DB21∕T 3829-2023 汽车客运站服务规范(辽宁省).pdf
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1、ICS03.220.20CCS R 11DB21辽宁省地方标准DB21/T 38292023汽车客运站服务规范Specification for the country passenger transportation service2023-09-30 发布2023-10-30 实施辽宁省市场监督管理局发 布DB21/T 38292023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求和规范.25旅客服务.46承运人服务.67延伸服务.8附录 A(规范性)服务质量指标解释及计算公式.10附录 B(资料性)旅客乘车须知.12附录 C(资料性)实名制有效身份证件类别.14
2、附录 D(资料性)旅客禁止携带物品.15参考文献.17DB21/T 38292023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位:辽宁省检验检测认证中心、辽宁省交通运输事务服务中心。本文件主要起草人:黄月梅、徐兵、曲波、王殿龙、柯沪芬、米宸、牟炫宇、王珂、吴小威、李宏波。本文件发布实施后,任何单位和个人如有问题和意见建议,均可以通过来电、来函等方式进行反馈,我们将及时答复并认真处理,根据实施情况依法进行评估及复审
3、。归口管理部门通讯地址:沈阳市和平区十三纬路19号,联系电话:024-23867960。文件起草单位通讯地址:沈阳市和平区十三纬路18甲2号,联系电话:024-83210357。DB21/T 382920231汽车客运站服务规范1范围本文件规定了汽车客运站(以下简称“客运站”)的基本要求和规范、服务管理、旅客服务、承运人服务、延伸服务等方面要求。本文件适用于辽宁省内一、二级客运站的服务管理。三级客运站、便捷车站可参照本文件执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(
4、包括所有的修改单)适用于本文件。GB 3095环境空气质量标准GB 37487公共场所卫生管理规范JGJ 50城市道路和建筑物无障碍设计规范JT/T 200汽车客运站级别划分和建设要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1汽车客运站 road passenger station具有集散换乘、运输组织、信息服务、辅助服务等功能,为公众出行和运输经营者提供站务服务的场所,是道路旅客运输网络的节点,是公益性交通运输基础设施。来源:JT/T 2002020,3.13.2一级车站first station设施与设备符合JT/T 200中一级车站配置要求,且具备下列条件之一:a)日发量在 5000
5、 人次及以上的车站;b)日发量在 2000 人次及以上的旅游车站、国际车站、综合客运枢纽内的车站。来源:JT/T 2002020,5.23.3二级车站secondary station设施与设备符合JT/T 200中二级车站配置要求,且具备下列条件之一:a)日发量在 2000 人次及以上、不足 5000 人次的车站;b)日发量在 1000 人次以上、不足 2000 人次的旅游车站、国际车站、综合客运枢纽内的车站。来源:JT/T 2002020,5.33.4三级车站third station设施与设备符合JT/T 200中三级车站配置要求,且日发量在300人次及以上、不足2000人次的车站。DB
6、21/T 382920232来源:JT/T 2002020,5.43.5便捷车站convenient station设施与设备符合JT/T 200中便捷车站配置要求,以停车场为依托,具有集散旅客、停发客运车辆功能的车站。来源:JT/T 2002020,5.5,有修改3.6站务员station attendant站务员属于非专业技术工种,是客运站的常规事务员,并与其签订劳动合同。3.7承运人carrier承担承运责任或实际承担旅客运送的运输企业或个人。3.8危险物品dangerous goods容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性的物品及枪支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。4基本要求和规
7、范4.1行业管理4.1.1客运站应按照交通运输主管部门决定的许可事项从事经营活动,不得转让、出租经营许可证件,不得改变客运站基本用途和服务功能。4.1.2客运站应遵循“以人为本、安全第一”的宗旨,依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。4.1.3客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能,实行封闭式管理,做到客流、车流、行包流互不交叉,进站流、出站流互不交叉。4.1.4客运站经营者应建立健全各类台账和档案,并按照要求报送有关信息。4.2设施、设备配备4.2.1客运站服务设施、设备的配备应满足 JT/T 200 的要求,其中无障碍设施应符合 JGJ 50 的规
8、定。4.2.2客运站各类设施设备应齐全有效,功能布局合理,方便取用和管理,各类图表和公用标志应清楚易懂。4.2.3鼓励客运站配备医疗救护室、自动售票机、电子车票识别设备、自助寄存柜、自动取款机、无线宽带、手机充电宝、按摩椅等更多先进设施设备。4.3标志标识4.3.1客运站应在明显位置标明站名和站级。4.3.2客运站应配置向旅客指引售票厅、综合服务处、候车厅、行包托运处、重点旅客候车室、寄存处、饮水处、盥洗室、卫生间、检票处、残疾人服务设施、无障碍通道、步行梯、自动扶梯等标识。4.3.3客运站应配置警示标识,提示旅客注意安全,规范旅客行为,如小心地滑、禁止吸烟、安全出口、消防通道、紧急疏散方向指
9、引等。4.3.4客运站标志标识应根据营业布局的调整及时进行补充和更新,方便旅客识别。4.4服务管理DB21/T 3829202334.4.1管理制度客运站应建立健全各项服务规章制度,并组织实施。4.4.2岗位设置客运站应以满足旅客和进站经营车辆的需要设置服务岗位。一般应设置值班站长、综合服务、售票、安检、候车、小件寄存、行包托运、广播、检票、车场管理、调度等岗位,根据岗位设置配备站务员,明确岗位职责。4.4.3岗位培训客运站应建立完善的培训体系,开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训。4.4.4服务意识客运站站务员应树立良好的服务理念和意识,爱岗敬业,热情
10、周到,团结协作,开拓创新。4.4.5形象规范客运站应规范站务员仪表、仪容、仪态,按规定统一着装,仪容整洁,修饰得体。4.4.6语言规范客运站站务员在工作中应讲普通话,语言简洁、准确,态度和蔼亲切。鼓励使用简单外语和手语。4.4.7服务流程客运站服务工作过程应规范化、人性化,简化各岗位服务程序,保证岗位职责衔接顺畅。4.4.8监督落实客运站应建立健全考核评估机制,定期考核各项服务规章制度落实情况。4.5安全管理4.5.1客运站应坚持安全第一、预防为主、综合治理的安全生产方针,贯彻执行国家有关安全生产的法律、行政法规、规章、政策和标准,建立健全安全生产责任制、安全生产管理制度、业务操作规程和应急预
11、案等,并组织实施。4.5.2客运站应实行全员安全生产责任制度,落实“一岗双责”。4.5.3客运站应实行封闭式管理,加强站务员、进站车辆安全管理,落实实名制管理和“三不进站、六不出站”要求。注1:“三不进站”是指:危险品不进站、无关人员不进站(发车区)、无关车辆不进站。注2:“六不出站”是指:超载营运客车不出站、安全例行检查不合格营运客车不出站、旅客未系安全带不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、营运客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站。4.5.4客运站应制定有关自然灾害、客运量突增、公共卫生、生产安全事故应急救援以及其他突发事件的应急预案,每年至少开展 1 次综合或者专项应急演练。
12、4.6服务环境和秩序4.6.1站前广场绿化美化,卫生、秩序良好。DB21/T 3829202344.6.2旅客进站购票、候车、检票、上车有秩序,疏导旅客离站有序。4.6.3车站内整洁明快,温度适宜,空气清新,通风照明良好,座椅摆放整齐,地面干净清洁。4.6.4客运站应对站内商业设施设备实行统一管理,并划分专门区域进行设置,鼓励站内宣传公益广告。4.6.5停车场车辆停放整齐有序,场地平整干净,无闲杂人员。4.6.6车辆进、出站畅通有序,发车区、下客区与停车场分区明确。4.7服务质量4.7.1生产安全事故为 0。4.7.2客运班车发车正班率 99.9%以上。4.7.3发车正点率 98%以上。4.7
13、.4售票差错率 0.5 以下。4.7.5联网售票率 98%以上。4.7.6旅客满意率 98%以上。4.7.7旅客意见处理率 100%。4.7.8进站经营者满意率 95%以上。4.7.9进站经营者意见处理率 100%。4.7.10运费结算率 100%。注:以上指标计算公示详见附录A。5旅客服务5.1值班站长5.1.1做好岗位工作交接,了解待处理事项和当日班车、旅客、路况、天气信息等情况,做好应对突发事件准备。5.1.2当班期间佩戴醒目标识,履行现场管理职责。5.1.3督促检查各岗位站务员出勤、仪容、履行岗位职责等情况,布置当班工作任务和注意事项,指挥协调各班组、岗位工作,做好当班日志。5.1.4
14、了解旅客流量、流向、流时的变化情况,掌握班车晚点、停班、脱班及线路变更等情况,做好车辆加班、顶班准备,督促及时向旅客解释说明。5.1.5加强现场巡查,检查站内外卫生、设施设备、站务服务等情况,发现问题及时处理。5.1.6查阅旅客意见簿,处理协调旅客来访投诉、进站经营者诉求等工作,重要意见或建议及时反馈相关部门。5.2综合服务5.2.1客运站应在明显位置设置综合服务岗位,公示服务项目,放置救急药品、轮椅、针线、纸笔等便民用品,方便服务旅客。鼓励配置电脑查询系统和自助式触摸查询系统。5.2.2客运站应在显著位置公布进站客车的类型等级、运输线路、站点、班次、发车时间、票价等信息,以及收费项目和标准。
15、5.2.3了解当日开行班次、线路及调整、变更情况,为旅客提供本地风土人情、名胜古迹及主要单位地址和换乘其他交通工具的咨询服务。5.2.4为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、残疾人服务设施、无障碍通道、检票等有关位DB21/T 382920235置。5.2.5热情耐心回答旅客问询,能够简单应用日常外语和手语。5.2.6及时帮助旅客广播找人、失物招领,做好旅客失物登记工作。5.2.7鼓励客运站印制本站前往本地主要政府机关、火车站、机场、医院、商业区、旅游景区(点)等地的“服务指南”。5.3售票服务5.3.1客运站应设有计算机售票系统,实现与省联网售票系统对接,实行售票双屏显示。可采取与第三方
16、平台合作方式,扩大代售票网点,方便旅客购票。5.3.2客运站应公示旅客乘车须知(详见附录 B)、营运线路图、客运站服务部位示意图等,设置儿童身高标尺,售票室内应挂日历牌和时钟。5.3.3客运站应按照有关规定为军人、消防救援人员等提供优先购票服务,并建立老幼病残孕等重点旅客购票服务保障制度。5.3.4售票人员应熟记营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间等,熟练掌握售票操作规程。5.3.5售票人员岗前应做好票据、零钱及其它各项准备工作,检查售票显示和柜台对讲系统是否正常。5.3.6售票时,售票人员应按照核定的线路、班次、时间、站点售票,遵守“三问一唱三交代”操
17、作规程,即:问到达站名、乘车时间、购票张数,唱收款找零,交代站名、时间、售票张数。对旅客、参营单位、线路、班次平等售票,不强迫旅客购买保险。旅客排队购票时间一般不超过 15 分钟。5.3.7二类及以上客运班线应实行实名售票和实名查验,免票儿童除外。实行实名制管理的,购票人购票时应提供有效身份证件原件,实名制有效身份证件类别(详见附录 C)。通过网络、电话等方式实名购票的,购票时需提供乘车人的有效身份证件信息,并在客运站上车时凭借有效身份证件原件取票。5.3.8客运站应设置退票、改签窗口,并按照国家有关规定为旅客办理退票、改签手续。因不可抗力、客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班,旅客退票时,
18、应免收退票费。旅客遗失客票的,经核实其身份信息后,应免费为其补办客票。5.3.9鼓励使用非现金支付方式,鼓励设置自助售、检票机设备,但要保留现金支付以及人工服务。5.4安检服务5.4.1客运站应建立危险品查堵制度,制定危险品检查工作程序,设立专门的危险品查堵岗位,配置行包安全检查设备,公示“旅客禁止携带物品”的种类(详见附录 D),对进站旅客和行包开展安全检查。5.4.2危险品查堵处应配备指示标识、引导带、可疑行包开包检查工作台、危险品回收箱等辅助设施。5.4.3危险品查堵岗位工作人员上岗前,应参加常见危险品识别与处置、安全检查设备使用等相关知识和技能的培训,并经客运站考核合格。5.4.4危险
19、品查堵人员应着装整齐,佩戴服务证章,签到上岗,检查设备及相关用品是否齐备、完好,并登记危险品查堵工作登记簿。5.4.5危险品查堵人员应熟悉危险品种类,熟练掌握安全检查操作规程,不得从事与工作无关的活动,不得擅自离岗,不得私拿收缴物品,遇到重大事情立即向值班站长汇报。5.4.6发现可疑物品时,安检员应打开箱包作进一步检查,确定为危险品时,做好记录,并根据危险品种类,采取劝说旅客拿走、代为保管、交有关部门处置等措施。代为保管的,应开具代管凭证。5.4.7乘客或托运人不配合危险品查堵时,危险品查堵人员应做好解释和说明工作,经劝告仍不接受的,应拒绝其进站。经劝阻无效,仍强行进站或滞留现场扰乱秩序的,应
20、移交公安机关处置。DB21/T 3829202365.5候车服务5.5.1候车室卫生和环境空气质量,应符合 GB 37487 和 GB 3095 的要求。5.5.2候车室内应免费为旅客提供休息、饮水、盥洗、如厕等服务,设置母婴候车室(区)、超市、旅客意见簿等。5.5.3站务人员应及时劝阻旅客随地吐痰、吸烟、乱扔垃圾等不文明行为,为旅客提供报刊杂志、食品等。5.5.4引导旅客按班线、车次区域有序候车。5.6寄存服务5.6.1设置寄存柜或储物架,挂签存放,摆放整齐,妥善保管。5.6.2做好寄存物品安全检查,禁止危险品寄存。5.6.3在显著位置公示收费标准,按公示价格收费。5.6.4旅客提取物品时,
21、认真查验凭证,核对无误交付。5.6.5鼓励客运站开展自助寄存服务。5.7托运服务5.7.1客运站受理客运班车行李舱载货运输业务的,应对托运人有效身份信息进行登记,并对托运物品进行安全检查或者开封验视,不得受理有关法律法规禁止运送、可能危及运输安全和托运人拒绝安全检查的托运物品。5.7.2客运班车行李舱装载托运物品时,应不超过行李舱内径尺寸、不大于客车允许最大总质量与整备质量和核定载客质量之差,并合理均衡配重;对于容易在舱内滚动、滑动的物品应采取有效的固定措施。5.8广播服务5.8.1使用普通话广播,声调亲切、语速适中,音响效果良好。5.8.2广播内容包括:预报检票通知,提醒旅客按时乘车;播报班
22、车晚点误点、车次变更、临时停班、交通路况等信息;广播寻人启示、失物招领;宣传旅客须知、旅行安全、卫生常识等。5.9检票服务5.9.1检票前,使用规范用语,提示旅客有序排队。5.9.2检票时,动作规范迅速准确,对客票记载的身份信息与旅客及其有效身份证件原件进行一致性核对。优先安排老幼病残孕等重点旅客和军人、消防救援人员等旅客检票上车,严禁无票人员进入发车区。5.9.3对未按照规定购票以及携带超重行包未及时托运的旅客,督促其尽快办理补票手续。5.9.4开车前,清点旅客人数和行包票,认真填写检票记录。5.10下客服务5.10.1客运站应为旅客提供下客服务,下客区应与发车区、停车场有效分隔,指挥车辆停
23、靠,疏导旅客离站,维护下客区秩序。5.10.2鼓励客运站设置接客人员等候的区域,提供物品搬运等便民服务项目。6承运人服务DB21/T 3829202376.1车辆进站服务6.1.1客运站和进站发车的客运经营者应依法自愿签订服务合同,双方按照合同的规定履行各自的权利和义务。服务合同内容至少应包括:a)双方各自的权利和义务;b)营运班线、营运车辆、途经站点、发车时间、合同期限等具体事宜;c)客运站对承运人收费项目、标准和结算方式、结算周期等。6.1.2客运站应对承运人、班线、车辆和从业人员等信息登记造册,以备查验。6.1.3客运站应按进站服务合同和有关规定,与进站客运经营者按时结算。6.1.4客运
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