毕业设计(论文)斯柯达售后服务顾客满意度研究.pdf
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1、学校代码:10255学 号:2131644中图法分类号:C93斯柯达售后服务顾客满意度研究Study on the After-sales Customer Satisfaction ofSkoda Auto学科专业:工商管理(MBA)作者姓名:张文嘉指导教师:都星汉答辩日期:2015年10月28日万方数据碑前东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明:我恪守学术道德,崇尚严谨学风。所呈交的 学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研窕工作所取得的 成果。除文中已明确注明和引用的内容外,本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本 人亲自撰
2、写,我对所写的内容负责,并完全意识到本声明的法律 结果由本人承担。:东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的夏印件和电子 版,允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密口,在一年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密区:摘要摘要随着中国乘用车市场的爆发式发展,中国已经形成了一个庞大的汽车售 后市场。而近年来竞争者的不断涌入,导致整个市场的生存环境急剧恶化。作为汽车
3、生产企业,斯柯达品牌的售后服务本身具备一定垄断优势,然 而伴随着汽车反垄断法案的实施,这种垄断优势正在逐步丧失。当今的汽车 消费者正变得越来越懂车,而市场也为顾客的汽车售后服务需求提供了越来 越丰富的选择。为了应对这一不利的局面,斯柯达品牌唯有在售后服务顾客满意度上巩 固并发挥优势,才能维系住现有顾客资源。并通过满足顾客的情感价值需求,提升品牌服务的附加值,来获取稳定的利润。为此,本文选择“斯柯达售后服务顾客满意度研究”作为课题,以帮助 斯柯达品牌详细了解其服务质量。本文整理了顾客满意度相关理论和研究成 果,对多种经典的顾客满意度指标模型进行比较。从而建立了一个结合斯柯 达服务产品的特点的售后
4、服务顾客满意度的模型。随后利用SPSS统计软件,对调研问卷的数据加以分析。经过一系列数据处理,得到了影响顾客满意度 的因素及其权重,并验证了研究所提出的假设。最后,根据本文的研究成果,结合斯柯达品牌售后服务的战略分析,提 出了改善斯柯达售后服务顾客满意度的建议。关键词 斯柯达售后服务,顾客满意度,服务质量,顾客满意度指标模型万方数据AbstractAbstractWith the explosive development of Chinas passenger car market,China has formed a huge car market.In recent years,the
5、continuous influx of competitors,leading to a sharp deterioration of the overall survival of the market environment.As the automobile production enterprises,the Skoda brand of after-sales service itself has a certain monopoly advantage.However,along with the implementation of the automobile anti-mon
6、opoly law,the monopoly advantage is gradually lost.Todays consumers are becoming more and more understanding of the car,and the market provides more and more choices to meet customer service demand.In order to cope with the adverse situation,the Skoda brand only consolidates customers satisfaction i
7、n the after-sales service,and give full play to its advantages in order to maintain customer resources.And by meeting the customers emotional value needs,to enhance the added value of brand service,to obtain a stable profit.Therefore choose the Research of customer satisfaction in Skoda after-sales
8、service“as a subject,to help the Skoda brand learn in detail about their service quality.This paper has sorted out the relevant theory and research results of customer satisfaction,and compared with many kinds of classic customer satisfaction index model.In order to establish a model with combinatio
9、n of the characteristics of the Skoda service products of customer service satisfaction.万方数据AbstractThen use SPSS statistical software to analyze the data of the questionnaire.After a series of data processing,the factors that influence customer satisfaction and their weights are obtained,and the hy
10、pothesis of the research is verified.Finally,according to the results of this study,combined with strategic analysis of Skoda brand after-sales service,put forward the suggestions to improve the Skoda after-sales service customer satisfaction.Keywords Skoda Automobile After-sales,Customer Satisfacti
11、on,Service Quality,Customers Satisfaction Index.in万方数据目录目录摘要.IAbstract.II第一章绪论.11.1 研究背景.11.2 研究意义.31.3 研究内容.31.4 研究方法.41.5 研究目标.41.6 本文创新之处.4第二章顾客满意度文献综述.62.1 乘用车售后服务行业.62.1.1 乘用车售后服务定义.62.1.2 乘用车售后服务渠道.62.1.3 乘用车售后服务满意度现状.72.2 顾客满意度相关研究.82.2.1 顾客满意度的概念.82.2.2 顾客满意度相关理论及模型.112.2.3 汽车售后服务的顾客满意度(售后服务
12、质量).152.2.4 顾客满意度的测量方法.182.3 如何提高顾客满意度.20第三章斯柯达售后服务满意度研究模型建立.233.1 斯柯达品牌售后服务现状.233.1.1 斯柯达品牌的由来.233.1.2 斯柯达品牌在中国的售后服务现状.243.1.3 斯柯达品牌售后服务满意度相关工作.243.1.4 斯柯达品牌服务满意度现状.263.2 国内外CSI测评模型的比较及分析.263.2.1 SCSB顾客满意指数模型.263.2.2 ACSI顾客满意指数模型.283.2.3 ECSI顾客满意指数模型.31IV万方数据目录3.2.4 中国顾客满意指数模型.32第四章斯柯达售后服务顾客满意度实证分析
13、.354.1 满意度问卷数据采集.354.1.1 问卷发放.354.1.2 样本描述.364.2 问卷数据处理.394.3 回归分析结果.554.4 本章小结.63第五章斯柯达提升售后服务顾客满意度的建议.655.1 斯柯达汽车的品牌战略.655.1.1 基于斯柯达品牌售后服务的SWOT分析.655.1.2 顾客满意度对售后服务战略的影响.675.2 提升斯柯达售后服务顾客满意度的改善措施.68结论.71参考文献.72附录.74致谢.77-V-万方数据第一章绪论第一章绪论1.1 研究背景随着改革开放以来中国基础设施飞速发展,以及近20年来各级政府对汽 车工业的大力支持,中国乘用车产业迅猛发展。
14、尤其自2001年以来,民用车 辆保有量每年以接近20%的速度增长。据国家统计局2014年国民经济和社 会发展统计公报显示,2014年年末全国民用汽车保有量达到15447万辆(包 括三轮汽车和低速货车972万辆)。急速膨胀的乘用车市场催生了蓬勃发展的汽车售后市场。据2013中 国汽车后市场蓝皮书显示,截止2012底,年中国机动车总量已达2.4亿辆,年均增长1510万辆。其中,汽车保有量达到1.2亿辆。中国机动车驾驶人数 已达到2.6亿人,年均增长2647万人。中国汽车后市场的营业额增至近5000 亿元,年增长率达到26.9%,超过了中国汽车销量25%的年均增速。汽车经销商4S店是汽车后市场的重要
15、组成部分。4S店因其业务范围较 广,成为以汽车生产、销售为主的前市场和以汽车维修、服务为主的后市场 之间的桥梁。随着汽车保有量的不断增加,4s店面临的环境正在发生变化。国内4S店的营业额主要来自新车销售、售后服务及二手车销售,根据 2009年相关统计,这三项业务分别占到4S店营业额的88.8%、8.9%及2.3%,新车销售、售后服务及二手车销售的毛利率分别介于2%-10%40%-50%、5%-10%之间。4s店的盈利过度依赖新车销售,远高于国外成熟汽车市场20%的水平,因而容易受到政策因素、市场形势等影响,抵抗风险能力较弱。尤 万方数据第一章绪论以近年来主要城市(北京、上海、广州、天津、杭州)
16、陆续推出限制机动车 增量的政策,使得当地4s店生存环境极度恶化。如何提高在汽车后市场中 的盈利能力,成为所有4s店迫切渴望解决的问题。对汽车生产企业而言,由于竞争日益激烈,销售汽车产品获得的利润逐 步降低,而售后服务的利润贡献逐步提高,企业越来越重视通过为顾客提供 优质的售后服务,以获得较为丰厚的利润,同时培养忠诚顾客,实现未来的 二次销售。目前,国内车企大都引用第三方满意度调研机构J.D.Power的CSI调研 结果来评价其售后服务满意度工作成果。该调研通过街头访问的方式,收集 全国各大乘用车品牌的顾客在该品牌4s店服务经历的评价,并向社会公布年 度排名情况。由于J.D.Power公司在欧美
17、具有深远的影响力,其调研结果被 业界企业、媒体、顾客广泛接受,甚至用作为企业内部售后服务满意度工作 评价的KPI指标。斯柯达汽车非常重视顾客的售后服务满意度工作,为了在J.D.Power 调研中获得较高排名,公司模仿其考核评价体系推出针对4s店的服务满意度 调研(Customer Service Satisfaction简称CSS),通过对4s店的高强度、高密度的考核,来保证顾客得到满意的服务。而只有把握住顾客的需求变化,持续满足顾客对企业服务的预期,并不断的提升服务并形成企业的核心竞争 力,才能在这样的市场环境中生存。在这种背景下,本文对斯柯达汽车的售后服务顾客满意度进行了研究,确定影响顾客
18、满意的各种因素,通过调查问卷,获得所需要的数据,并通过 分析给出结果,从而为斯柯达汽车提出一些提高售后服务满意度的建议。万方数据第一章绪论1.2 研究意义本文研究的意义在于:1)通过对斯柯达汽车售后服务顾客满意度的研究,建立模型,确立权重,以形成一个相对客观的定量定性分析;2)同时通过对斯柯达汽车售后服务顾客的满意度调查,可以发掘企业自 身的优缺点,对企业当前的服务质量机进行评估,发现其弱项并有针对性地 提出改善措施;3)身为斯柯达品牌售后服务部门的一名员工,同时是一名在职研究生,希望通过这次研究,更好地学习并梳理相关知识,并提高自己的应用水平。L3研究内容本文共有5章组成,具体如下:第一章绪
19、论,分析论文选题的研究背景,目的和现实意义;提出研究内 容框架、研究技术路线,以及研究的创新点。第二章以文献综述为主,在本章中,首先对汽车售后行业的特点进行综 述和分析,并在此基础上对顾客满意度理论和模型进行分析,并对该领域几 种应用较为广泛的研究该理论和评价方法进行了细致的介绍。第三章斯柯达汽车顾客售后服务满意度分析,包括斯柯达品牌的由来,斯柯达汽车在中国的发展现状,斯柯达顾客售后服务满意度结构模型,在分 析国内外顾客满意度指数模型的基础上建立斯柯达汽车售后服务顾客满意度 模型,并提出相关假设。第四章斯柯达汽车售后服务顾客满意度模型实证分析,包括问卷设计,万方数据第一章绪论数据采集,以及数据
20、处理。第五章斯柯达汽车的发展战略和提高售后服务顾客满意度的改进措施。主要根据分析的结果,提出本文的结论,并对斯柯达品牌售后服务工作提出 相关建议。1.4 研究方法1)首先通过文献综述工作,对汽车售后服务业的特点进行研究和综述。其次对国内外顾客满意度的测评模型进行研究,探讨影响满意度的基本因素。2)结合实际市场调研的理论,制作调查问卷并收集数据。通过问卷调研 向斯柯达汽车用户开展调查。了解顾客对斯柯达汽车售后服务的真实体会和 对服务质量的整体感知。通过SPSS统计分析软件验证相关假设,并根据结 果,对斯柯达汽车售后服务满意度工作中存在的问题进行分析,并有针对性 地提出改善建议。1.5 研究目标本
21、文研究的目标在于:1)了解顾客对斯柯达汽车售后服务的期望2)评价顾客对斯柯达品牌汽车售后服务的满意度3)确定影响顾客满意度的因素4)提出提高斯柯达汽车售后服务满意度的工作建议1.6 本文创新之处在顾客满意度研究领域,大多数研究的范围和目的集中在销售行为,对 万方数据第一章绪论售后服务满意度进行主要研究的较少。而当前主流车企的售后服务满意度工 作大都围绕权威的第三方调研J.D.Power来开展,而对于品牌自身的用户特 性和需求未必真正了解。本文分析了国内外顾客满意度的指数模型,结合实 际经验和斯柯达汽车售后服务的特点,对评估服务质量和顾客满意度的指标 加以改良,分析后提出有针对性的建议和措施。5
22、万方数据第二章顾客满意度文献综述第二章顾客满意度文献综述2.1 乘用车售后服务行业2.1.1 乘用车售后服务定义乘用车售后服务是指汽车销售以后围绕汽车使用过程中的各种服务,它 涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说,它是汽车从售出到报废 的过程中,围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交 易活动的总称。汽车后市场庞大而复杂,从最早的汽车维修及配件行业发展至今,汽车 后市场已经包含汽车养护、汽车保险、汽车维修及配件、汽车金融、汽车改 装、二手车及汽车租赁、汽车电商等七个大类。本文所研究的售后服务指其中的汽车养护和维修业务。2.1.2 乘用车售后服务渠道当前汽车售后服务市场主
23、要聚到有以下6类:1)汽配城:汽车零配件产品集散中心。顾客可以有广泛的选择,但是其 中参杂了大量假冒名牌或翻新的零配件;2)汽车4S店:全称为汽车销售服务4S店(Automobile Sales Servicshop 4S),集:整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)售后服务(Service)、信 息反馈(Survey)四类服务于一体。4s店具备很强的品牌属性,其背后拥有 厂家的政策、技术支持,其提供的服务也最为专业,但相较于其他模式,由 于其投资和运营成本居高不下,导致收费也最为昂贵;3)传统大中型维修厂:具备综合维修能力,可以维修市场上绝大部分主-6-万方数据第二章顾客满意度文
24、献综述流车辆的常见故障,但由于缺乏厂家的技术支持,部分新上市车型的关键部 件维修能力有限;4)汽车维修路边店:最低端的汽车维修渠道,规模小,管理不规范,但 价格最便宜;5)汽车专项服务店:在某些专项维修领域具备优势,例如银喷维修中心,变速箱专项维修店等;6)品牌快修美容连锁店:主营洗车、补漆、保养、贴膜等技术含量低,但毛利率较高的业务,目前有向品牌连锁店发展的趋势网。本文所研究的对象正是斯柯达品牌汽车4S店的顾客满意度。2.1.3 乘用车售后服务满意度现状中国汽车售后服务质量评价中心在2012上半年汽车企业售后服务评价 报告中,阐述了以下事实:在对全国15个主要城市,超过25000名车主的 访
25、谈调查结果显示,汽车企业售后服务整体质量不高,汽车服务水平相关投 诉持续快速上升。受访车主对工时费透明,道路救援免费,顾客关怀服务只 有不到1%的满意反馈。反映当前顾客对汽车售后整体满意度偏低。根据J.D.Power亚太公司“2013年中国售后服务满意度研究(CSI)”的 研究显示,中国授权经销商售后服务的总体顾客满意度比2012年下降了 17 分。2013年的研究首次区分了豪华车品牌和主流车品牌。豪华车品牌和主流 车品牌的总体售后服务满意度得分分别为849分和811分。2013年自主品牌 的顾客满意度得分为751分,与去年相比下降了 31分,跌幅居各系之首。J.D.Power的研究报告分析认
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