酒店各岗位职责与工作流程.doc
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1、酒店各岗位职责与工作流程522020年4月19日文档仅供参考朝阳酒店各岗位职责与工作流程一、酒店总经理岗位职责1. 全权负责处理酒店的一切事务,带领全体员工努力工作,完成上级领导交派的各项工作。2. 制定酒店经营方案和管理目标,包括制定酒店一系列的规章制度和服务操作规程,规定各级管理人员和员工的职责,并监督贯彻执行。3. 建立健全酒店的组织系统,使之合理化、精简化、效率化,选聘、任免酒店副经理、部门主管,决定酒店机构设置,负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。4. 主持召开每周的酒店部例会,传达公司的有关指示、文件通知,处理好人际关系,协调与其它部门间的关系。5. 阅读分析每日、每月,
2、检查分析每月营业情况,督促、监督所辖部门做好成本控制,勤俭节约。6. 有重点地定期巡视公众场合及各部门工作情况,检查服务质量,发现问题,解决问题,并将巡视结果传达到有关部门。7. 加强酒店的安全管理工作,加强酒店维修保养工作。8. 与各界人士保持良好的公共关系,亲自接待酒店重要贵宾,展现酒店良好的形象,并不断补充新的知识,向外界同行学习,树立更先进,更丰富的管理及服务理念。9. 指导各种培训工作,善于发现人才,培养人才,提升整个酒店的服务质量和员工素质。10.以身作则,奖罚分明,使酒店具有高度的凝聚力、向心力,关心爱护员工,倡导全休员工以高度的热情和强烈的责任感投入工作,为酒店创造一个合谐畅达
3、的工作氛围。二、办公室内勤岗位职责1. 认真学习,遵守国家的法律法规和总公司的各项规章制度,坚持勤俭、公平、公开、公正的原则。2. 按照,负责草拟有关规章制度及有关文件、通知、请示、总结、会议纪要、决议等文稿。3. 负责各类文件、各种表单的打印、复印、领取、收发、派送、催办、归档、保存保密工作以及预订单的接收、传发工作。4. 根据酒店各营业部门上报的经营数据,准确、迅速地制作,以及酒店每月收入、费用统计工作。5. 负责员工的每月考勤汇总统计、请假、加班等情况的汇总统计以及工资、资金的发放工作。6. 建立部门员工花名册,负责新员工报到入职、离职的相关手续,做好员工工作纪律、业务技术方面的奖罚记录
4、,并妥善保管。7. 随时对酒店的申购物品,领用的物料和使用情况进行了解,认真统计核实后,按规定填写申购单,交部门经理签字认可后,按照公司单据汇签制度报转其它部门经理签字。8. 负责为员工充餐卡、补办胸牌,办理住宿以及协调部门内部用车。9. 负责对下属部门的质检回馈进行审核汇总,经理签字后交酒管部,并对下属部门做定期检查工作。10.组织主持每周经营例会,听取领导传达的指示,布置工作解决各项问题。11.加强与有关部门的横向联系,当好经理的助手,协助经理搞好与其它部门的协调工作。12.负责办公室区域的安全及消防工作。13.加强学习,不断提高业务水平。三、前厅部经理岗位职责1.执行总经理的工作指令,负
5、责前厅部的管理和服务工作,对总经理负责并汇报工作。2.负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划,并有效的组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3.主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决各种问题。4.负责本部门的安全工作和日常管理工作,检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作,实行规范作业。5.负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,督导各区域有计划的进行培训工作,提高全员业务素质。6.负责本部门与其它各部门的沟通协调工作。7.建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客的意见,不断改进工作。8.审阅管区每天的报表,密切注意客情,掌握重要接待任务情况,切实抓好迎宾接待工作,了解客房
6、预定情况,协同销售部推销客房,提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实。9.考核主管、领班的工作,积极倡导良好的管理气氛,不但改进管理办法,提高管理效能。10.切实做好本部门财产设备和资料用品的管理,以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。11.做好思想政治工作,关心员工生活,抓好部门精神文明建设。四、前厅部主管岗位职责1.执行前厅部经理的工作指令,向其负责并汇报工作。2.负责问讯接待,钥匙控制和管理工作,掌握住客情况及营业情况,确保准确排房。3.负责预定工作,掌握客人预定情况,合理控制超额预定,审核和签发预订单,检查房价折扣权限,及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况,督导检查VI
7、P接待单是否按规定送交有关部门。4.坚持服务宗旨和质量管理,检查督导员工严格按照工作规范及质量要求实行规范服务。5.解决工作中出向的问题,处理工作差错和事故。6.负责各类资料档案的搜集、存档及管理工作。7.加强预算管理和严格控制费用开支,负责总台各类财产、设备的使用管理和保养,协助部门做好台帐。8.做好与其它各区域的沟通联系工作,协调好各项工作。9.负责各班组员工的考勤和对领班的考核,了解和掌握员工的思想状况,做好思想工作。五、前厅部领班岗位职责1.执行主管的工作指令并向其汇报工作。2.当主管不在时,负责处理各项业务工作。3.坚持服务宗旨和质量管理,严格按工作规范及质量要求规范工作。4.负责办
8、理客人对住房的要求,接收预定并准确核对,仔细核对和审阅各有关部门的各类报表。5.布置落实公关部门通缉令的协查工作。6.掌握客房状况和预定状况,准确排房,及时将房号通知相关部门,并控制重要团体和客人用房。7.搜集和更新。8.负责离店客人的钥匙回收工作,发现遗失及时上报并办理增配手续。9.严格控制费用开支,负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。10.关心员工生活和思想状况。六、前厅部接待员岗位职责1.服从领班的工作安排。2.熟悉酒店各种服务项目和营业时间,向客人介绍酒店的设施,接受客人的订房要求。3.掌握酒店当天的会议安排,为客人提供相关的问讯服务。4.严格按照服务规范做好代客留言并及
9、时送请客人签收。5.掌握当天客人抵离情况和接待服务要求,为客人办理入住手续。6.住房客满时,向要求留宿的客人说明情况,并主动电询相关饭店,为客人联系住宿。7.接受客人的换房,延期要求并修改电脑记录。8.将已抵店客人的登记单输入电脑,办理电脑入住手续。9.填报各类营业统计报表。七、前厅部保洁员岗位职责1.服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准做好大堂各区域的清洁工作。2.随时检查大堂内各种设备设施的完好情况,及时报告报修。3.正确使用清洁剂和清洁用具,做好清洁用品的保管工作。4.做好交接班工作,负责将清洁器具清理干净。5.完成领班布置的其它工作。八、客房部经理岗位职责1.负责客房区域的日常管
10、理和服务工作。2.参加部门例会,负责传达执行会议决议。3.负责所辖区域的物资、安保及培训工作。4.负责协调本部门与其它部门的工作。5.负责VIP接待工作的落实。6.参与下属员工的考核和工作评定,向经理提出人员、物资、卫生、安全方面的整改建议。7.审查所辖区域的物资使用、管理和消耗情况。8.组织编制部门预算,拟定部门费用消耗计划,组织管理部门财产。9.主持部门例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。10.负责客房设备、设施的使用管理工作,督促各区域做好日常的维护保养和清洁工作,参与客房的改造和更新装修工作,与工程部密切配合,保持最佳客房状态。11.做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门
11、文明建设。九、客房部主管岗位职责1.在客房部经理的领导下,具体负责客房楼层区域的管理工作。2.负责所辖区域的人员安排,人工分配、工具分配。3.负责检查各项规章制度,工作程序的执行情况,确保楼层清洁卫生和对客服务工作的正常进行。4.制定计划卫生,保证区域卫生处于最佳安全和清洁状态。5.负责检查督导楼层领班和服务员的工作成效,向经理提出工作中存在的问题及改进措施的建议。6.负责控制客用品和劳动用品的消耗量降低成本支出。7.负责对本组员工的指导、培训、考核。8.负责所辖区域的安全、消防工作。9.完成客房部经理布置的其它工作。十、客房部领班岗位职责负责楼层的客房卫生、设备和物资的使用及人员的管理,保证
12、对客服务的质量。安排检查日常清洁工作和计划卫生。管理楼理的棉织品、酒水、客用品。向客服中心交付可出租的房间并保证其质量。负责所辖区域的固定资产的保管和维修,对于设备、设施损坏要及时报告客服中心。向主管汇报员工的工作状态和工作质量,建议奖惩事宜。检查员工的仪容、仪表、行为规范、工作程序。保管好区域钥匙、磁卡,填定收发钥匙的记录。负责安全工作的落实、检查。完成主管布置的其它工作。十一、客房部服务员岗位职责1.负责所分配房间、卫生间的清洁工作。2.负责所分配房间,卫生间设备、设施的保养及报修。3.负责劳动工具的使用维护和保养。4.保持客房楼层和周围环境的安静和安全。5.每天工作完毕打扫工作间及清洁用
13、具,并补充好工作车上的一切物品。6.填写工作日报表,做好交接班工作。7.负责当班钥匙的领取、保管和下班时的钥匙归还工作。8.完成领班交给的其它任务。十二、客房部库管员岗位职责1.在客房部经理的领导下,具体负责部门库房的管理工作。2.掌握本部门固定资产的分类及使用情况,并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、添置、出借等登记工作,编制三级帐,做到有帐有物,帐物相符。3.熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准,做好领用、发放、登记保管和耗用报帐工作,按日汇总统计、分析、盘点,并报经理审阅。4.合理确定物品的标准库存量。5.监督和检查库房安全措施的实施。6.做好费用的登记和成本核算
14、。7.与酒店总库房联系,及时沟通信息。8.负责统计客房员工的考勤,领发员工工资、奖金等。9.保持库房清洁卫生。10.完成经理布置的其它工作。十三、客房部保洁员的岗位职责1.服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准,做好责任区内的清洁工作。2.检查责任区域内各种设备、设施和家俱的完好情况,及时报告和报修。3.正确使用清洁剂和清洁用具。4.做好清洁机械和清洁用品的保养,保管工作。5.做好上下班交接工作,负责将清洁器具清理干净。6.完成领班布置的其它工作。十四、餐饮部经理岗位职责1.服从酒店总经理的管理安排,认真执行日常管理工作,检查督导服务工作。2.与其它各部门做好沟通及协调工作。3.做好餐厅每
15、月的经营预算、控制毛利、降低成本。4.依据人员编制,发挥组织能力,控制人员使用,并做好人员的培训工作。5.督导员工维护好日常的设备、设施,若需维修、更新则提出申报。6.拟订并健全餐厅的服务标准,操作规程和规章制度。7.与厨师长研究设计菜单及增进餐饮服务项目,以提高服务品质。8.监督完善宾客档案,了解宾客需求,处理客人投诉及突发事件。9.配合卫生监督部门,抓好餐厅卫生的管理工作。10.参与现场组织,指挥大型宴会和重要接待的安排和运作。十五、餐饮部主管岗位职责1.积极落实餐饮部经理的下达的工作任务。2.督导、管理和实施对服务员的培训。3.加强现场督导,坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中出现的各种
16、问题。4.与客人沟通,征询客人的意见和建议,妥善处理宾客投诉,做好记录并向上级汇报。5.与厨房通力合作,共同完成每天的接待工作。6.加强餐厅物品的管理,控制好物品的使用,及低值易耗物品的清耗。7.抓好餐厅环境,餐用具的卫生工作,负责餐厅设备、设施的维护、保养工作。8.合理安排服务员的班次,督导员工遵循餐厅规章制度。9.主持餐厅的工作会议和餐前例会,传达上级指示,布置工作。十六、餐饮部领班岗位职责1.按质、按量、按时完成上级下达的工作任务。2.检查餐厅员工仪容仪表情况及出勤情况。3.开餐前布置工作,进行分工,做好各项准备工作。4.熟悉菜单、酒水单,熟悉当天的菜品估清并与备餐间及时协调合作。5.搞
17、好现场培训及晨例会中的培训工作,带领员工严格按服务规程进行接待服务。6.掌握就餐情况,尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯,同宾客建立良好关系。7.处理一般投诉,及时解决问题,并向上级报告,不断积累经验。8.坚持做好每天的卫生清洁工作,保持餐厅整洁。9.闭餐后进行各项安全检查,做好安全记录。十七、餐饮部服务员岗位职责1.做好开餐前的各项准备工作及卫生清扫工作。2.负责餐厅的各项服务:点菜、上菜、酒水服务、结帐等工作。3.为客人提供优质服务,将客人的建议和投诉及时上报。4.开餐过程中,注意与传菜员配合,做到高质量高效率的工作。5.做好对餐具、布草、酒水和其它物品的补充工作。6.做好闭餐后的收尾工作,
18、并做好餐厅的安全检查工作。7.执行本餐厅的各项规章制度,听从领班安排、调度。8.不断学习,积累经验,提高专业服务水平十八、餐饮部库管员岗位职责1.热爱本职工作,坚守岗位,按时完成领导布置的工作。2.保管好库房进出的物资,并做好入库、出库的帐目记录。3.做好每月的固定资产、低值、日常物资盘点工作,做好每周周报。4.按时打扫卫生,保持物品摆放整齐,无过期变质物品。5.积极配合领导工作,严格控制低值易耗物品的使用。6.做好对布草和贵重物品的领取及记录工作。7.参照预订情况,做好每日的物品盘点。十九、餐饮部洗碗工、保洁工岗位职责1.严格遵守公司内部各项规章制度,热爱本职工作。2.按照规范程序及时清洗前
19、厅、厨房运送的餐具,如发现破损及时上报相关负责人。3.做好卫生区域的日常卫生工作,并对设备进行定期保养。4.了解各种清洁剂的知识,并合理使用。5.清理各处垃圾桶及垃圾房的卫生,使其符合卫生要求。6.妥善保管已消毒餐具,并做好日常维护。二十、餐饮部看夜员岗位职责1.服从领班安排,热爱本职工作,遵守纪律。2.上、下班做好与各岗负责人的交接工作,并做好交岗前的检查工作。3.坚守岗位,负责餐厅内部的冶安、防盗、消防工作。4.配合夜查人员的各项检查工作,了解本部当夜值班情况。5.发现事故隐患及时上报,对意外事件及时处理。6.有强烈的责任心,以公司利益为重,爱护公司财产。二十一、餐饮部厨师长岗位职责1.遵
20、纪守法,爱岗敬业,具有主人翁精神,工作中顾全大局,团结协作。2.负责厨房的业务管理及预算工作,及时向餐饮部经理汇报。3.带动厨师进行定期技术练兵,进行上岗达标制。4.根据每日的业务情况(用餐人数及用餐人的口味、特点及要求),保证出品质量,参与大型宴会、自助餐的设计。5.执行的各项要求,使厨房达到卫生要求,包括厨师上岗前的各项卫生要求。6.了解货物的来源、质地及食品加工的情况。7.严格检查厨房的水、电、气情况,熟悉消防知识,定期对厨师进行培训,并把各项工作以文字的形式落实到记录本上。8.与前厅密切配合,定期更换菜品,推出特色菜,了解客人的用餐习惯及市场行情。9.认真抓好成本控制工作,掌握各种原材
21、料的价格,定期去市场调查。10.做好思想政治工作,关心员工的思想和生活,抓好厨房文明建设。二十二、餐饮部副厨师长工作职责1.执行厨师长的工作指令,全面负责厨房的业务管理和预算管理工作,向厨师长负责报告工作。2.坚持按级上灶制度,负责厨师力量的调配,掌握每个厨师的技术特长,合理安排工作岗位,调动每个厨师的积极性。3.严格按照工作规程和质量要求把好菜品质量关,保证每天制作的菜品达到规格、质量、数量的要求,符合出菜的速度。4.贯彻执行和厨房的各项卫生制度,把好食品卫生关,保证厨房环境整洁,食品、餐具、炊具、用具和厨师个人卫生符合要求,杜绝食品中毒事故。5.熟悉和掌握货源,食品切配加工和储备情况,负责
22、检查货源和切配加工规格、质量,调料和干货实行定额管理,严格抓好领货手续,防止货源变质和缺货。6.建立与餐厅的联系制度,密切相互配合与协作,收集和听取客人的意见和反馈,随时了解市场的动态和客人口味的变化,适时更换菜单,增添花色品种。7.抓好成本控制和坚持日清结毛利核算,掌握各种食品原料的价格,加强对食品原料和各类水、电、燃气耗用管理,严格控制各类菜品的毛利标准,合理调整售价,避免浪费,提高利润,堵塞各种漏洞。8.不断学习,不断提高业务水平。二十三、餐饮部打荷厨师岗位职责1.配合炒锅厨师的工作,并在装盘及盘饰上做到卫生、美观。2.熟练掌握分餐情况及菜品出品的顺序。3.定期进行业务培训。4.熟练掌握
23、厨房的水、电、燃气的安全知识及消防知识。5.不断学习,不断提高业务水平。二十四、餐饮部砧板厨师岗位职责1.负责原材料的加工、切配、腌制、保存。2.根据次日定餐量,合理的下单申购原材料,并向厨师长汇报。3.负责砧板的区域卫生,及相应的设备管理工作。4.定期进行培训,做到工作标准化,使菜品的量、切配达到统一。5.不断学习,不断提高业务水平,二十五、餐饮部冷菜厨师岗位职责1.负责冷菜的制作,熟练掌握制作冷菜的各项程序。2.合理下单要货,做好每天的消毒记录。3.熟练掌握五种以上烹调方法制做的冷菜。4.负责冷菜间的卫生工作,保证环境的整洁。5.不断学习,不断提高业务水平。二十六、餐饮部炒锅厨师岗位职责1
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