DB3205∕T 1091-2023 党政机关保洁服务规范(苏州市).pdf
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1、ICS 03.080.01 CCS A 16 2023-11-21 发布 2023-11-28 实施 苏州市市场监督管理局 发 布 DB3205 党政机关保洁服务规范 Specification of party and government organs cleaning service 苏州市地方标准 DB3205/T 10912023 DB3205/T 10912023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务原则.1 时效性.1 细致性.1 保密性.1 5 服务机构.1 机构要求.1 人员要求.2 6 服务流程.2 总则.2 确认需求.
2、2 制定方案.2 准备工作.3 实施保洁.3 结束保洁.3 7 服务质量.3 室内、室外场室保洁.3 会议活动保洁.3 梅雨季节保洁.3 卫生消杀和垃圾分类与收集.4 8 服务管理.4 制度管理.4 人员管理.4 档案资料管理.5 设施设备及耗材管理.5 现场管理.5 安全管理.6 信息化管理.6 9 服务质量评价与改进.6 服务质量评价.6 服务质量改进.6 附录 A(规范性)各类材质的服务质量要求.7 附录 B(资料性)服务质量不合格示例.8 附录 C(规范性)各区域保洁服务质量要求.9 DB3205/T 10912023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则
3、第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由苏州市机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位:苏州工业园区机关事务管理中心有限公司、吴江大厦物业管理有限公司、苏州市质量和标准化院、张家港市市级机关事务管理中心、常熟市市级机关事务管理中心、昆山市市级机关事务管理中心。本文件主要起草人:居军卓、翁正芳、傅晗珺、李荣富、李辰、伍晨星、王红英、王仁义、李力俊、童坚。DB3205/T 10912023 1 党政机关保洁服务规范 1 范围 本文件规定了党政机关保洁服务的服务原则、服务机构、服务流程、服务质量、服务管理和
4、服务质量评价与改进。本文件适用于党政机关保洁服务工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894-2008 安全标志及其使用导则 GB/T 3608-2008 高处作业分级 DB3205/T 1012-2021 党政机关集中办公区物业服务与管理规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 服务原则 4.1 时效性 确保日常保洁高效性,有特殊需求时应快速响应、快速清洁、快速收尾,及时回复,做到闭环。4.2 细致
5、性 注重所提供保洁服务的精细化和程序化,全覆盖无盲区清洁。4.3 保密性 严守保密原则,确保客户的信息和隐私得到充分的保护。5 服务机构 5.1 机构要求 应符合以下要求,包括但不限于:a)具有独立法人资格,根据实际情况配备满足服务需求的专业服务人员和保洁工具;b)建立完善的规章制度,包括保洁服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内控管理制度等;DB3205/T 10912023 2 c)建立健全保洁服务人员培训体系,制定落实分类培训计划;d)具备保洁服务的综合管理、沟通协调和突发事件应急处理的能力;e)有特定要求的保洁服务,委托专业的服务机构提供。受托机构服从使用单位或服务机构的监督管理。
6、5.2 人员要求 5.2.1 基本要求 5.2.1.1 应具有经县级以上医疗机构出具的体检证明,持有健康合格证。5.2.1.2 服务人员在进行作业时,应统一着装,佩戴工牌。5.2.1.3 服务人员应接受专业技能、法律法规、安全、保密等培训,合格后上岗。5.2.1.4 对保洁管理及服务工作应及时做好记录,内容清晰、数据准确。5.2.1.5 遵循服务礼仪,仪容仪表整洁大方,保持良好的精神状态,服务主动热情,语言文明规范,具有较好的沟通协调和表达能力。5.2.1.6 遵守国家法律、法规及服务机构和使用单位的各项规章制度和工作纪律,除遇特殊情况须及时处理以外,服务人员应按照合同约定,在不影响使用单位工
7、作人员正常工作情况下合理安排时间进行保洁服务。5.2.2 技能要求 5.2.2.1 服务人员应能正确使用相关保洁专用设备和工具。5.2.2.2 从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格。5.2.2.3 服务人员宜具有保洁经验;现场管理人员宜取得相应的物业管理证书。6 服务流程 总则 6.1.1 服务机构应与使用单位签订保洁服务协议。6.1.2 服务机构应按照合同约定的内容按时完成规定的保洁服务工作。6.1.3 保洁服务工作应分区域、分时间段合理规划,避开重要办公区域和特定时间段,安全作业、文明作业,不影响使用单位工作人员正常工作。确认需求 服务机构在提供服务前应与使用单位充分沟通,了解服务需求
8、,并做好沟通信息记录。制定方案 服务机构应根据确认的服务需求对保洁服务的提供进行全面的策划,形成实施方案,并向使用单位提供保洁服务方案,方案内容包括但不限于:a)职责分工;b)时间安排;c)场地安排;d)设施设备及耗材的配备;e)突发事件应对措施等。DB3205/T 10912023 3 准备工作 6.4.1 服务机构做好保洁前人员、保洁工具、工作方案等准备工作。6.4.2 按照操作规范要求携带保洁工具,必要时穿戴安全防护用品。6.4.3 在服务前检查待使用设备的可用性,确认并记录。6.4.4 特殊区域作业前,应会同使用单位清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品。6.4.5 与使用单位确
9、认作业现场的重要环境因素和重大危险源,并做好相应的安全、技术准备。6.4.6 设置安全及作业提示标志,应符合 GB 2894-2008 的规定。实施保洁 6.5.1 按照双方所签协议的规定实施保洁工作。6.5.2 安排服务人员按照本文件第 7 章要求进行保洁服务。6.5.3 服务过程应规范操作,避免干扰使用单位的正常工作秩序。6.5.4 保洁工具应分类使用。6.5.5 作业过程中应采取必要措施,保证使用单位的物品不受损坏。6.5.6 作业时应妥善处置设备的电源线、水管,防止触电、漏水等现象发生;对易燃易爆及其他危险物品按相关规定操作。6.5.7 作业时应根据污渍及被污染物的材质选择相应的保洁工
10、艺,各类材质的保洁服务质量要求应符合附录 A。6.5.8 保洁服务质量不合格示例见附录 B。结束保洁 6.6.1 保洁工具应保持清洁,需要消毒的做消毒处理。6.6.2 分类存放保洁工具、设备和消耗品,确保技术资料完整,出入库手续齐全。6.6.3 填写保洁工具、设备、消耗品的使用、消耗情况和工作情况记录,确保交接手续齐全、完整。7 服务质量 室内、室外场室保洁 室内、室外场室保洁服务质量要求应符合附录C。会议活动保洁 7.2.1 会前进行环境卫生、环境确认等工作。大型会议活动应及时做好方案,提前一天进行会场清洁消毒、布置,会议前 2 小时再次检查会场保洁情况以及卫生间物品放置等。7.2.2 会中
11、进行公共区域巡检,及时清理茶几桌面杂物;及时清理卫生间、茶水间垃圾;如遇重要会议或者会议人数较多时,增加保洁频次,每 30 分钟进行一次保洁。7.2.3 会后迅速进行全面检查确认有无参会人员遗留物品,清扫结束后关灯关门。梅雨季节保洁 7.3.1 梅雨季节来临前关注室内温湿计指数变化,提前准备防潮、防湿、防滑、防霉措施;对需要使用的物资设备如除湿机、警示标识、防滑垫进行确认;提前安排相应人员的工作任务。7.3.2 梅雨季节来临时观察梅雨气候对现场环境材料的影响,放置警示标识,增加木饰面维护保养频次,正门进出口铺设地毯,增加地坪保洁频次,保证地面干燥整洁,相关区域摆放除湿机。DB3205/T 10
12、912023 4 7.3.3 梅雨季节结束后应对相关设施设备做好标识,验收存储,定期开展检测试用。卫生消杀和垃圾分类与收集 7.4.1 卫生消杀要求应符合 DB3205/T 1012-2021 中的 5.4.5。7.4.2 垃圾分类与收集要求应符合 DB3205/T 1012-2021 中的 5.4.6。8 服务管理 制度管理 8.1.1 服务机构应根据合同约定设立适宜的保洁服务工作岗位,明确岗位职责,形成相应文件,并将其纳入质量管理体系中。8.1.2 服务机构应制定保洁服务工作规程,且形成相应文件,并将其纳入质量管理体系中。8.1.3 制定工作规程时,应包括但不限于:a)服务对象的不同需求;
13、b)可用的软硬件资源;c)可量化的服务项目;d)保洁服务人员需要具备的能力;e)保洁服务人员的行为、仪表、仪态规范等。8.1.4 服务机构应建立完善的管理制度,包括但不限于:a)人员管理;b)档案管理;c)安全生产管理;d)设施设备管理等。人员管理 8.2.1 培训管理 8.2.1.1 应对新入职员工进行岗位入职前培训。8.2.1.2 积极组织内部技能比赛,参加行业组织的各类保洁技能比赛。8.2.1.3 宜采用视频、图文等形式定期组织保洁服务人员进行岗位培训及理论和实操考核。8.2.2 保密管理 8.2.2.1 根据使用单位的保密需求建立保密制度,按照保密等级管理服务人员。涉密工作岗位和服务人
14、员应签订保密协议。8.2.2.2 定期对服务人员进行保密教育和培训,培养服务人员保密意识。8.2.2.3 服务人员开展重点场所保洁服务时不应将移动终端设备带入工作区域。8.2.2.4 服务人员应履行保密职责并做到:a)不翻阅、不复制使用单位的文件资料;b)捡到写有“秘密”“机密”或“内部文件”字样的文件或资料时,按规定及时上交;c)清理办公室文件、资料、报纸、杂志、书籍等物品时,需经有关领导同意且有工作人员陪同,不私自处理;d)妥善保管工作钥匙,不私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。DB3205/T 10912023 5 8.2.3 人员关怀管理 8.2.3.1 使用单位应提供适宜的休
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