DB44∕T 2423-2023 粤菜餐厅西关风情特色服务规范(广东省).pdf
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1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 44 广东省地方标准 DB44/T 24232023 粤菜餐厅西关风情特色服务规范 Service specification for Cantonese restaurant of Xiguan custom 2023-05-06 发布 2023-08-06 实施 广东省市场监督管理局 发 布 DB44/T 24232023 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 餐厅经营.2 服务设施.2 环境卫生.2 食品安全.2 人员要求.3 5 服务流程.3 茶市、饭市.3 宴会.
2、5 6 西关风情文化主题特色.7 装饰布局.7 餐饮美食.8 民俗文化.8 7 保护传承.9 附录 A(资料性)餐厅常用粤语.10 附录 B(资料性)西关文化习俗举例简介.11 附录 C(资料性)宴会菜谱举例.15 附录 D(资料性)西关风情装修元素简介.17 附录 E(资料性)粤语方言和粤语童谣举例简介.19 附录 F(资料性)西关点心宴.20 附录 G(资料性)西关风情宴.21 附录 H(资料性)西关美食举例简介.23 附录 I(资料性)粤剧粤曲举例简介.28 参考文献.30 DB44/T 24232023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件
3、的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省商务厅提出并组织实施。本文件由广东省餐饮标准化技术委员会(GD/TC 144)归口。本文件起草单位:广州酒家集团餐饮管理有限公司、广州市标准化研究院、广州市荔湾区市场监督管理局、广州市荔湾区商务和投资促进局、广州市荔湾区人力资源和社会保障局、广州市莲香楼有限公司、广州市泮溪酒家有限公司、广州市海越陶陶居餐饮管理有限公司第十甫路分公司、广东点都德餐饮管理有限公司、广州市荔湾区芳村竹溪酒家、广州侨美发展有限公司。本文件主要起草人:周洁、连小燕、吴文晖、黄凤腾、刘文浩、刘特建、叶伟文、
4、孙立杰、徐伟兵、赵利平、郭志明、冯正、刘爱勤、钟智晖、黎天焯、何敬宇、欧骏阳、胡志伟、沈志辉、谭炳基。DB44/T 24232023 III 引言 西关,位于今广州市东到人民路,北到东风西路,西、南到珠江的地域,即荔湾行政区范围内的大部分区域。西关是广州的旧城,因明清时地处城西门外而得名,在明清时期西关就是广州的商贸中心。西关风情是传统文化和外来文化碰撞的结果。明代以前,西关是广州的郊区。明末清初以后,随着“一口通商”政策的实施,西关作为广州对外贸易活动的主要场所,迅速成为广州的经济重心。以商贸文化为主要特征的西关文化也逐渐形成,在饮食文化、建筑艺术、书画艺术、粤剧曲艺等方面,西关地区成为岭南
5、文化起源和发展的重要区域。“食在广州,味在西关”,西关的饮食文化赋予了西关地区特色文化内涵。因此,深入研究西关饮食文化精髓,发掘西关风情文化,对于培育、宣传西关特色文化具有重要的历史价值和现实意义,将为广东省打造岭南文化的窗口和推动岭南文化的传承与发展发挥积极作用。为了打造岭南文化的亮丽名片,促进重点民生工程的科学发展,加强顶层设计与统筹规划,推动“粤菜师傅”工程向纵深发展,2020年,广东省市场监督管理局联合广东省人力资源和社会保障厅、广东省商务厅、广东省教育厅、广东省卫生健康委员会印发 “粤菜师傅”工程标准体系规划与路线图(20202024年),旨在为推动粤菜传统行业走向规模化、品牌化、国
6、际化夯实基础。粤菜餐厅西关风情特色服务规范是“粤菜师傅”工程标准体系中“餐厅服务”子体系中的重要组成标准之一,通过本标准的制定和实施,为提供西关风情特色服务的粤菜餐厅提供经营和服务指引,促进粤菜餐厅以“西关风情”为主题的岭南文化品牌建设,传承和弘扬岭南文化。DB44/T 24232023 1 粤菜餐厅西关风情特色服务规范 1 范围 本文件规定了粤菜餐厅西关风情特色服务的术语和定义、基本要求、服务流程、西关风情文化主题特色、保护传承等要求。本文件适用于提供西关风情特色服务的粤菜餐厅。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日
7、期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐(饮)具 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 J
8、GJ 64 饮食建筑设计标准 SB/T 10476 饭店服务礼仪规范 SB/T 11047 餐饮服务突发事件应急处置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。粤菜餐厅 cantonese restaurant 以粤菜为主要经营菜品的餐厅。西关风情 xiguan custom 以岭南文化为核心,受中外文化影响,自明清时期逐渐形成于广州西关商贸繁荣区域,体现在西关人日常生活中的传统理念、风俗习惯、餐饮美食以及建筑风格等多个领域的独特地域风土人情。4 基本要求 DB44/T 24232023 2 餐厅经营 4.1.1 应按照相关法律法规要求办理相关经营证照,持证经营,并在经营场所显著位置明示
9、。4.1.2 餐厅应建立完善的餐厅运营、安全和服务管理等制度,质量管理应符合 GB/T 33497 的要求,应急管理应符合 SB/T 11047 的要求。4.1.3 餐厅设计和布局应符合 GB 31654 的要求,各区域应布局合理、功能完善。4.1.4 菜品和服务应明码标价,价格价目齐全,标价内容真实,标示醒目。4.1.5 应在餐厅醒目位置张贴或设置节约粮食、使用公筷公勺等标识,引导顾客养成科学、健康、节约的饮食习惯,并宜根据顾客需求或人数,调整菜品份量。4.1.6 投诉处理应符合 GB/T 17242 的要求,并应提供公开的客户投诉渠道。4.1.7 应建立服务评价和改进机制,通过问卷调查、日
10、常检查和顾客反馈等途径,收集服务评价信息,定期对服务评价信息进行分析,提出纠正措施和预防措施,并组织实施,持续改进服务质量。4.1.8 应配备熟悉西关餐饮美食制作的粤菜师傅和了解西关风情文化的服务人员。4.1.9 应注重营造西关风情文化氛围,在餐厅的装饰布局、餐饮美食和服务提供等方面体现和突出西关风情特色元素,为顾客提供原真性的文化感受和用餐体验。服务设施 4.2.1 餐厅建筑应符合 JGJ 64 的要求。4.2.2 餐厅设施与设备的配置和要求应符合 GB 31654 的要求。4.2.3 餐厅厨房应布局合理,符合各类食品的生产制作的要求。制作凉菜、熟食、水果等直接食用食品应有符合食品安全要求的
11、独立专间,以确保食品的生产安全。4.2.4 餐厅内各类设备和炊具应保持功能正常、整洁卫生,并与接待能力相匹配。4.2.5 餐厅内公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1的要求,导向标识应符合GB/T 15566.8的要求,消防安全标志应符合 GB 13495.1 的要求。4.2.6 餐厅的设施设备应定期清洁维护,出现问题及时维修或更换。环境卫生 4.3.1 餐厅卫生规范应符合 GB 31654 的要求,卫生指标应符合 GB 37488 的要求。4.3.2 餐厅油烟排放应符合 GB 18483 的要求。4.3.3 餐厅内各区域应干净卫生,地面整洁(无油渍、积水和垃圾),并保持良好通风等。4
12、.3.4 餐厅各区域的废弃物应分类收集,垃圾桶应布局合理、数量充足,垃圾日产日清。4.3.5 餐厅各区域应根据需要配置适宜的有害生物防治设施(如消毒灯、灭蝇灯、挡鼠板等),防止有害生物滋生。食品安全 4.4.1 餐厅的食品安全管理应符合 GB 31654 的要求。4.4.2 应建立进货查验和采购记录制度,食品原辅材料采购应建立完整、可追溯的台账。4.4.3 食品原辅材料应分类储存,储存条件符合要求(储存温度湿度、空间分类等),并制定和落实有效期管理制度,保证食品品质。4.4.4 食品加工和销售应符合食品卫生要求,根据经营形式和规模建立食品留样制度。4.4.5 生活饮用水应符合 GB 5749
13、的要求。4.4.6 应提供经清洁消毒合格的餐饮具,卫生要求应符合 GB 14934 的要求。4.4.7 应有食品安全应急管理制度,识别食品安全潜在风险,做好应急预案。DB44/T 24232023 3 人员要求 4.5.1 粤菜师傅 4.5.1.1 应定期开展健康体检和食品安全知识培训,应持有效健康证明上岗,严格执行餐饮食品安全操作规范。4.5.1.2 应掌握粤菜职业技能,持有相关工种职业技能证书。4.5.1.3 应具有一定的食品营养学、食品卫生、饮食文化等方面的知识。4.5.1.4 应熟悉所在餐厅的菜品、点心和西关餐饮美食制作,了解西关餐饮美食的历史文化。4.5.2 服务人员 4.5.2.1
14、 应定期开展健康体检和食品安全知识培训,应持有效健康证明上岗,严格执行餐饮食品安全操作规范。4.5.2.2 上岗前应通过培训,掌握基本服务知识和安全知识,具备应对突发公共卫生事件和使用安全设备的基本技能。4.5.2.3 仪容仪表应端庄得体、面带笑容、热情有礼、文明用语,服务礼仪应符合 SB/T 10476 的相关要求。4.5.2.4 应能使用普通话提供接待服务,会粤语,可用粤语与顾客交流(餐厅常用粤语见附录 A)。4.5.2.5 应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯、生活禁忌等特殊需要,维护顾客合法权益。4.5.2.6 宜穿着体现西关风情文化元素的服装。4.5.2.7 应了解西关餐饮美食、西关风情民
15、俗和餐厅历史相关知识,具备介绍西关历史典故、民俗风情的能力(西关文化习俗见附录 B)。5 服务流程 茶市、饭市 5.1.1 订餐服务 5.1.1.1 应提供方便、快捷的餐厅信息查询方式,宜提供电话、网络等多渠道的订餐服务。5.1.1.2 接听电话应及时、语音清晰、态度亲切,主动询问顾客需求,回答顾客问题。5.1.1.3 沟通过程中,宜向顾客说明本餐厅是可提供西关风情特色服务的餐厅,必要时向顾客介绍餐厅的西关餐饮美食和服务项目。5.1.1.4 应做好预订记录,复述并与顾客确认顾客姓名、联系方式、用餐人数、桌位要求、用餐时间,以及特殊要求等信息,并应告知顾客取消订餐的时限。5.1.1.5 确认顾客
16、预订信息后,应及时转告相关部门做好准备。5.1.1.6 发生特殊情况导致预订取消的,应及时反馈顾客,并解释原因,同步通知餐厅相关部门。5.1.2 开市前准备 开市前,餐厅应做好以下准备:a)粤菜师傅、服务人员等应到岗就位,并熟悉当天供应的菜品情况;b)备齐制作菜品、点心等所需要的原材料;c)检查餐厅灯光、装饰、空调、消防等设施,就餐房间通风换气,调整温度、照明;d)备齐服务人员使用的笔、巾夹、酒水开瓶器、结账薄等;e)检查桌面、地面状况等,以避免安全隐患;DB44/T 24232023 4 f)提前检查餐厅环境卫生情况,并应符合以下要求:1)桌椅干净、无尘,摆设整齐、美观;2)桌布、席巾洁净、
17、无破损、无污渍;3)工作台、餐柜、托盘放置整齐;4)茶具、餐具等消毒、干净、无缺口;5)茶叶、开水、消毒毛巾、纸巾、牙签备好;6)地面、地毯整洁、无杂物、纸碎;7)提供公勺、公筷或双筷,以确保文明用餐。5.1.3 迎宾服务 5.1.3.1 迎宾人员应站在餐厅入口,顾客进入餐厅时,应主动上前,使用礼貌用语,热情欢迎顾客,协助顾客放好雨具等,提醒顾客保管好贵重物品。5.1.3.2 对于需要排队等候的情况,应为等候的顾客提供等候休息处,按照排队号码牌引导顾客入座用餐,与相关服务人员做好对接。5.1.3.3 应为婴儿或儿童提供儿童餐椅,为老幼残、孕妇等顾客提供帮助。5.1.3.4 顾客入座后,宜奉上消
18、毒毛巾或湿纸巾,并温馨提示顾客本餐厅为无烟餐厅,或提示顾客可吸烟的场地。5.1.4 开茶服务 5.1.4.1 应询问顾客用餐人数,并介绍茶叶品种,确认人数和茶品。5.1.4.2 应为顾客提供热水和水盆,方便涮洗餐具,或为顾客提供餐具涮洗服务。5.1.4.3 应根据顾客需要开茶,根据茶叶品种,选择合适温度的水泡茶。5.1.4.4 应在开茶后,斟上第一杯礼貌茶,并用手势示意请顾客喝茶,提醒顾客小心茶水温度。5.1.4.5 在斟茶的同时,宜根据顾客需要,向顾客介绍“一盅两件、揭盖续水、叩手茶礼”等西关风俗和历史故事。5.1.5 点餐服务 5.1.5.1 应为顾客提供菜单/点心单,指引顾客点菜或选择点
19、心,宜为顾客提供扫码下单的点餐服务。5.1.5.2 应根据就餐人数和顾客需求,为顾客提供点餐建议,引导顾客适量点餐,避免浪费。5.1.5.3 应根据顾客要求,对菜品和点心进行介绍。5.1.5.4 应清楚记录顾客点餐信息,并向顾客复述,经顾客确认后及时送厨房备餐。5.1.6 上餐服务 5.1.6.1 应根据餐桌餐位的实际情况,确定上菜位置,上菜位置不应在主要顾客之间、老人和儿童旁边。5.1.6.2 应按照餐前小吃、汤、主菜、副菜、甜点、水果的顺序上菜。5.1.6.3 需要分菜时,应在合适的位置,规范操作,分派均匀。5.1.6.4 应核对餐单,并向顾客报出菜名/点心名,宜介绍特色菜品/点心的特点和
20、历史。5.1.6.5 宜根据菜品特点,提供“客前烹饪”服务。5.1.6.6 菜品/点心应摆放合理,撤菜或换盘时应征求顾客意见。5.1.6.7 菜品/点心上齐后,应告知顾客菜品/点心已上齐,并请顾客慢用。5.1.7 餐中服务 DB44/T 24232023 5 5.1.7.1 应及时收拾桌上顾客用完的菜盘、点心碟、蒸笼和骨碟,保持桌面洁净。5.1.7.2 应根据酒水种类,提供相应杯子、分酒器等,并提供开瓶服务。5.1.7.3 顾客揭开水壶盖时,应主动为顾客续水。5.1.7.4 顾客茶杯中茶水少于二分之一时,应主动为顾客添茶。5.1.7.5 应关注顾客对菜品/点心和服务的意见,及时反馈并处理。5.
21、1.7.6 应注意老幼残、孕妇等顾客是否有特殊要求,及时提供帮助。5.1.7.7 应时刻留意顾客有无其他要求,及时应答,并提供相应服务。5.1.7.8 餐中服务时,服务人员应尽量轻拿轻放,避免打扰顾客用餐。5.1.8 结账服务 5.1.8.1 顾客离店结账时,宜提供刷卡支付、网络支付、现金支付等多种结账方式。5.1.8.2 应认真核对账单,确保条目清晰完整、正确无误。5.1.8.3 结算前应先将账单交给顾客核对,确认收费项目和金额。5.1.8.4 收取现金,应当面点验。刷卡支付、网络支付,应现场与顾客核对确认。5.1.8.5 应根据顾客提供的信息提供发票。5.1.8.6 应征询和记录顾客对菜品
22、/点心和服务质量的意见,及时处理和反馈,不断提高服务质量。5.1.9 送客服务 5.1.9.1 顾客离座时,应及时提醒顾客带上随身携带的物品,礼貌道别。5.1.9.2 顾客有打包要求时,应对菜品分类打包,保持外观整洁美观,并提醒顾客菜品的保存方法和食用期限。5.1.10 餐后整理 5.1.10.1 服务人员应在顾客离开后,检查顾客有无遗留物品。如发现顾客有遗留物品,应及时汇报管理人员并进行登记保管,以便顾客找回。5.1.10.2 顾客结账离开后,服务人员应分类收拾餐具,清理桌面,换上干净桌布或铺上桌纸,保持清洁。宴会 5.2.1 宴会预订服务 5.2.1.1 应有专人和顾客沟通宴会的相关事宜。
23、5.2.1.2 应根据宴会类型(婚宴、弥月宴、生日(寿)宴、特色宴会等)以及民风民俗等,向顾客推荐菜品(各类宴会菜谱见附录 C)和西关特色服务项目。5.2.1.3 菜单设计在符合顾客要求的基础上,应突出西关风情特色文化,体现菜式特色寓意,并注意以下事项:a)菜式搭配应合理,注重冷热搭配、荤素搭配、高低搭配、味道搭配、色彩搭配,满足不同顾客的需求;b)菜式的选择应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯、生活禁忌等;c)菜式有鸡,体现广东地区“无鸡不成宴”的风俗;d)团圆宴菜式有鱼、虾,体现广东地区“年年有余、哈哈大笑”的寓意;e)婚宴、弥月宴菜式有炒丁类,体现添丁发财的寓意;f)菜式有头盘,体现广东地区“
24、红红火火”的寓意;DB44/T 24232023 6 g)菜式有甜品类,体现广东地区“甜甜蜜蜜”的寓意;h)婚宴、弥月宴、生日(寿)宴有乳猪、烧肉,体现广东地区“鸿运当头”“红皮赤壮”的风俗习惯;i)弥月宴应有酸姜红鸡蛋;j)生日(寿)宴应有寿桃寿面,不上豆腐和凉瓜等。5.2.1.4 应提醒顾客菜品总量的适度和未考虑到的因素。5.2.1.5 应记录预订宴会信息(顾客联系方式、主办单位或个人、主宾身份和宴会人数、桌数、开宴时间、宴会费用、宴会菜点品种、出菜顺序、西关特色服务项目和收费办法等),并以快捷、合理的渠道和形式与宾客确认预订信息,以免产生误会与纠纷。5.2.1.6 应根据确认后的宴会预订
25、信息,制订宴会接待服务方案,并与顾客确认。服务方案内容应包括但不限于以下内容:a)宴会时间、人数、类别;b)宴会厅平面示意图;c)场地布置;d)桌型及桌面;e)规格和规模;f)宴会流程;g)宴会菜品和上菜顺序;h)物品与用具;i)服务项目以及特殊服务要求;j)人员及工作内容分工等。5.2.1.7 顾客确认服务方案后,宴会负责人应尽快通知相关部门做好准备。5.2.1.8 如有特殊情况或变化,应及时与顾客沟通,并通知相关部门。5.2.2 宴会准备 5.2.2.1 应根据服务方案做好相应布置,宴会场地内布局和摆位符合宴会人数需要,座位表应与顾客要求一致。5.2.2.2 宴会场地的灯光、色调、桌面摆件
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