DB14∕T 1539-2017 酒店礼仪服务要求.pdf
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1、ICS03.080A 12DB14山西省地方标准DB 14/T 15392017酒店礼仪服务要求2017 - 12 - 10 发布2018 - 02 - 10 实施山西省质量技术监督局发 布DB 14/T 15392017I目次前言.II1范围.12术语和定义.13基本要求.14仪容.15仪表.16礼貌用语.17个人卫生.28岗位礼仪.2附录 A(资料性附录)岗位用语.4DB 14/T 15392017II前言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省质量技术监督局提出并归口。本标准主要起草单位:山西引领标准化技术服务有限公司、山西丽华大酒店。本标准主要起草人:郁鸣钢、
2、周桐、姚建平、吴国章、李利荣、童媛媛、魏源。DB 14/T 153920171酒店礼仪服务要求1范围本标准规定了酒店礼仪的术语和定义、基本要求、仪容、仪表、礼貌用语、个人卫生和岗位礼仪。本标准适用于酒店礼仪服务。2术语和定义下列术语和定义适应于本文件。2.1礼仪是指人们在社会交往活动中,为了相互尊重,在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的行为规范 。3基本要求3.1应遵守国家法律法规和行业的相关规定。3.2应恪守职业道德,具有良好的思想品质。3.3应进行岗前培训,合格方可上岗。3.4接待客人过程中应一视同仁。4仪容4.1应精神饱满,面带微笑。4.2面部保持洁净,男员工不
3、留胡须,女员工应化淡妆。4.3员工要保持头发整洁,发型要美观大方。4.4厨师上岗须戴厨师帽,头发要全部包裹在厨师帽内。5仪表5.1应按酒店规定着工服,保持平整、干净。5.2应按西服穿着规范着装。5.3皮鞋应保持光亮、整洁。5.4工号牌应按规定统一佩戴。5.5非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。5.6应按规定佩戴饰物。6礼貌用语DB 14/T 1539201726.1基本用语:欢迎语:欢迎下榻 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店/先生,请。问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/谢谢。祝愿语:祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。征询语:我可以帮
4、您吗/可以上菜了吗/可以整理房间吗/对不起,打扰您了。6.2岗位用语岗位用语参见附录 A。7个人卫生7.1应保持个人的清洁卫生。7.2不得露出纹身,香水清新淡雅。7.3应保持手部清洁,不留长甲,不染有色指甲油。7.4应保持口腔清洁,无异味。7.5应在上岗前自行检查。8岗位礼仪8.1行为举止8.1.1员工在工作中须举止端庄。8.1.2站姿服务时,不应将手插在衣裤兜内或双手抱肩,背靠物体或趴在服务台上。坐姿服务时,应坐姿端正。8.1.3应靠右行走,挺胸抬头,面带微笑。8.1.4不应在客人面前作出不雅行为,如挖耳、抠鼻子、打哈欠等。8.1.5不应从事与工作无关的事情,如吃东西、打瞌睡、大声喧哗、扎堆
5、聊天、处理私人事务等。8.1.6非工作需要不得使用移动电话。8.1.7不得利用工作之便侵占公共财物,不应索取小费和行贿受贿。8.1.8员工非工作需要,不应使用客用电梯,上下班应走指定的员工通道。8.1.9不得使用为客人提供的一切服务设施。8.2礼宾8.2.1站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,双脚自然分开位置基本与肩同宽(不可出现内八字或外八字),挺胸收腹,两肩放平,两眼平视前方,面带微笑。8.2.2当与客人距离 3m 时, 应当主动微笑。 当与客人距离 2 米时, 就应主动鞠躬问好。 与客人交流时,应与客人保持 60cm-1m 距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。8.2.3为
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