物业管理标准化手册--非常适用.docx
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1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第120页 共120页物业管理体系文件目录第一部分 流程优化7第1章 市场调研与拓展流程81.1 物业市场调研工作流程与标准81.1.1 物业市场调研工作流程81.1.2 物业市场调研工作标准9第2章 业户服务流程102.1 业户投诉处理工作流程与标准102.1.1 业户投诉处理工作流程102.1.2 业户投诉处理工作标准11第3章 工程管理流程123.1 设备维修管理工作流程与标准123.1.1 设备维修管理工作流程123.1.2 设备维修管理工作标准13第4章 秩序管理流程144.1 可疑人员盘查工作流程与标准144.1.1
2、 可疑人员盘查工作流程144.1.2 可疑人员盘查工作标准15第5章 环境管理流程165.1 保洁设备保养工作流程与标准165.1.1 保洁设备保养工作流程165.1.2 保洁设备保养工作标准17第6章 质量管理流程186.1 质量评审工作流程与标准186.1.1 质量评审工作流程186.1.2 质量评审工作标准19第7章 财务管理流程217.1 财务预算管理工作流程与标准217.1.1 财务预算管理工作流程217.1.2 财务预算管理工作标准22第8章 行政人事管理流程238.1 签订合同管理工作流程与标准238.1.1 签订合同管理工作流程238.1.2 签订合同管理工作标准24第二部分
3、制度规范25第9章 市场调研与拓展管理制度269.1 市场调研管理制度269.1.1 物业市场调研管理办法269.2 市场拓展管理制度289.2.1 市场拓展控制办法28第10章 业户服务管理制度3110.1 业户入住与档案管理制度3110.1.1 业户入住筹备工作制度3110.2 业户投诉分析与物业报修管理制度3210.2.1 业户投诉分析规定3310.3 文化活动与有偿便民服务管理规定3410.3.1 文化活动管理制度3410.4 业户服务满意度管理3610.4.1 业户投诉处理表格3610.4.2 业户满意率统计表37第11章 工程管理制度3811.1 物业接管验收与业户装修管理制度38
4、11.1.1 物业接管验收规范3811.2 物业设备管理制度4111.2.1 变配电室工作制度4111.2.2 空调机房管理办法44第12章 环境管理制度4512.1 保洁管理制度4512.1.2 垃圾处理清运管理规定4512.2 绿化管理制度4612.2.1 绿化养护实施办法4712.2.2 绿化工作安全规定49第13章 安全与车辆管理制度5113.1 安全管理制度5113.1.2 治安事件处理办法5113.2 车辆管理制度5413.2.1 停车费用管理规定5513.2.2 摩托车、自行车管理规定58第14章 服务质量管理制度6014.1 保洁与绿化服务质量管理制度6014.1.1 保洁服务
5、质量控制细则6014.2 内部质量审核与质量体系文件管理制度6214.2.1 内部质量审核规范62第15章 财务管理制度6515.1 预算与固定资产管理制度6515.1.1 预算管理制度6515.2 财务报销与发票管理制度6815.2.1 财务报销管理制度68第16章 行政人事管理制度7216.1 行政管理制度7216.1.1 行政后勤管理制度7216.2 人事管理制度7616.2.1 员工绩效考核制度76第三部分 职能分解79第17章 组织结构设计8017.1 组织结构设计8017.1.1 集团总部组织结构设计8017.1.2 多品管理部组织结构设计8117.1.3 单品管理部组织结构设计8
6、1第18章 职能分解与目标管理8218.1 目标管理8218.1.1 目标分解表82第19章 职位说明8319.1 市场拓展部职位说明书8319.2 物业管理处职位说明书8619.3 环境管理部职位说明书8819.4 秩序管理部职位说明书9019.5 质量管理部职位说明书9319.6 财务部职位说明书9519.7 行政人事部职位说明书98第20章 绩效考核方案10020.1 总经理办公室绩效考核表10020.1.1 总经理助理绩效考核表10020.2 市场拓展部绩效考核表10120.2.1 市场拓展主管绩效考核表10120.3 物业管理处绩效考核表10220.3.1 物业经理绩效考核表1022
7、0.4 工程管理部绩效考核表10320.4.1 工程主管绩效考核表10320.5 环境管理部绩效考核表10520.5.1 绿化主管绩效考核表10520.6 秩序管理部绩效考核表10620.6.1 车辆主管绩效考核表10620.7 质量管理部绩效考核表10720.7.1 质量管理人员绩效考核表10720.8 财务部绩效考核表10720.8.1 会计绩效考核表10720.9 行政人事部绩效考核表10820.9.1 人事主管绩效考核表108第一部分 流程优化第1章 市场调研工作流程与标准第2章 业主服务流程第3章 工程管理流程第4章 秩序管理流程第5章 环境管理流程第6章 质量管理流程第7章 财务管
8、理流程第8章 行政人事管理流程第1章 市场调研与拓展流程1.1 物业市场调研工作流程与标准1.1.1 物业市场调研工作流程节点阶段1.1.2 物业市场调研工作标准工作执行标准执行工具制订调研计划1 市场拓展主管根据公司业务发展需要,确定物业市场调研目标 物业市场调研计划2 市场拓展主管根据物业市场调研目标,制订市场调研计划实施调研3 市场拓展主管进行调研准备工作,具体准备工作包括调研问卷设计、调研人员安排、调研时间和地点的确定等 物业市场调研计划4 市场调研专员根据调研计划开展调研工作,收集信息5 市场拓展主管及时汇总、甄选、整理市场调研专员收集的信息资料编写调研报告6 市场拓展主管对收集的数
9、据资料进行验证,若验证通过后,根据收集的数据资料编写市场调研报告;若验证未通过,则需要市场拓展专员重新进行调研 物业市场调研报告7 所收集的资料验证通过后,市场拓展主管根据这些资料编写物业市场调研报告,并提交市场拓展部经理审批8 物业市场调研报告通过审批后,要提交给资料管理人员存档第2章 业户服务流程2.1 业户投诉处理工作流程与标准2.1.1 业户投诉处理工作流程2.1.2 业户投诉处理工作标准工作执行标准节点阶段执行工具发生投诉1 业户发现问题向服务中心提起投诉 业户投诉意见受理表2 服务中心工作人员认真、仔细了解业户的投诉问题 服务中心工作人员将业户投诉问题详细记录在客户投诉意见受理表上
10、投诉调查3 通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进一步了解,并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上 业户投诉调查意见表4 工作人员具体了解客户的投诉问题,与业户进行良好的沟通 根据与业户的沟通分析其投诉的具体原因投诉处理5 相关部门根据分析结果与业户协商投诉问题解决方案 与业户意见达成一致后,按照此方案解决问题 业户投诉处理意见表6 投诉处理人员把投诉处理过程和结果记录在业户投诉处理意见表上投诉回访7 服务中心根据投诉内容适当进行业户回访 回访工作主要了解业户对投诉处理的满意度 记录业户的意见,对其不满意之处需详细询问原因,以作为服务中心日后工作改进的依据 业户回访管理制度第3章 工程
11、管理流程3.1 设备维修管理工作流程与标准3.1.1 设备维修管理工作流程3.1.2 设备维修管理工作标准工作执行标准阶段执行工具节点制订设备维修计划1 工程管理部根据设备养护标准制订设备维修计划 设备维修计划报请机电主管和工程管理部经理审批 设备维修计划检查设备2 设备维修计划审批通过,工程管理部组织人员对公司内的设备进行巡检 设备巡检记录3 在实施巡检的过程中,维修人员要检查设备的使用情况,还要关注设备的完好程度,同时做好相关情况记录4 维修人员在巡检过程中,一旦发现设备异常,应及时分析异常原因5 若确定是设备损坏,维修人员应及时将情况汇报至工程管理部,制定设备维修方案 机电主管制定设备维
12、修方案后报请工程管理部经理审批故障设备维修6 审批通过后的方案由机电主管安排具体实施 维修情况报告 7 维修工根据维修方案对设备进行具体的维修工作8 维修人员维修完毕后,根据具体情况编写维修报告9 机电主管对维修报告进行验收和审核10 设备维修的相关资料进行存档第4章 秩序管理流程4.1 可疑人员盘查工作流程与标准4.1.1 可疑人员盘查工作流程4.1.2 可疑人员盘查工作标准工作执行标准阶段执行工具节点询问盘查阶段1 发现可疑人员,保安人员及时上前礼貌询问 物业安全管理规定2 通过询问,保安人员对可疑人员进行观察判断,预先做好准备活动3 保安人员检查可疑人员的证件处理阶段4 保安人员对其证件
13、信息进行登记 若可疑人员无证件,并且不能提供可信原因,保安人员应立即将其劝离所辖区域 物业安全管理规定5 保安人员检查完可疑人员证件以后,还应立即检查其是否带有可疑物品或工具6 可疑人员虽然没有携带可疑物品或工具,但不能提供可信原因的,保安人员也应劝其离开,并要求其写下不再进入辖区的保证书 保安人员监督可疑人员离开7 可疑人员如带有可疑物品或工具,保安人员应立即通知保安部主管8 保安主管对可疑人员详细盘查,询问其出入所辖区域的原因,携带可疑物品原因9 排除嫌疑后,责令可疑人员迅速离开所辖区域10 不能排除嫌疑的,应立即将其送公安机关进行处理11 保安人员详细记录各种情况,然后将其归档保存第5章
14、 环境管理流程5.1 保洁设备保养工作流程与标准5.1.1 保洁设备保养工作流程5.1.2 保洁设备保养工作标准执行工具节点阶段工作执行标准制定设备保养方案1 环境管理部经理制定设备保养方案 设备保养方案2 保洁人员按设备类别执行相应的保养程序,并定期对设备进行全面保养进行设备日常保养3 保洁人员接班时用干净抹布擦拭机身 物业设备保养管理标准4 保洁人员清理设备尘隔、积水5 保洁人员应即时清倒垃圾(每次用后)6 保洁人员检查设备交接处是否阻塞并及时清理7 保洁人员应经常清除滚刷上缠绕的线头8 保洁人员使用清洁设备时应轻拿轻放9 保洁人员使用完设备后应将电线缠好进行保养维修10 保洁人员应经常检
15、查机械各部件是否正常 物业设备保养管理标准11 保洁人员应配合工程管理部的定期检修机械工作12 工程管理部负责检修机械第6章 质量管理流程6.1 质量评审工作流程与标准6.1.1 质量评审工作流程6.1.2 质量评审工作标准节点阶段执行工具工作执行标准制订评审计划1 受评审项目部门经理协助质量管理部经理确定参与评审的项目 项目计划 质量计划 评审计划 评审检查表2 确定评审项目后,受评审项目部门要配合质量管理部经理确定评审项目的级别3 质量管理部经理与总经理及受评审项目部门、项目经理协商,确定项目的评审级别以及评审人员的构成 初步确定评审组长候选人;之后,质量管理部经理分别与评审组长候选人沟通
16、,确定最终评审组长4 评审组长充分了解项目计划和质量计划,为制订评审计划做好准备工作5 评审组长制订评审计划,其主要内容包括评审对象和时间、评审级别和策略、评审流程和提交物、回归评审准则等 评审组长编制评审检查表进行评审6 评审计划经总经理审批后,评审组长确定评审人员的具体构成,成立评审小组 评审计划经评审人员和项目团队分别确认后,评审组长发布评审计划 评审计划 评审检查表7 评审组长组织评审人员预审项目团队成员发布的文档8 在评审文档的过程中,尽量发现问题 文档作者解决被指出的问题,节约评审时间9 评审组长准备召开评审会议所需要的材料10 评审组长主持评审会议,宣布会议议程、人员职责和会场纪
17、律 项目团队的文档作者介绍工作成果 评审人员指出文档中相关的问题或者缺陷并说明根据 文档作者与评审人员讨论相关的问题或缺陷,以确定其是否需要按照评审人员的要求进行改进(续)节点阶段执行工具工作执行标准进行评审11 总体记录包括项目名称、系统名称版本号、日期时间、主文档名称、附文档名称、文档版本号、作者、评审类型(首次、回归、部分和阶段评审)、评审人员和评审结论 缺陷记录包括缺陷编号、提出者、章节/页码、缺陷描述、缺陷类型(严重、一般和建议)和承诺改正时间 验证记录包括全部打勾的评审检查表确保工作的完整性得出评审结论12得出最终的评审结论 相关资料文件13 评审组长分析评审数据,发布评审记录与数
18、据分析报告,并报总经理审批 评审组长组织专门的负责人对评审会议上发现的问题进行后续跟踪,确认错误都已经改正 根据结论,确定是否需要回归评审 评审组长组织评审人员进行工作总结,改进项目或评审过程14 指定负责人将评审材料进行归档,包括文件的待阅评审、待评状态、受控状态、签出状态和产品状态等第7章 财务管理流程7.1 财务预算管理工作流程与标准7.1.1 财务预算管理工作流程7.1.2 财务预算管理工作标准节点阶段执行工具工作执行标准编制并汇总部门预算1 在编制年度预算前,公司总经理要提出企业预算目标 各部门预算草案2 财务部根据公司的实际情况,并结合总经理提出的预算目标,确定公司财务预算原则3
19、公司各个部门在部门经理的组织下,召开部门预算会议4 各部门根据本部门上一年度业绩和下一年度发展目标编制部门预算草案,并提交财务部5 财务部汇总各部门预算草案审核并平衡预算6 财务部在汇总各个部门预算草案的基础上,编制公司整体的预算方案,并提交财务总监审核,总经理审阅 公司整体预算方案 公司预算平衡会议记录7 总经理主持召开预算平衡会议,根据企业发展战略和目标,平衡各个部门间的预算,并征得各个部门的认同形成最终年终预算并执行8 在各个部门认同的基础上,总经理确定公司最终的年度预算 公司年度预算9 预算一经确定,即下达各个部门执行10 各部门严格按照公司预算执行要求执行预算第8章 行政人事管理流程
20、8.1 签订合同管理工作流程与标准8.1.1 签订合同管理工作流程8.1.2 签订合同管理工作标准节点阶段执行工具工作执行标准合同制定1 各个职能部门根据自身需要制作相应的合同,如工程管理处制作自己所需的工程合同等 合同起草文本2 各个职能部门根据需要进行相应合同的起草工作3 合同草拟完成后,提交部门经理进行审定4 部门经理审定后,合同提交行政人事部经理审定5 行政人事部经理审定后,合同提交法律顾问。法律顾问对合同进行审定后,上报总经理审批6 总经理审批通过后,法律顾问和相关负责人共同在合同上签字盖章7 签字盖章后的合同发送至相关职能部门合同存档8 合同一式三份,分别在法律顾问、行政人事部经理
21、和各个相关职能部门经理处存档 合同执行总结合同执行9 法律顾问建立合同台账10 相关职能部门按照合同约定执行合同11 法律顾问跟踪和监督相关职能部门的合同执行情况12 相关职能部门定期向法律顾问汇报合同的执行情况13 法律顾问对合同的执行情况作出总结第二部分 制度规范第9 章 市场调研与拓展管理制度第10章 业户服务管理制度第11章 工程管理制度第12章 环境管理制度第13章 安全与车辆管理制度第14章 服务质量管理制度第15章 财务管理制度第16章 行政人事管理制度第9章 市场调研与拓展管理制度9.1 市场调研管理制度9.1.1 物业市场调研管理办法制度名称物业市场调研管理办法制度编号受控状
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