DB51∕T 3111-2023 村(社区)便民服务站服务管理规范(四川省).pdf
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1、 ICS 03.080 CCS A 10 DB51 四川省地方标准 DB51/T 31112023 村(社区)便民服务站服务管理规范 2023-08-22 发布 2023-10-01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 DB51/T 31112023 I 目次 前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.15 服务事项.16 服务要求.27 服务流程.28 信息公开.39 管理要求.310 投诉处置.411 服务评价.4附录 A(资料性)服务事项指南.6附录 B(资料性)文明用语及服务忌语.7附录 C(资料性)代办登记表.8参考文献.9DB51/T 311120
2、23 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出、归口并解释。本文件起草单位:四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、四川省推进政府职能转变和“放管服”改革协调办公室、四川省标准化研究院、成都市金牛区行政审批局、雅安市名山区行政审批局、达州市达川区行政审批局、内江市威远县行政审批局。本文件主要起草人:吕芙蓉、陈建平、舒新华、陈彬、曾南南、胡露露、李婷、徐莹珊、邓刚、况琳、彭维、葛丽英、杨静、向晓燕、雷小英。本文件为首次发布。DB51/T 31112023 1 村(社区)便民
3、服务站服务管理规范 1 范围 本文件规定了村(社区)便民服务站服务管理的基本要求、服务事项、服务要求、服务流程、信息公开、管理要求、投诉处置、服务评价等内容。本文件适用于村(社区)便民服务站的服务管理工作。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 村(社区)便民服务站 village/community public service station 设在村(社区)所辖空间范围内为企业群众提供集中受理并代办帮办行政权力事项、公共服务和便民服务等事项,提供相关政策咨询服务,帮助解决实际困难的综合服务机构。以下简称“服务站”。3.2 申办人 a
4、pplicant 到“服务站”办理有关事项的个人或单位代理人员。3.3 代办员 agent 为申办人代办或协助办理相关事项的工作人员。4 基本要求 4.1 应按照“规范、便捷、贴心”的原则,为群众提供服务,满足村(社区)居民物质和文化生活需要。4.2 应依托四川省一体化在线政务服务平台(四川政务服务网),实现“一窗受理、限时办结、最多跑一次”,服务类别齐全、规范化的便民服务。4.3 可根据辖区经济社会发展和群众需求,推行“政务服务”等创新服务。4.4 应按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗(端)受理、一网办理”的要求,优化业务流程,减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。5 服务事项 5
5、.1 服务项目 应包括但不限于:DB51/T 31112023 2 a)困难救助;b)抚恤优待;c)婚育服务;d)社会保障;e)就业创业;f)规划建设;g)证明服务。5.2 动态管理 应建立健全服务事项动态管理机制,根据业务变化和实施情况及时调整服务事项基本目录或实施清单。5.3 服务指南 5.3.1 应制定便民服务(代办)工作指南,明确服务(代办)项目、服务(代办)形式、服务(代办)程序、申报材料、办结时限等。5.3.2 应符合四川省一体化在线政务服务平台(四川政务服务网)中事项服务指南基本要求。服务事项指南见附录 A。5.3.3 内容应规范统一,简明扼要,通俗易懂。6 服务流程 6.1 线
6、下服务 6.1.1 咨询 6.1.1.1 应认真倾听、耐心回答,做好咨询和引导服务。6.1.1.2 应协助老、弱、病、残、孕或其他有需求的申办人,填写服务事项办理相关资料。6.1.2 办理 6.1.2.1 询问办理事项,查看相关资料,做好登记。6.1.2.2 对申办事项,做如下办理:a)资料齐全、符合法律相关规定的,按程序及时办理;b)资料不全或不符合要求的,一次性告知需补齐的资料;c)对于不属于本村(社区)服务范畴的事项,告知不受理原因,并做好解释。6.1.3 代办 6.1.3.1 接到代办申请后,应填写代办登记表(见附录 C),告知申办人的权利、义务,承诺办理期限。6.1.3.2 代办事项
7、应经过申办人授权委托,涉及个人隐私或者不愿代办的不得强制代办。6.1.3.3 办理时限:a)属于乡镇(街道)职权范围内的,按承诺时限办结;d)针对老弱病残、行动不便等特殊群众,可提供上门代办服务。6.1.4 回复 DB51/T 31112023 3 应及时将办理结果回复申办人。6.2 线上服务 6.2.1 网上办 应通过四川省一体化在线政务服务平台(四川政务服务网)和其他政务专网提供政务服务。6.2.2 掌上办 6.2.2.1 可通过天府通办等 APP 提供新闻动态、政务指南、互动查询、留言咨询、预约办理、投诉建议等信息和服务。6.2.2.2 应根据需要,帮助申办人使用 7.2.2.1 中的
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