销售心理学光大银行.pptx
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1、销售心理学光大银行第1页销售心理学光大银行第2页销售心理学光大银行第3页情景情景:客户客户:小张小张,听说你在保险企业工作听说你在保险企业工作,我想上我想上份保险份保险,你看上嘛好你看上嘛好业务员业务员:现在我们企业现在我们企业#险种特好险种特好,它保险责任是它保险责任是,一年交一年交1800元元.客户客户:还有别险种吗还有别险种吗?业务员业务员:有呀有呀,我们企业有三十多个险种呢我们企业有三十多个险种呢客户客户:那你能不能给我介绍以下那你能不能给我介绍以下业务员业务员:当然能够当然能够.您看您上哪一个您看您上哪一个客户客户:这么吧这么吧,我都听糊涂了我都听糊涂了,你把资料留给我你把资料留给我
2、,我研究研究我研究研究,谢谢呀谢谢呀.销售心理学光大银行第4页我们业务员真可怜我们业务员真可怜,.不停给客户上保险知识课程不停给客户上保险知识课程,忘记了自己身份忘记了自己身份:你是一名保险推销员你是一名保险推销员,你要把保险把保险卖出去你要把保险把保险卖出去;你不是保险义务宣传员你不是保险义务宣传员,不是保险讲师不是保险讲师最终结果是最终结果是:客户目标到达了客户目标到达了而我们却一无所获而我们却一无所获无形中进入了客户设好瓮中无形中进入了客户设好瓮中销售心理学光大银行第5页从人性和心理角度探索影响行为从人性和心理角度探索影响行为“着着力点力点”,然后以适当力度和频率去刺,然后以适当力度和频
3、率去刺激,使之产生最正确效益激,使之产生最正确效益销售心理学光大银行第6页将能够影响人心理原因日常销售行为(销售流程)转换为以提升销售技巧效率、品质销售心理学光大银行第7页销售心理学光大银行第8页弗洛伊德等心理学家认为:弗洛伊德等心理学家认为:人心理是能够预测并控制人心理是能够预测并控制人心理很多时候受人本能制约人心理很多时候受人本能制约销售心理学光大银行第9页冰山之一角冰山之一角意意识识前意识前意识潜意识潜意识人意识表现形态人意识表现形态销售心理学光大银行第10页潜意识潜意识 本我本我 魔鬼魔鬼 本能本能前意识前意识 超我超我 上帝上帝 道德道德意意 识识 自我自我 人类人类 现实现实人人表
4、表现现,一一小小部部分分受受意意识识推推进进,但但大大部部分分是是受受到到潜潜意意识操控,同时也受到前意识极大刺激。识操控,同时也受到前意识极大刺激。人意识表现形态人意识表现形态销售心理学光大银行第11页人类两大本能维护个体生存:竞争、攻击、领导、征服维护种族延续:合作、性、从众、服从人类社会基本现象均透露出两大本能气息:足球、篮球各类竞技、战争、个人崇敬、追星族、长官意志、从众心理销售心理学光大银行第12页心理影响原因心理影响原因 *心理定势与习惯 *环境与暗示 *动机与激励 *从众与领导 *推销与不协调理论销售心理学光大银行第13页心理定势:程序化、简约化、习惯化行为模式或思维模式心理定势
5、行为定势思维定势一、心理定势与习惯一、心理定势与习惯1、标准与思维(1)人思维与行为模式受到心理定势与习惯所影响销售心理学光大银行第14页销售心理学光大银行第15页左半脑左半脑理性理性 右半脑右半脑感性感性语言概念逻辑分析推理(一万年左右)图形感觉知觉想象情感直觉(几百万年左右)(2)人思维能力与个人左右脑之惯性发挥能力相关销售心理学光大银行第16页心理学家陆钦斯曾作过这么试验:给两组学生看同一个人照片。在看照片之前,对一组学生说,照片上人是一个十恶不赦罪犯;对另一组学生说,照片上人是一个著名学者。然后,让这两组学生分别从这个人外貌来说明他性格特征。结果,对同一张照片,学生们作出了截然不一样解
6、释。第一组学生说:此人深陷目光里隐藏着险恶,高高额头表明死不悔改固执。第二组学生则说:深沉目光表明他思想深刻性,高高前额表明了他在科学探索道路上无坚不摧坚强意志。这一试验充分说明了第一印象对人际知觉主要影响。(3)人行为受到先入为主思维所左右第一印象第一印象第一印象消极作用:其一,在于“以貌取人”,使认知含有表面性;其二,在于“先入为主”,造成人际认知主观片面性。销售心理学光大银行第17页销售心理学光大银行第18页应用范围(1)应用在销售人员 l“第一印象”至关主要:职业化形象,表现自信自重,真正关心和尊重客户,以良好自我管理能力,表达为客户创造价值能力防止自己“先入为主”,能融入客户情境,感
7、同身受,以客户为中心l以提问引导客户:善用二择一提问法,引导客户选择善用图形感知法,借由经验印象,感悟道理善用固有思维定势,以其人之道还治其人销售心理学光大银行第19页销售心理学光大银行第20页台湾震旦把用户分为三种颜色红色黑色白色销售心理学光大银行第21页台湾震旦把用户分为三种颜色红色对有一定认识,而且看起来会很配合店员,属“主动”型顾客。销售心理学光大银行第22页台湾震旦把用户分为三种颜色黑色很不配合店员工作,全无商品主张,不愿意接收店员介绍,甚至不愿意和店员交流。销售心理学光大银行第23页台湾震旦把用户分为三种颜色白色用户表现很稳重、很严厉,能靠近,感觉不到用户信息,看起来没有自己主观性
8、,其实主观性很强,三分钟内无法为用户定性。销售心理学光大银行第24页全确定型半确定型不确定型随意型销售心理学光大银行第25页认识不一样四种用户全确定零售人员主要职责与角色零售人员主要职责与角色 进店用户细分进店用户细分 行为特征分析行为特征分析技巧报价,建立用户信赖与好感排除疑虑决定好一个品牌对价格最关心,有也需要咨询销售心理学光大银行第26页零售人员主零售人员主要职责与角色要职责与角色 进店用户细分进店用户细分 行为特征分析行为特征分析耐心解答,购置顾问,促进品牌决定(最主要职能)决定在两三个品牌间选择 详细咨询,征求提议比较担心,在几个品牌间往返看认识不一样四种用户半确定销售心理学光大银行
9、第27页零售人员主零售人员主要职责与角色要职责与角色 进店用户细分进店用户细分 行为特征分析行为特征分析耐心解答,建立信赖与好感会买,但品牌知识、印象少仔细看,偶然问,外行话,有点担心,普通要继续逛认识不一样四种用户不确定销售心理学光大银行第28页零售人员主要职责与角色零售人员主要职责与角色 进店用户细分进店用户细分 行为特征分析行为特征分析礼貌问好,放目观看,企业形象代言人(相对次要,却又不可忽略)购置期尚远,搜集信息 随便看随便问 认识不一样四种用户随意销售心理学光大银行第29页二、环境与暗示二、环境与暗示1、标准与思维暗暗示:示:是在无反抗条件下用含蓄、间接方式对人们心理与行为产生影响,
10、从而使人们按照一定方式去行动或接收一定意见,使其思想行为与暗示者意志相符合。销售心理学光大银行第30页环境暗示包含:环境暗示包含:l环境本身固有暗示 l他人角色期许(罗森塔尔效应)l自我角色定位恰当环境暗示能够左右一个人生命,更何况是一个人行为和命运呢?爱华 伯斯蔡得试验销售心理学光大银行第31页人是环境产物人是环境产物 *我们心理是在后天环境中形成?*人心理是在一定环境暗示下产生 美国行为主义学派代表人物一生曾言:给我一打儿童,我能够依据你需要,把他们 培养成绅士、法官或小偷、流氓(1)环境本身固有暗示销售心理学光大银行第32页 1968年,心理学家罗森塔尔在美国一所小学,从一至六年级各选3
11、个班,对这18个班学生作了一番“煞有介事”预测未来发展测验。然后以赞赏口吻,将“最正确发展前途者”名单悄悄交给校长和相关教师,并一再嘱咐:千万保密,不然会影响试验正确性。8个月 后进行复试,奇迹出现了,名单上学生,个个成绩进步快,情绪活泼开朗,求知欲旺盛,与老师感情尤其深厚。为何?因为心理学家经过“权威性谎言”暗示教师,坚定了教师对名单上学生信心,激发了教师独特深情,教师掩饰不住深情经过眼神、笑貌、嗓音滋润着这些学生心田,使这些学生愈加自尊、自爱、自信、自强。一股幸福、欢乐、奋发激流在孩子们心中荡漾!这种因为教师期待和热爱而产生影响,就叫做这种因为教师期待和热爱而产生影响,就叫做“罗罗森塔尔效
12、应森塔尔效应”(2)他人角色期许罗森塔尔效应罗森塔尔效应罗森塔尔本人认为,产生这种效应有四个社会教育心理机制:(1)气氛气氛,即对他人高度期望而产生了一个温暖、关心、情感上支 持所造成良好气氛;(2)反馈反馈,即教师对他所寄予期望学生,给予更多勉励和赞扬;(3)输入输入,即教师向学生表明对他们抱有高度期望,教师指导他们学习,对学生提出问题给予有启发性回答,并提供极有帮助知识材料;(4)勉励勉励,即罗森塔尔所指出,对学生输出,对他们作出反应,给予 真挚勉励销售心理学光大银行第33页菲利普菲利普齐姆巴(斯坦福大学心理系)试验齐姆巴(斯坦福大学心理系)试验 菲利普齐姆马多在斯坦福大学心理系地下室里建
13、立了一个模拟监狱,他把一组心智正常、发育成熟、情绪稳定、知识丰富年轻人带进这所监狱,扔一块硬币,按正反面决定出二分之一人当犯人,另二分之一人当看管,他们就这么生活了六天,结果怎样呢?让我们看看齐姆巴多描述:到了第六天末,我们不得不关闭这所模拟监狱了,因为所见情景令人害怕,对我们或大多数被试验人来说,已经不能确定出他们在什么时候结束了自我而开始进入了角色。大多数被试验人确实成了“犯人”或者“看管”,已不能分清自我和所饰演角色。其行为、思想和情感各方面都有显著改变。不到一周,关押监禁试验就(暂时地)抹杀了一生学习。人价值观瓦解了,自我概念面临挑战,人类本性中病态、最丑陋、最恶劣方面显露出来了,我们
14、所以感到恐惧,是因为看到了有些年轻人(“看管”)把另一些年轻人(“犯人”)看成最可恶动物对待,以对他人施加暴力为乐,另一些年轻人(“犯人”)变成了奴隶般失去人性机器人,他们所想只是逃跑、幸存及对看管加倍痛恨。销售心理学光大银行第34页(3)自我角色定位 l我们无法改变环境,我们无法左右他人对我们看法,但最少 我们能够给自己一个美好暗示 l人会成为他自我暗示模样(selffulfillingprophacy),会逐 渐形成他所自我期许或预测情境 l明确且连续自我角色定位,会逐步产生在此角色定位下思 维及行为,使一个人外在表现逐步靠近所定位角色销售心理学光大银行第35页2、应用范围(1)营造环境暗
15、示,掌控他人行为人能接收暗示,也在寻找暗示,还能自我暗示 l冲击感知觉全方面环境暗示 l角色固着潜移默化暗示l自我期许直指人心暗示塑造营销团体良性气氛及高标准行为销售心理学光大银行第36页(2)美好成功期许最好暗示,最正确环境 l对客户期许:创造价值,良性反馈 l对自己期许:成功,贡献,热情销售心理学光大银行第37页销售心理学光大银行第38页美景销售噩梦销售销售心理学光大银行第39页细节决定成败细节决定成败销售心理学光大银行第40页诱因驱力需要外在原因内在原因三、动机与激励三、动机与激励1、标准与思维(1)动机与激励动机:动机:指激起一个人去行动或者抑制这个行动一个意图、打算或心理上冲动。动机
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