DB34∕T 4626-2023 党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范(安徽省).pdf
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1、 ICS 03.080 CCS A 16 34 安徽省地方标准 DB34/T 46262023 党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范 Basic specification for service evaluation of designated hotels for official reception of Party and government organs 2023-10-07 发布 2023-11-07 实施安徽省市场监督管理局 发 布DB34/T 46262023 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请
2、注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位:六安市机关事务管理处、安徽省质量和标准化研究院、安徽省机关事务管理局。本文件主要起草人:曹俊、汪刘海、刘津、程宁、唐洁、时明辉、郭蕊、王科、李杨。DB34/T 46262023 1 党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范 1 范围 本文件规定了党政机关公务接待定点酒店服务的评价原则、评价内容、评价分类和评价指标、数据采集方法、评价程序、评价结果利用。本文件适用于对党政机关公务接待定点酒店(以下根据需要简称“酒店”)服务的评价工作,拟纳入党政机关公务接待定点酒店考察范
3、围的酒店服务评价可参照执行。注:除酒店外,服务提供方从名称上还包括饭店、宾馆、度假村等。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 评价原则 客观性原则 以客观事实为依据,准确反映党政机关公务接待定点酒店的服务资源保障、服务管理、过程执行、服务结果方面的实际情况。完整性原则 评价指标应完整反映党政机关公务接待定点酒店的服务能力,并合理确定各类评价指标的层次关系和分值。可操作性原则 评价内容适用、评价方法可行,定量与定性评价相结合,易于操作。5 评价内容 资源保障 党政机关公务接待定点酒店的服务资质、服务设施设备、专业服务人员和一般工作人员等
4、齐备。服务管理 具有科学、完整的会议、餐饮、客房服务等工作制度、服务规范和服务流程,相关应急预案健全,人力资源管理、卫生管理、安全管理、质量管理等制度健全。DB34/T 46262023 2 过程执行 相关工作制度、服务规范和服务流程的执行情况,服务提供情况,应急预案的制定、演练和实施情况,卫生管理、安全管理、质量管理等制度执行情况。服务结果 服务对象满意度、服务的效果和效率、经营业绩及社会影响等。6 评价分类和评价指标 评价分类 6.1.1 第一方评价,党政机关公务接待定点酒店开展的自我评价。6.1.2 第二方评价,服务采购方(党政机关公务接待服务采购方或接受服务单位,如机关事务管理部门)对
5、党政机关公务接待定点酒店服务开展的评价。6.1.3 第三方评价,独立于第一方和第二方的机构(如专业评价机构)对党政机关公务接待定点酒店服务开展的评价。评价指标 6.2.1 评价活动中,可按不同评价类型、评价目标和评价范围确定评价指标。6.2.2 第一方评价可对第 5 章规定的评价项目进行组合、增加或裁剪,参照附录 A 确定适宜的评价指标体系。6.2.3 第二方、第三方评价按附录 A 提供的评价指标体系开展评价。7 数据采集方法 资料收集法 采集的文件资料包括:管理资料,包括但不限于参评酒店的基本信息(如组织章程)、营业资质许可文件、与会议、餐饮、客房服务等工作有关的各类管理制度文本(如卫生、安
6、全和质量管理)和组织日常管理工作记录;服务资料,包括但不限于服务计划和方案、服务过程档案(如保洁记录、消毒记录、食品检验记录等日常工作记录)、服务人员档案、财务信息(如原始凭证、财务报表);其他资料,包括但不限于服务满意度测评问卷及其统计分析、各类工作报告(如定期报告、总结报告)。观察法 7.2.1 观察参评酒店的场所及设施设备的容量、实际状况和可用性。7.2.2 为了解具体服务过程,评价人员对服务或活动过程进行的现场观察。观察内容包括:服务环境、服务内容、服务流程、服务方法以及服务的专业性,服务人员与服务对象的互动等。7.2.3 对于已经结束的服务项目,评价人员可通过观察与评价项目同类的服务
7、和活动,从侧面了解项目的服务过程。问卷调查法 DB34/T 46262023 3 7.3.1 可利用问卷调查收集服务对象满意度和服务成效等信息。7.3.2 依据评价目标和服务对象的实际情况,科学设计调查问卷、合理选择抽样样本。7.3.3 在问卷调查结束后,评价人员应对问卷回收情况、问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核。访谈法 7.4.1 与参评酒店管理人员对酒店业务发展、运营管理等情况进行访谈。7.4.2 与服务对象及服务人员,就会议服务、餐饮服务和客房服务等实际情况,服务场所、设施设备和环境管理情况,相关管理制度及落实情况进行访谈。7.4.3 与参评酒店服务采购方及其他相关方就会议服务、餐
8、饮服务和客房服务等服务的成效进行访谈。8 评价程序 评价申请 参评酒店应及时将相关申报书(见附录B)报送评价执行组织(如机关事务管理部门等服务采购单位或接受服务单位,第三方评价机构)。评价准备 8.2.1 评价执行组织应制定评价方案。必要时,评价方案应获得相关方确认。8.2.2 评价方案可包括下列内容:评价目标;评价依据;评价范围;评价指标;进度安排;评价人员要求;其他要求。8.2.3 根据评价方案,建立评价工作组,必要时,对评价人员开展培训。8.2.4 评价人员应不少于 3 人,且为单数;开展第二方和第三方评价的,具有 3 年以上会议、餐饮和客房服务相关工作经验的人员应不少于 1 人,具有中
9、级及以上职称的人员应不少于 1 人。评价实施 8.3.1 评价实施过程中,参评酒店应根据评价需要,及时向评价执行组织提供各类相关资料。8.3.2 参评酒店相关营业资质应在有效期内,近 2 年内未发生严重违法违规事件(如食品安全、环境污染、违规用工等),否则不予评价。8.3.3 评价人员应以评价指标体系为指引,结合相关国家或行业标准及酒店自身的规定,确定评价范围和评价具体要求。8.3.4 评价人员应依据评价指标、参评酒店提供的文件资料,结合现场观察、问卷和访谈等方法采集酒店服务执行情况的相关数据和信息。8.3.5 评价执行组织应确认相关数据的真实性和完整性,妥善保管相关数据,严禁泄露相关隐私信息
10、和敏感信息。形成评价结论 DB34/T 46262023 4 8.4.1 对收集到的与评价目的和范围相关的资料和数据进行综合分析,得出评价结论,形成评价报告,评价报告内容至少应包括:评价执行过程情况;参评酒店存在的主要问题;评价结论及改进建议。8.4.2 第三方机构开展评价的,完成评价报告后,应就初步评价结果与参评酒店进行沟通,征询参评酒店和评价委托方的意见后出具正式的评价报告。9 评价结果利用 机关事务管理部门、财政部门等主管部门根据评价结果了解各参评酒店的基本情况、服务能力和存在的问题,及时调整党政机关公务接待定点酒店服务采购和管理政策。服务采购方,可将评价结果作为:a)继续采购或中断采购
11、服务的决策依据:评价得分(总分 200 分,不含加分项)低于 160 分的酒店,或评价得分(含加分项,加分项共 20 分)低于 170 分的酒店,不宜被确定为合格供方;b)同参评酒店协商改善后续服务及相关工作的参考依据;c)分析不同参评酒店的优势和差异的参考依据,以根据不同参评酒店的优势和差异来采购相应的服务。参评酒店,可将评价结果作为:向服务采购方申请相关新项目或申请延续服务采购的参考依据;对服务工作情况的总结和对服务进一步改进的参考依据。DB34/T 46262023 5 A A 附录A (规范性)评价指标体系表 A.1 评价指标体系 见表A.1。表A.1 一级指标 二级指标 三级指标 评
12、分要求 得分 备注 设施设备 会议室(10分)有专用会议厅,有相应的中、小会议室。会议室面积与参会人数规模相适应,600 m2 及以上的会议室不少于 1个,300 m2600 m2(不含)的会议室不少于2个,80 m2300 m2(不含)的会议室不少于 2个。有电脑及投影仪、电子屏幕等设施。有视频会议系统。查看会议室平面图、实地测量面积,会议室数量或面积低于要求的,分别扣 3分。设施设备不全,或不可用的,每发现一次不合格扣 1分。扣完为止。餐厅(10分)总餐位数与客房接待能力相适应,不少于 300个(含用会议室等临时布置的餐厅)。其中,专用餐厅餐位数不少于 80个。餐厅和厨房有消毒、灭虫害设施
13、。有至少 2个自助餐厅及相应设备。有多功能中餐厅。总餐位数低于 300不低于270的,扣1分;低于 270不低于 210的,扣 2分;低于210的,扣 4分。专用餐厅餐位数少于 80的,扣 2分。缺少相关设备的,每少一个扣 1分。扣完为止。客房(16分)客房不少于100间,包含单间、标间和套房等规格。(2分)50客房的面积(不含卫生间)应不小于22 m2,含卫生间面积应不小于 28m2。(2分)检查房间数,数量不足 80间的扣2分,不足 90间的扣1分。抽查 6个房间,测量面积,发现不符的一次扣 1分。扣完为止。有无烟客房和残疾人专用房间。(1分)装修良好,照明充足。有软垫床、桌、椅、床头柜等
14、配套家具,可提供硬床垫或板床。(1分)客房门有防盗链和门窥镜。(1分)有内窗帘及外层遮光窗帘,遮光效果良好。(1分)抽查 6个房间,检查设施设备、用品配备是否齐全,设施设备是否可用,有不合格的按规定扣分,扣完为止。DB34/T 46262023 6 一级指标 二级指标 三级指标 评分要求 得分 备注 卫生间装有抽水马桶、面盆、浴室镜、浴缸或其他沐浴设施。采取有效的防滑措施。(1分)有两种以上规格的电源插座。(1分)有电话,可通过直拨或总机拨通国内与国际长途电话,电话机旁备有使用说明。(1分)配备彩色电视机,且使用效果良好。有互联网接入端口,并免费上网。(1分)有简单的文具用品。有酒店服务指南、
15、价目表。(1分)客房内有洁净的洗漱用具。(1分)24小时提供冷热水。免费提供茶叶或咖啡。(1分)床上用品(床单、软硬枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、柔软舒适。(1分)接待大厅(4分)有与酒店规模相适应的接待大厅和总服务台。(1分)提供网上在线预定系统。有应急医疗设备。(1分)总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、市交通图、适宜的报刊、书籍。(1分)设客人休息场所和座椅。有供客人使用的行李推车,有小件行李存放处。(1分)检查大厅设备、用品提供情况,有不合格的按规定扣分,扣完为止。公共区域(4分)提供回车线、停车场。(1分)提供公用电话服务,
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