签收，按责转办，在规定时限完成现场勘验、技术审查、听证论证等审查 程序，依法作出审批决定，并及时反馈办理结果。7.3.4 应加强前中后台业务协同，事项主管部门应对综合办事窗口提供业务支撑及咨询解答。7.3.5 应充分运用数据共享、告知承诺等措施，推动更多事项即时办理、当场办结。7.4 统一出件7.4.1 应推行综合窗口统一出件。7.4.2 应推进信息化方式推送办理结果，依托一体化政务服务平台，实现“一端出件”。67.5 线上线下融合7.5.1 应综合运用“线上预约、线下办理”“线上预审、线下收件”“线下辅导、线上办理”“线下 办理、线上出件”等业务模式，推动政务服务线上线下融合办理。7.5.2 应统一做好线上线下评价体验、管理运维等建设，构建一体化线上线下深度融合的政务服务体 系。7.5.3 应推动同一事项、同一办事情形，线上办事指南和线下窗口业务流程一致、办理标准一致，实 现线上线下办理无缝衔接。7.5.4 主动引导企业和群众“网上办、掌上办”。7.6 服务制度7.6.1 首问负责制在岗被询问的窗口人员或咨询导办人员即为首问责任人。首问责任人对服务对象提出的问题或要求，属于职责(权)范围内的，手续完备则要在规定的时限内予以办结，若手续不完备，应一次性告知其 办事机关的全部办理要求和所需的文书材料;不属于职责(权)范围内的，要根据服务对象申办事项，将其引导至对应区域，为其办理排队取号等手续。对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处 理。7.6.2 一次性告知制依照行政许可法的有关规定，窗口服务人员一次性向服务对象提供法律法规、规章规定的行政许可 的相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料等事项信息。7.6.3 限时办理制服务对象向窗口咨询、办理政务服务事项，窗口人员按照办事指南中的规定标准，在承诺的时限内 办结或者予以答复。7.6.4 窗口 AB 岗制各窗口都应确定AB岗，A岗责任人不在岗时，应提前与B岗责任人做好工作衔接，避免出现空岗现象； B岗责任人在顶岗期间，应认真负责地履行好A岗责任人的职责，既享有A岗责任人的职权，又对执行A 岗工作结果负相应责任；AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和技能。8 监督评价8.1 监督评价范围8.1.1 应聚焦政务服务标准化、规范化、便利化要求，将所有进驻部门、进驻事项、综合窗口工作人 员以及与服务大厅有业务关联的相关单位纳入监督评价范围。8.1.2 监督评价重点是进驻部门和综合窗口工作人员。8.1.3 进驻部门重点监督评价系统对接、平台使用、服务满意度、行政效能电子监察等方面。8.1.4 综合窗口工作人员重点监督评价出勤到岗、业务办理、仪容仪表、文明服务、纪律管理、政务 服务“好差评”等方面。8.2 监督评价方式78.2.1 政务服务“好差评”8.2.1.1 便民服务中心应在咨询导办区、窗口服务区等直接为服务对象提供服务的功能区域设置“好 差评”设备，通过“好差评”设备、“12345”便民服务热线、“群众评”二维码、湖北政务服务网、 鄂汇办、自助终端等渠道提供“好差评”服务。8.2.1.2 便民服务中心应全面实现“好差评”精准评价确保服务对象通过线上渠道可评价申请事项和 事项实施主体，通过线下渠道可评价实体大厅、受理窗口和窗口工作人员等。8.2.1.3 便民服务中心应建立健全本单位“好差评”评价、整改、监督、反馈全流程闭环工作机制， 主动引导服务对象参与评价。对服务对象提出的差评能够现场沟通化解的，及时处置,并做好事后记录， 不能够现场沟通化解的，按照时限要求及时整改反馈。8.2.1.4 便民服务中心应强化“好差评”评价数据综合分析和结果应用，差评回复率应达到 100%。经核实存在的问题，应及时整改反馈，促进政务服务质量持续提升。“好差评”评价内容应对外公开。8.2.2 效能监察政务服务主管部门宜联合纪检监察部门采用明察暗访、现场巡查、电子监察相结合的方式，针对政 务服务运行的事前、事中、事后各个环节，从事项公开信息完整性、事项办理时效性、流程合法性和服 务规范性等方面开展监督检查。8.2.3 监督评价结果运用8.2.3.2 监督评价结果应作为服务提升的重要依据，投诉处置应符合 GB/T 36113 的要求，政务服务“好差评”差评整改应符合 GB/T 39734、GB/T 39735 的要求。88.2.3.1 应完善奖惩制度，加强对进驻部门和窗口工作人员的奖惩考核，考核结果作为评优评先、绩 效考核的依据。