DB3311∕T 106―2019 “丽水山居”民宿服务要求与评价规范(丽水市).pdf
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1、 DB3311 浙江省丽水市地方标准 DB3311/T 1062019 “丽水山居”民宿服务要求与评价规范 2019-12-10 发布 2020-01-10 实施 丽水市市场监督管理局 发 布 DB3311/T 1062019 I 目 次 前 言.II 1 范 围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 环境建筑要求.2 5.1 环境要求.2 5.2 建筑要求.3 6 服务设施要求.3 6.1 公共区域.3 6.2 客房.3 6.3 客房卫浴间.3 7 卫生要求.4 8 管理要求.4 8.1 管理制度.4 8.2 运营管理.4 8.3 品牌建设.4 9 特色要求.
2、5 9.1 主人式服务.5 9.2 设计特色.5 9.3 本土文化.5 9.3 社会影响.5 10 等级划分.5 10.1 等级.5 10.2 标志.6 11 评价程序.6 12 评价管理.6 附录 A(规范性附录)“丽水山居”民宿服务等级评价表.7 DB3311/T 1062019 II 前 言 本标准依据 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。请注意本文件的内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由丽水市农业农村局提出并归口。本标准起草单位:丽水市农业农村局、中国城镇化促进会民宿专委会、浙江隐墅文旅产业发展有限公司。本标准起草人:马勇伟、赖淑薇、何妍、余爱华、
3、蔡敏华、包慧丹、温兴趣、王艳杰、季炜琴、池永清、徐桐、冯洪才、吴宗菊、施勇、田政、黄上凯、李炎睿、徐家裔、李道灿、廖承亮。本标准属首次发布。DB3311/T 1062019 1“丽水山居”民宿服务要求与评价规范 1 范围 本标准规定了“丽水山居”民宿的术语和定义、基本要求、环境建筑要求、服务设施要求、卫生要求、管理要求、特色要求、等级划分、评价程序和评价管理。本标准适用于“丽水山居”民宿服务要求与评价。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894
4、安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 14881 食品安全国家标准食品生产通用卫生规范 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品 LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价 CJJ/T102 城市生活垃圾分类及其评价标准 DB33/T 2408 民宿基本要求与评定 DB33/T 3004 农村厕所建设和服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 民宿 利用当地民居等相关闲置资源,经营用客房不超过 4 层,
5、建筑面积不超过 800,民宿主人参与接待,为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。3.2 丽水山居 DB3311/T 1062019 2 依托绿水青山打造休闲度假、观光娱乐、体验劳作、文化体验等民宿的区域公用品牌。3.3 丽水山耕 依托良好的生态环境生产的优质农产品的区域公共品牌。3.4 丽水山景 展现“秀山丽水、诗画田园、养生福地、长寿之乡”特色旅游形象的乡村旅游区域公用品牌。3.5 丽水味道 传统名宴、地方菜肴、小吃点心、素食产品等特色美食的区域公用品牌。3.6 民宿主人 民宿业主或经营管理者。3.7 主人式服务 由民宿主人或其委托人以主人的名义为客人提供体现民宿核心经营
6、理念的服务。4 基本要求 4.1 经营场地应符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划、所在地有关民宿发展规划和资源生态保护要求,无地质灾害和其他影响公共安全的隐患。4.2 经营场地应无违反相关法律法规。4.3 经营应依法取得营业执照、卫生许可等相关证照,满足公安机关治安及消防相关要求。4.4 建设、经营应因地制宜,采取节能环保措施。4.5 从业人员应经过卫生培训的健康检查,持证上岗。4.6 服务项目应公示,明码标价,诚信经营。4.7 应通过 OTA、自媒体平台等销售民宿产品。5 环境建筑要求 5.1 环境要求 5.1.1 民宿所在地应保持良好生态环境,周边宜有村庄或景区。5.1.2 应保持
7、周边干净整洁,生活饮用水质符合 GB 5749 要求。5.1.3 应设有停车区域,不破坏自然环境,不影响周边交通。DB3311/T 1062019 3 5.2 建筑要求 5.2.1 主体建筑应美观,与周边景观和环境融合协调。5.2.2 内外装修宜体现当地特色与文化,内部设施、家具用品采用环保材料。5.2.3 建筑设计应考虑老年人、未成年人、残疾人等特殊群体的便利性和安全性。6 服务设施 6.1 公共区域 6.1.1 应设醒目、便捷的接待服务区,提供办理入住、咨询、交流、宣传展示等服务。6.1.2 宜设丽水山居、丽水山耕、丽水山景、丽水味道等本土文化及相关产品宣传展示及售卖区。6.1.3 宜设满
8、足住宿客人用餐的餐厅或用餐休息区。6.1.4 宜设行李免费寄存区;可提供雨具、充电设备租用及旅游日用品售卖等服务。6.1.5 应设置标识标牌,清晰明确,安全标识符合 GB 2894 要求。6.1.6 紧急疏散通道应保持畅通无阻。6.1.7 应设公共卫生间,有抽水马桶、洗手盆、垃圾桶和手纸(干手器)、挂物钩等设施,符合 DB33/T 3004 要求。6.1.8 配备的娱乐设施可正常使用。6.1.9 公共区域依法安装视频监控系统,监控记录应保存不小于 30 天。宜设有不间断电源装置。6.1.10 水、电、气(煤、燃)设施规范安装,应具备防触电、雷击、避免煤气中毒等有效措施,有水、电等设施应急预案。
9、6.1.11 楼梯、户外区域、阳台区域设有安全警示和指示标识。6.2 客房 6.2.1 布局合理,干净舒适,采光、隔音、通风良好,安装烟感警报器。6.2.2 应配有舒适家具,空调、必要的取暖和除湿设施完好。6.2.3 电源开关、插座应分布合理,标注明确。6.2.4 应设置行李架供客人使用、茶(杯)具、热水壶、拖鞋、衣架等。6.2.5 应配有紧急避难逃生图及标示,并配有相应的防烟面罩、应急手电筒,二楼以上房间配逃生绳。6.2.6 应有满足住客需求床上用品,质量符合 GB/T 22800 要求。6.2.7 应提供免费无线网络,并明示 WIFI 名称和密码。6.2.8 宜有预防蚊蝇、老鼠等有害动物的
10、设施。6.2.9 应有请勿吸烟、禁止黄、赌、毒标识等提示牌。6.2.10 应在客房明显位置张贴公安、消防、附近医院紧急联络电话。6.3 客房卫浴间 6.3.1 卫浴间应干湿分离。6.3.2 采用防滑地板、瓷砖等,并设有醒目的防滑警示标识。6.3.3 应具备良好的通风设备,窗户为非透明或有效遮挡措施。6.3.4 抽水马桶、洗手盆和淋浴间排水保持畅通,无积存污垢。6.3.5 应配有用来放置衣物、浴巾、沐浴用品、卫生纸的置物架,浴室防滑拖鞋至少 2 双、干净清洁的垃圾筒。6.3.6 应提供 24 小时热水。DB3311/T 1062019 4 6.3.7 湿区电源开关应有防水保护。6.3.8 应提供
11、吹风机及经消毒并可重复使用的盥洗用品;不宜主动提供一次性洗漱用具。7 卫生要求 7.1 客房及卫浴应每天全面清洁,一客一消毒,床具、盥洗用品一客一换。7.2 床上用品、毛巾、浴巾应规范清洗,符合 GB 9663 要求。7.3 应配餐饮具消毒保洁设施,宜用电子消毒柜。7.4 餐具应及时清洗消毒,符合 GB 16153 和 GB 14934 要求;放置在洁净的保洁柜或消毒保洁一体机内备用;桌餐菜品应提供公筷母勺匙。7.5 菜品食材新鲜、储藏合理,无变质,符合食品卫生规定;有采购记录,来源可追溯。7.6 菜品制作符合餐饮服务食品安全要求,自制食品应符合 GB 14881 要求。7.7 公共区域每天清
12、洁消毒,娱乐设施应定期消毒。7.8 厨房为独立隔间或区域,干净整洁、通风良好,餐厅和厨房应有防蚊蝇、禽畜等有效措施,具有空气消毒、灭蚊蝇、蟑螂等虫害的设备。7.9 污水、厨余及时清理,垃圾分类管理,符合 GB 8978 和 CJJ/T102 要求。7.10 保洁用品有固定放置区域,不影响美观,使用后清洁消毒,保持干净,避免二次污染。7.11 公共区域清扫应避开客人经常出入时间段,不得在客人在场时进行打扫清洁。7.12 户外容器无积水。7.13 户外区域及停车场区域应设有垃圾桶;定期进行户外区域的道路、河道两旁杂草、杂物及宠物粪便清理,做好防虫防害。8 管理要求 8.1 管理制度 8.1.1 应
13、建立健全民宿管理制度,包括岗位及具体职责,考核上岗。8.1.2 应有完善的卫生管理制度,包括客房卫生、环境卫生、食品餐饮卫生、公共区域卫生等制度及工作流程。8.1.3 应有完善的消防、安全保障管理制度、人身财产安全保障制度。8.1.4 应制定火灾、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件处置的应急预案,配有专兼职消防安全管理员、治安安全负责人;每季度开展一次消防安全检查和消防设施、器材维护保养演习并形成完整记录。8.1.5 应有完善的应急管理制度,备有医药箱,主要从业人员应掌握基本急救知识及操作技能。8.1.6 应建立安全巡查制度,安排专人定时进行安全巡查,有巡查记录。8.2 运营管理 8.2
14、.1 应做好预定工作,保持咨询畅通,民宿介绍全面,真实、准确;并安装公安部门的旅游业治安信息登记系统,保证一人一证登记工作。8.2.2 应保障客人隐私安全,不泄露客人信息,不得以宣传为由未经客人允许对外发布客人照片。8.2.3 应明示提供的产品和服务,不得以促销为噱头进行虚假优惠,降价降质。8.2.4 宜为客人购买公众责任险及相关保险。8.3 品牌建设 DB3311/T 1062019 5 8.3.1 应定期组织或参与餐饮、接待礼仪、基础心理学、生活美学才艺等培训。8.3.2 应了解丽水概况和丽水山居、丽水山耕、丽水山景公用品牌的基本情况,并积极推广。8.3.3 宜参与线上、线下的民宿品牌推广
15、活动,加入当地行业协会,扩大社会影响力。8.3.4 从业人员应统一着装,体现民宿特色文化。8.3.5 通过多媒体广泛传播民宿主题特色。9 特色要求 9.1“主人式”服务 9.1.1 应真诚欢迎客人入住,带领客人参观民宿、引至客房,并协助搬运行李。9.1.2 对客人应自然、亲切、热情适度,宜主动与客人交流,分享民宿故事、生活方式和生活理念。9.1.3 应提供 24 小时值班响应服务和值班电话。9.1.4 客人退房离店时,主动协助搬运行李,送别客人乘车离开。9.1.5 尊重客人宗教信仰和风俗习惯,保护客人隐私,与客人保持良好关系,定期回访。9.2 设计特色 9.2.1 建筑设计宜在保留房屋原貌基础
16、上进行改造,有体现现代生活品质的建筑设计理念。9.2.2 对古村落、古宅的保护和翻新,从专业技术方面可起到示范和借鉴作用。9.2.3 民宿内部空间的装修和软装设计具有鲜明特色,艺术品、装饰品搭配协调。9.3 本土文化 9.3.1 民宿内外环境、家居装饰应与中国传统生活美学相融合并体现本土文化特色。9.3.2 民宿宜展示丽水山耕产品或伴手礼、体现丽水山居特色的品质生活。9.3.3 宜组织客人体验当地农耕、特色民俗活动或非物质文化遗产项目、及个性化体验项目。9.3.4 挖掘、开发体现本土特色的传统美食、手工艺品和伴手礼。9.4 社会影响 9.4.1 应具有一定社会影响力,带动乡村振兴,社群营造,促
17、进当地农民就业、增收。9.4.2 应具有创新经营理念,运用互联网思维开展宣传营销,引领民宿行业发展。9.4.3 参与相关行业协会或合法组织,在民宿或乡村建设领域中有先进事迹,或荣获省级及以上的相关荣誉。10 等级划分 10.1 等级 10.1.1 等级评价从建筑与环境、设施、卫生、管理、特色项等方面进行。10.1.2 评价总分为 1000 分,由基本分值和特色分值组成,基本分值为 800 分,特色分值为 200 分。10.1.3 由低到高分为三钻民宿、四钻民宿、五钻民宿 3 个等级。10.1.4 依据评分结果划分民宿等级:a)三钻民宿应达到 700 分799 分;b)四钻民宿应达到 800 分
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