我国道路旅客运输服务质量评价体系面研究-学位论文.pdf
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1、硕士学位论文我国道路旅客运输服务质量评价体系研究 摘要随着市场经济的繁荣,各类旅客运输业都在争先恐后的争取客源,改善硬件设施的 同时,软服务成为一个新的竞争点.道路旅客运输业作为服务业,为适应日益激烈的市 场竞争和满足旅客的出行要求,必须尽快改进与提高服务质量,而由于客运服务的特殊 性,道路旅客运输服务质量的改善需要一个有效的、符合道路客运工作实际情况的评价 体系。本文详细阐述了服务质量的含义及其特点,界定了道路旅客运输服务质量的概念,分析了道路旅客运输服务质量的特点,并分析了我国道路旅客运输服务质量的现状.本 论文引入了系统工程理论,应用系统的思想构建了道路旅客运输服务质量评价系统,目 的在
2、于为道路运输管理部门提供有实用价值、公平公正客观的客运服务质量评价工具,并以此来督促、引导道路客运企业加强客运管理,强化服务意识,提高工作效率。在评 价系统需遵循的一般原则指导下,提出了作为其子系统的道路客运服务质量评价系统的 指标体系,并从系统角度提出了由道路运输管理部门、道路运输协会、客运经营企业以 及旅客相互协调,综合有效的执行这一评价系统的具体方法和步骤。论文按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图,从而建立 了一个较全面、有针对性和易于现场操作的道路客运服务质量评价指标体系,然后建立 简捷可行、合理有效的数学模型,运用层次分析法、旅客调查评价法和加权平均计算法,确定
3、指标的权重系数,进而最终得到道路客运服务质量评价系统各级指标的量化评价。关词:服务质量评价系统;道路旅客运输;系统工程;层次分析法AbstractWith the prosperity of market economy,in order to acquire customers among the types of passenger transportation,besides the improvement of hardware facilities,soft services has become a new point of competition.Road passenger t
4、ransport industry as a service industry,to meet the increasingly fierce market competition and the passenger travel demands,we must improve the quality of service as quickly as possible.But because of the specificity of passenger services,the service quality will not improve without an effective eva
5、luation system and it also must be in accordance with the actual situation in the road passenger transportation.This paper elaborated on the meaning of quality of service and its character,defined the concept of die road passenger transport service quality,analyzed the service quality characteristic
6、 and the status quo of the road passenger transport This thesis used the theory of systems engineering,builded the road passenger transportation service quality evaluation system,aimed at providing a useful,fair and objective passenger service quality evaluation instrument to the road transportation
7、 management department And in order to supervise,guide the enterprises to strengthen passenger service quality management,enhance service awareness,improve work efficiency.Under the guidance of the general principles of the evaluation system,putting forward the road passenger services quality evalua
8、tion index system,and putting forward the specific methods and steps which can be comprehensively and effectively implemented by the department of road transportation management,road transportation associations,enterprises,as well as passengers coordination with each others.This paper constructed th
9、ree-level indicator structure,and set up a road passenger service quality evaluation index system which is more comprehensive,targeted and easy to operate.Then set up a viable,reasonable effective mathematical model,using the AHP,investigation and assessment of visitors and the weighted average meth
10、od to determine the weight coefficient of indicators,and then finally get the levels of the quantitative evaluation indicators of road passenger service quality evaluation system.Keywords:Service quality evaluation system;road passenger transportation;system engineering;AHP长安大学硕士学位论文第一章绪论1.1 研究背景在综合
11、运输的框架和体系中,公路、铁路、民航对旅客运输市场的争夺日益激烈化,道路旅客运输(简称道路客运)面临巨大的压力。铁路通过开行多种精品列车,推行电 脑联网售票,开设绿色通道,六次大提速,并在与高速公路并行的铁路线上开行高速列 车,力争占领更大的市场份额。民航通过新建或扩建机场,增加航班航线,发展支线航 运,提高航班正点率,大力改善航空服务质量,加大应用网络管理系统的科技投入,相 互兼并扩大经营规模等措施,也吸引了大批客源。水运也在向高速化、旅游化方向发展。道路客运也在依靠高速公路网络的健全趋于高速化、高档化和舒适化。那么,谁能在竞 争中生存已不能仅仅取决于提高速度,增大投资,而应该更取决于谁能提
12、供更优质的服 务来吸引客流。当今社会旅客的出行需求已经产生巨大变化,出行时人们更加注重客运服务的安全 性、快捷性、舒适性、文明性等。旅客的这种消费需求变化要求客运企业必须转变客运 服务模式,树立新的服务理念,以高质量的服务为新的制胜点,不断提高客运服务质量.我国市场经济发展到今天,服务质量已经成为商家争夺市场份额的重要祛码。道路 客运业的服务意识应尽快像铁路运输那样来几次“提速”。否则,不仅自身发展会因丧失 机遇而受到更大的影响,而且会对国民经济的发展、人民生活质量的提高造成不利影响。1.2 研究目的近年来,我国道路客运业发展迅速,涌现了一批知名的道路客运企业,道路客运服 务也较上个世纪有很大
13、的提高。国家道路运输管理部门已经做出了一系列提高道路旅客 运输服务质量的政策,并取得了一定成效。但是,当前道路客运的服务质量仍然不能满 足人民群众的需求,甚至在一些地区还存在很大的问题。道路客运现有服务质量考核指标多偏重于内部生产管理,缺少由外向内的服务质量 评价.针对这一问题,本论文从旅客需求的角度出发,建立一个较全面、有针对性和易 操作的道路客运服务质量评价系统,以便对道路客运服务质量进行准确、有效地评价,在竞争中更好的立足.第一章绪论1.3 研究方法本论文运用系统理论的基本思想建立道路旅客运输服务质量评价系统,运用系统整 体性、相关性、目标性、功能性和层次性原则规范道路旅客运输服务质量评
14、价系统运行。1.4 研究内容本论文分六章内容,主要研究成果是第四章和第五章,下面分别就这几章的内容作 简要说明:第一章绪论提出本论文的论题,介绍了本论文的研究背景、研究方法、研究目 的和研究思路。第二章相关概念及理论概述关于道路旅客运输服务质量的概念多而散,所以本 论文将这部分概念整理成一章的内容统一作了介绍。主要概念有:道路旅客运输的涵义 及其特点;服务的概念及性质;服务质量的涵义;道路旅客运输服务质量的内涵;系统 论理论综述等。第三章我国道路旅客运输服务质量考核评价系统现状分析本章在肯定了我国政 府在狠抓道路旅客运输服务质量方面取得了一定成果,但是现阶段的成果远远不能满足 整个社会经济发展
15、的需求。本章分别从政府运输管理部门、客运站和道路客运企业方面 分析了目前我国道路旅客运输服务质量的现状和不足。第四章我国道路旅客运输服务质量综合评价系统的构建本章运用了本论文的分 析方法一系统理论,遵循系统原则、用系统的思想从系统层次角度构建了道路旅客运 输服务质量评价体系并提出了评价指标以及指标权重的计算方法。第五章我国道路旅客运输服务质量评价系统的运行本章着重对如何有效地、系 统地规范和执行这一评价体系提供了综合评价方法一模糊评价法,并对评价数据资料 的获取以及服务质量的改进提供一些意见和建议。分别从旅客满意度调查、道路运输协 会评审、运管部门审核等几个方面陈述如何推动客运服务质量管理体系
16、持续有效运行。第六章总结语本章总结了本论文研究成果、创新点和不足之处。1.5 研究思路本文的技术路线和逻辑结构安排如图1.1所示:2长安大学硕士学位论文H1.1论文技术路线和嵬辑结构第二章相关概念及理论低迷第二章相关概念及理论概述2.1服务质量概述2.1.1 服务质量的内涵一、服务和质量的定义1、服务的定义和特性从上世纪五六十年代开始,西方学者开始对服务进行系统地研究,在这个漫长的过 程中,学者们从不同的角度对其概念进行阐述,却始终未能形成统一的界定:1960年,美国市场营销协会:服务是用于出售或是伴随着产品一并出售的活动、利 益或满足感。1963年,里根:服务是顾客购买产品时所得到的一种无形
17、的满意结果或有形与无形 满意结果相结合的活动.1974年,布洛斯:服务就是一种用于销售的活动,这种活动可以为顾客带来利益和 满足,但它不会引起“商品”的物质形态的变化。1984年,科特勒等人:服务是一方向向另一方所提供的一种活动或利益,通常是无 形的,而且不牵扯到所有权的变化.服务的生产可以与有形产品相关,也可能无关.1990年,格罗鲁斯:服务是以无形方式,在顾客与服务职员、有形资源产品或服务 系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为.同年,国际标准化组织:服务是为满足客户需要,供方和客户之间接触的活动以及 供方内部活动所产生的结果.2000年,格罗鲁斯:服务是由一系列或多或少具有无
18、形性的活动所构成的一种过程,这种过程在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行,这些有形的资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的现代汉语辞海对服务的解释是:为集体或为别人工作.如:为人民服务:政治经济学术语,亦称“劳务”,不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊 需要。如:运输部门等服务性行业工作的劳动活动.虽然学者们对于服务的许多问题表述得有差异,但对于服务本质的认识基本是一致 的,我们可以从上述定义中总结出服务的几个特征:关于服务的一系列定义来自质量管理与控制张凤荣主编,第七章服务质量管理对服务的定义的总结.2引自顾客感知服务质履评价与管理)(现代服务管理与营
19、精丛书).韩经纶总主编.第一章概述部分.4长安大学硕士学位论文(1)无形性和商品性。与实体商品不同,服务是一种动态的使用价值,它具有价 值(凝聚了服务者的劳动)和使用价值,是一种无形的商品。它不固定在任何耐久的对 象或可以出售的实物商品之中,也不能离开服务者而单独存在。服务之后,消费者并未 获得服务的物质所有权,而只是获得一种消费经历。(2)可感知性。服务虽然是无形的,但以商品形式出售后,理论上无形的特殊商品就 变得具体而实在,通过服务性劳动以及服务的内容与方式就形成人们看得见、摸得着、感觉到的东西。例如,旅客依据客运从业人员的服务项目、态度、劳动等情况对服务工 作进行质量评价就是一种旅客感知
20、性的反应以及对服务质量的衡量。最后服务的产品形 成可看的见的旅客位移。(3)生产与消费同步性。一般商品的生产与消费都是被分隔开的,但是服务则不 同,对于绝大多数的服务来说,生产过程同时也是消费过程,因此服务的提供过程不能 像物质部门那样是分离的。(4)顾客参与性。服务的完成依靠的是服务传递者与服务接收者之间的互动关系,也就是说顾客会参与到服务的提供过程之中,消费者的输入将在很大程度上影响服务的 质量,而没有顾客的亲自参与,服务过程则根本无法进行。(5)不可储存性。服务是一种过程,而不是可以被保有的有形物品,所以它易逝 且不能被保存。因此,在服务企业中,服务能力与需求之间的平衡是非常重要的,平衡
21、 的好坏决定了服务生产能力的利用率高低和企业经济效益的好坏。-2、质量的定义正如对服务有着众多的定义一样,不同的专家对质量也有许多不同的定义,笔者在 此借用由美国质量学会所下的定义:质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,这些 品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。显然,这是一个以顾客为 导向的定义。质量就其本质来说,是一种客观实体具有某种能力的属性.这里所说的“实 体”是指可单独描述和研究的事物,它可以是活动或过程,可以是产品,也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组织。二、服务质量的涵义随着社会生产力的发展,市场上的产品越来越趋向同质化,竞争激烈化,技术创新 和价格优势已
22、不再是企业获取核心能力的充分条件,更多的企业开始转而关注服务质 量,希望凭借服务重新构建自身的核心能力.国外对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,随着服务领域逐渐成为关注的热 5第二章相关概念及理论概述点,许多学者对于服务质量及其相关特性进行研究。到目前为止,研究主要经历了三个 阶段2叫起步阶段(19821985年):以北欧学派为主要代表,学者们主要是界定服务质量管 理中的相关基本概念,为以后的深入研究奠定基础,对于感知服务质量与其他要素(如 顾客满意等)的相互关系研究较少.发展阶段(1985-1992年):主要是对构成服务质量的要素进行研究,例如,如何选 取顾客感知服务质量的衡量指标。在
23、1991年时,英国剑桥大学的三位教授Pamsuraman、Zeithaml和Berry提出了服务质量差异模型,注重对感知服务质量的评价研究,例如 SERVQUAL评价方法的提出。成熟阶段(1992年至今):随着研究阶段的深入,学者们开始系统地关注服务质量 模型,所设计的模型也更加动态化.尤其是提出了关系模型,对顾客感知服务质量、顾 客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出许多有价值的 观点。关于服务质量的定义:观点一:服务质量是顾客在接受服务之前的服务预期与服务传递系统实际运作之间 的比较.观点二:认为服务质量表现为提供卓越的顾客服务和质量水平。定义中“卓越的顾 客服务
24、和质量水平是指既要满足顾客预期,包括外部服务标准和成本,又要符合服务 传递系统的运作要求,满足内部服务标准、成本和收入指标。观点三:1985年parasuraman,Zeithaml和Berry建立的服务质量模型。他们根据服 务组织可能存在的缺陷以及由此可能导致顾客产生的期望服务和感知服务之间的差距,提出了感知服务质量的概念,构建了服务质量差距模型,并通过对产生差距的分析和缩 短差距措施的研究,形成了比较全面的服务质量概念模型。格罗鲁斯从顾客在接受服务 的主观体验过程中得到“什么”服务和“怎样”得到服务两个方面分析,认为顾客感知服务 质量包括了功能质量(过程质量)和技术质量(结果要素)两个部分
25、。观点四:国内学者汪纯孝认为服务质量不仅包括功能质量与技术质量,服务性企业 应尽力提高技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量。汪纯孝将技术质量 定义为服务结果的质量;感情质量指为顾客着想,关心顾客,以热情友好的服务态度、殷勤礼貌的服务行为为顾客提供充满爱心的服务;关系质量指顾客对服务企业和服务员 工的信任感和顾客对买卖双方的满意程度;沟通质量指服务人员是否了解顾客的需要和 6长安大学硕士学位论文要求。到目前为止,对服务质量仍然没有明确的定义,一般在服务业中把服务质量看成是 顾客感知的质量.对服务质量定义的过于狭窄和过于宽泛都是不合实际的,甚至是有风 险的,因为定义的过窄会导致质量管理
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