DB42∕T 2015-2023 城市轨道交通站场物业服务规范(湖北省).pdf
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1、 ICS 03.080.20 CCS A 10 DB42 湖北省地方标准 DB42/T 20152023 城市轨道交通站场物业服务规范 Specification for property service of urban rail station and vehicle base 2023-05-16 发布 2023-07-16 实施 湖北省市场监督管理局 发 布 DB42/T 20152023 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 环境服务.3 6 公共秩序维护.6 7 客户服务.7 8 楼宇维护.7 9 公用设施设备维修养
2、护.8 10 车辆段场综合服务.10 11 安全管理.11 12 应急管理.13 13 服务质量评价和改进.14 参考文献.16 DB42/T 20152023 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由武汉迅和物业管理有限公司提出。本文件由湖北省交通运输厅归口。本文件起草单位:武汉迅和物业管理有限公司、武汉市标准化研究院、武汉地铁集团有限公司、方圆标志认证集团湖北有限公司。本文件主要起草人:肖浩然、高宏、曾伟、曹晓莉、汪瑞婷、毛颖军、陈文彬、
3、胡晓雪。本文件实施应用中的疑问,可咨询湖北省交通运输厅,联系电话:027-83460670,邮箱:;对本文件的有关修改意见建议请反馈至武汉迅和物业管理有限公司,联系电话:027-83488821,邮箱:。DB42/T 20152023 1 城市轨道交通站场物业服务规范 1 范围 本文件规定了城市轨道交通站场物业服务的基本要求、环境服务、公共秩序维护、客户服务、楼宇维护、公用设施设备维修养护、车辆段场综合服务、安全管理、应急管理及服务质量评价和改进的要求。本文件适用于湖北省行政区域内城市轨道交通车站、车辆段场等场所的物业服务和管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本
4、文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志 GB 14930.1 食品安全国家标准 洗涤剂 GB 14930.2 食品安全国家标准 消毒剂 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分:机动车停车场 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 17217 公共厕所卫生标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 21741
5、 住宅小区安全防范系统通用技术要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 30012-2013 城市轨道交通运营管理规范 GB/T 37228 公共安全 应急管理 突发事件响应要求 GB/T 40484 城市轨道交通消防安全管理 GB 50365 空调通风系统运行管理规范 DA/T 22 归档文件整理规则 JT/T 1051 城市轨道交通运营突发事件应急预案编制规范 TSG T5002 电梯维护保养规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。城市轨道交通 urban rail transit 采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统,包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨
6、电车、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。来源:GB/T 30012-2013,3.1,有修改 DB42/T 20152023 2 城市轨道交通车站 urban rail transit station 由起站台层、站厅层、设备层以及出入口组成的供旅客乘降、换乘和等候轨道交通车辆的场所。车辆段场 vehicle base 城市轨道交通运营指挥、车辆停放、车辆维护保养、车辆综合维修、日常办公等后勤场所,一般包含出入段(场)线、停车线、试车线、交接线或联络线、洗车库、维修线、办公场所等。城市轨道交通站场 urban rail station and vehicle base 城市轨道交通车站和车辆
7、段场的总称。轨道库区 track reservoir area 城市轨道交通车辆停放、检修作业、维护保养的场所,包括停车库、检修库等。作业负责人 person in charge of operation 经轨道交通运营管理单位认可并取得轨道交通施工作业资格证,负责在轨道交通物业管理范围内现场办理施工作业登记和该项作业的组织、安全和管理的人员。请点 please order 作业负责人在组织施工前将施工人员的身份验证及工作范围、内容登记等情况报相关部门审核,审核后申请开始施工申请的程序。销点 pin order 作业负责人在施工完毕后对施工结果、出清人数等情况进行确认登记报相关部门审核,审核后
8、提出结束施工申请的程序。登高作业 climbing operation 作业面在2 m(含)以上5 m(含)以下有可能坠落的作业,包括但不限于灯具检查更换、标志安装、顶棚清洗等。站内正线 station main line 在城市轨道交通运输中,贯穿或直股伸入车站的线路。4 基本要求 机构 4.1.1 物业服务企业应有独立法人资格,经营范围应包含物业管理服务,各类证照齐全。4.1.2 应有固定的办公场所和工作用房。4.1.3 应根据服务合同约定并结合城市轨道交通物业服务项目的规模、范围、内容、定位,设置满足服务需求的具体服务机构,明确部门及岗位职责,实行项目负责制。4.1.4 应建立健全完整的
9、内部管理制度、物业管理制度和服务作业规程。4.1.5 应建立健全基层党组织,有固定的党员活动室,设置党建宣传栏,宣传栏内容定期更新。DB42/T 20152023 3 人员 4.2.1 物业服务企业工作人员应取得相关专业职业资格证书后上岗。4.2.2 应定期组织物业服务企业工作人员开展业务培训和考核。4.2.3 工作期间应仪表整洁、统一着装、佩戴工牌,行为规范、举止文明、服务热情,定期参加身体检查和心理疏导。4.2.4 应熟悉各项规章制度,熟练掌握与岗位相关的工作流程、工作要求和工作标准。设施设备 4.3.1 物业服务企业应配备满足服务所需的设施设备,包括但不限于:办公类,如计算机、打印机、复
10、印机、碎纸机、扫描仪、办公家具、档案柜;环境维护类,如扫/洗地机、单擦机、割灌机、石材养护设备、尘推;安全秩序类,如对讲机、防恐器具、巡更设备、警戒物品、微型消防站;工程维护类,如升降机、焊接设备、测温测风设备、摇表、网络测线仪。4.3.2 可根据实际情况,配置治安四轮巡逻车、铲雪车、四轮扫地车。4.3.3 应保持设施设备、工具完好安全。需要检定校准的设施设备、工具应定期检测。档案管理 4.4.1 物业服务企业各项物业服务和管理工作应按要求做好记录并存档。档案应按 DA/T 22 的要求管理,档案资料内容完整、准确并定期整理。4.4.2 过期档案应按相关要求统一销毁。5 环境服务 通用保洁服务
11、 5.1.1 垃圾清运 物业服务企业应按照GB/T 19095的要求进行生活垃圾分类,日产日清,垃圾收运注意事项包括但不限于:配置垃圾分类收集容器,且具有明晰的垃圾种类标志,便于识别投放;保洁员对干垃圾进行二次分拣,不混装混运;清运时遮挡、防护,防止二次污染,确保垃圾无满溢、无滴漏,地面无洒落垃圾、无污水,无明显异味;清运垃圾选择合理时间,避开客流高峰;垃圾桶定期清洗、消毒,确保垃圾桶内外无污垢,无明显异味;垃圾中转站(房)定期清洗、消毒、消杀,确保无杂物残留、无强异味;在定时定点投放模式的区域,明确并公示垃圾收集时间;湿垃圾按规定建立台账制度,记录湿垃圾的种类、数量、去向。5.1.2 有害生
12、物防制 物业服务企业应根据轨道交通物业管理区域情况制定有害生物防制方案,并组织实施,符合以下要求:定期对苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等有害生物进行消杀,春、夏季每周不少于 1 次;DB42/T 20152023 4 开展有害生物防制时,确保用药安全、规范,并采取书面通知的形式提前通知物业使用人做好防范,作业现场设置安全警示标志,城市轨道交通车站、车辆段场按轨道交通管理部门要求设置安全警示标志;发现白蚁及时上报所属辖区白蚁防治机构。5.1.3 环境消杀 5.1.3.1 物业服务企业清洁消毒作业应控制作业人数,根据作业流程划分区域,人员之间原则上需保持 1 m 以上间距。所有设施设备消毒均应做好记录并存
13、档,包括但不限于设备设施名称、清洁消毒日期与时间、作业人员信息。5.1.3.2 应做好安检点设施设备清洁消毒工作,擦拭消毒设施设备,消毒后应保持干爽。安检点设施设备包括但不限于安检机放包口、出包口、安检机皮带、安检门、显示屏和键盘、开包台、安检机表面。5.1.3.3 应对所有轨道车辆进行清洁和消毒,包括但不限于环境消毒和运营回库后轨道车辆轿厢消毒作业。环境消毒包括日常消毒和春秋气雾消毒。日常对轨道车辆轿厢开展喷洒、擦拭消毒,每月至少对轨道车辆轿厢内开展1次环境消杀。气雾消毒春秋季各开展1次环境消杀。运营回库后轨道车辆轿厢消毒作业,首先进行气雾消毒并密闭静置 30 min,再进行擦拭消毒及清洁;
14、作业范围为轨道车辆轿厢内部物体表面,包括但不限于地板、扶手、座椅、车门、玻璃、墙面。5.1.3.4 应对电梯按钮、公共门把手、扶手、拉环、座椅、台面、开关、洗手盆、座便器等公众频繁接触部位进行消毒,每天不少于 1 次。5.1.3.5 应对轨道库区开展环境消杀,每月至少 1 次。5.1.3.6 流感季节、传染性疾病高发期等特殊时期,应增加环境消杀频次。5.1.4 保洁品质检查 物业服务企业应按照下列要求开展“白手套”品质检查工作:成立“白手套”质量检查小组,由质量管理人员组成;根据城市轨道交通站场的建设特点和不同配套设施,对重要的接触点和保洁习惯性盲区设定相应的检查点位及要求,包括但不限于地面、
15、墙面/柱面、顶面、通道、楼梯/疏散通道、出入口、卫生间、垂直电梯、自动扶梯、站台门、管理用房、车库、综合楼、轨道车辆;检查人员佩戴白手套,摸、拭重要的接触点和保洁习惯性盲区,以白手套脏污程度来直观反映现场清洁程度和清扫效果;按不同的管理层级实行分级检查,确保覆盖保洁服务范围,并对检查发现的问题及时整改。城市轨道交通车站保洁服务 5.2.1 物业服务企业应根据物业管理区域清洁范围和内容,结合季节、气候、物业类型特点,制定公共区域清洁服务方案。5.2.2 公共区域每日清洁、消毒,包括但不限于车站各出入口、通道、楼梯/疏散通道、城市轨道交通车站站厅/站台、消防楼梯、大厅/大堂、电梯厅,保持地面无积水
16、。5.2.3 服务设施设备应每日清洁、消毒,包括但不限于轨道交通系统设施(客户服务中心、自助售检票机、闸机、查询机、安检机、扶手、拉环、座椅、站台门)、垂直电梯、自动扶梯、消防设施、防淹设施和服务设施(自助售卖机、直饮水机)。5.2.4 应定期车站附属广场、停车场、明沟、屋面、绿化带、花坛、公告栏/宣传栏、建(构)筑物外DB42/T 20152023 5 墙、风井和排水沟等部位。5.2.5 应按照 GB/T 17217 的要求定时对公共卫生间进行清洁,包括但不限于:保持地面、墙面、天花板、镜面、台面等干燥、整洁,地面无积水、无污渍、无杂物;卫生洁具洁净、光亮,无尿碱、污垢,垃圾桶、纸篓及时清理
17、,无异味;每日消毒,配备专用工具、抹布和用于洁具消毒的器材;对排水、排污系统堵塞及时响应并开展疏通工作。5.2.6 保洁作业应采取干湿结合、人机配合等清扫方式,避免扬尘,并做好日常保洁服务记录。5.2.7 作业期间应设置“工作进行中”、“小心地滑”等温馨提示或安全警示标志。5.2.8 雨雪、大风等恶劣天气,应及时清扫地面,铺设防护设施,并设置警示标志。车辆段场保洁服务 5.3.1 轨道车辆清洗服务 5.3.1.1 物业服务企业应对轨道库区停放的轨道车辆轿厢内环境及设施设备进行清洗、擦拭、保养、消杀等服务。5.3.1.2 应根据城市轨道交通车辆运行实际情况,制定轨道车辆清洗、消杀方案和年度、月度
18、计划,并组织实施和记录,宜符合以下要求:基本清洁,含需上线运营轨道车辆轿厢内清洗以及运营时间内折返轨道车辆保洁。需上线运营轨道车辆于每次出发前清洁 1 次,折返轨道车辆每次折返时轨道车辆轿厢内地板、座椅、扶手清扫 1 次;专项清洁,含轨道车辆轿厢外体清洗、车辆大洗、地板保养、轨道车辆轿厢内不锈钢制品保养。轨道车辆轿厢外体清洗,每月至少清洗 1 次;轨道车辆大洗每年每列至少 1 次,对轨道车辆轿厢外表面、轨道车辆轿厢结构、轨道车辆轿厢内饰、车顶、车下设备箱体、转向架等进行全面深度清洁;地板保养每年每轨道车辆至少 6 次,对客室、司机室地板布进行清洁、清洗和打蜡护理;轨道车辆轿厢内不锈钢制品定期用
19、不锈钢防护液进行保养。5.3.2 轨道库区保洁服务 5.3.2.1 物业服务企业应对轨道库区的库内地面、通道、股道内部、平交道口、检修作业平台、接触轨防护罩、登车梯、停车挡、库房外墙、地沟、金属围蔽、卫生间等设施设备进行清洗、清洁、擦拭、消杀服务和库外轨道区域除草服务,包括但不限于基本保洁、专项保洁。5.3.2.2 应根据轨道库区实际情况,制定保洁服务方案和年度、月度计划,并组织实施和记录,宜符合以下要求:基本清洁,每周对库区进行日常保洁至少 1 次;专项清洁,每年对库房外墙清洗 1 次;水池、设备柜外表等设施设备每周清洁 1 次;2 m 以下墙面玻璃、窗户每月清洁 1 次;库区除草每季度 1
20、 次,春、夏季每月 1 次。5.3.3 车辆段场保洁服务请销点程序 物业服务企业应按照11.1(d)的要求开展车辆段场、车辆库区、轨道车辆清洗、站内正线清洁、轨旁作业等保洁服务请销点程序。站内正线清洁 5.4.1 物业服务企业应配合轨道交通管理部门对站内正线进行清洁维护服务,包括但不限于定期垃圾清捡、隧道排水沟清理。DB42/T 20152023 6 5.4.2 应根据站内正线运营实际情况,制定清洗方案和年度、月度计划,并组织实施和记录。绿化养护 5.5.1 物业服务企业应提供绿化养护服务,包括但不限于:修剪、清理;浇水、施肥;除草、补植;病虫及灾害防治;绿化租摆。5.5.2 应根据轨道交通物
21、业管理区域绿化实际情况,根据合同约定及季节、气候特点,制定绿化方案,并组织实施,做好记录。5.5.3 绿化植物的品类、规格、种植位置、数量、密度、状态及搭配景观效果应与交付时保持一致,保持原有设计效果及要求。5.5.4 应建立绿化台账,名贵花木宜做安全防护,并采取铭牌标记。5.5.5 植物施肥、消杀及采取保护性措施时,应在物业服务区域内张贴温馨提示。6 公共秩序维护 物业服务企业应提供公共秩序维护,包括但不限于:安全检查;出入口管理;公共区域巡视巡查;车辆停放秩序维护;消防管理;值班室(接待室)、消防控制室管理。应配合轨道交通管理部门对进入车站的人员及携带禁止进入车站的物品进行检查,以维护轨道
22、交通正常秩序、保障公共安全,包括但不限于:严格监管携带违禁物品情况;准入人员的安全检查;发现问题立即处理,并报告上级领导和有关部门;人员引导、购票、秩序维持、文明宣传、扶弱助残等服务。出入口管理符合以下要求。门岗管理:合理设置主出入口管理岗位,主出入口实行24h值班制度;外来人员出入段场物业服务区(监视区)时,应按规定对人员进出进行有效管控,并做好记录,告知巡逻岗人员进行跟进;当值秩序维护人员应维护好现场门岗及所管周边秩序,需站立式服务时,以站立姿势执勤,严禁随意走动、离开岗位区域;门岗、岗亭值班室应将相关制度上墙公示;电梯使用高峰期应进行秩序管控和客流疏导。对出入物品进行管理:大件物品出入提
23、前报备,宜安排在非工作时段内进行,并实行查验放行。发现有可疑危险品时,应予以扣留,并上报主管部门;DB42/T 20152023 7 危险品管理要求见危险化学品安全管理条例的内容,并对危险品出入进行有效管控,并做好记录。应制定城市轨道交通车站和车辆段场的安全检查服务方案,从事安全检查的人员年龄不宜超过 45周岁。应根据轨道交通物业管理区域实际情况,制定公共秩序维护方案,并组织实施,做好记录。应在城市轨道交通车站和车辆段场主要道路、停车场按照 GB 5768.2 的要求设置道路交通标志、停车导向标志。制定车辆管理制度,完善车辆和人员流线,定期检查停车场道路,确保标志齐全、路标醒目、道路畅通,高峰
24、时段、路段应有人员引导;停车场导向系统应按照 GB/T 15566.11 设置,维护车辆进出及停放秩序。消防管理应按照 11.2 的要求执行。应制定值班室管理制度,落实岗位责任制,并符合以下要求:实行 24 h 值班,收到设施设备报警信号或服务对象求助信息后,在 3 min 内通知秩序维护人员前往现场处理;交接班记录规范完整。7 客户服务 物业服务企业应提供客户服务,包括但不限于前台接待、会务服务、值班室(接待室)管理服务、节假日布置服务、便民服务设施和宣传服务。前台接待处宜设置于大厅醒目位置,做好来电来访接待及登记、礼宾形象展示、咨询协助、报事报修受理、投诉处理及回访、客流高峰电梯分流及引导
25、等服务。会务服务应由专人负责,根据物业使用人要求做好会务筹备及会议接待服务,包括会议室预约、会议迎送、会前布置及物品摆设、会中茶水服务及设备使用、会后清扫及物品整理等。值班室(接待室)管理服务包括但不限于值班室(接待室)使用登记、管理台账保管、室内用具的整理和清洗消毒、室内设施设备故障报修。在传统节日、国家法定节日和特殊节日,宜做好公共区域的节日布置,营造节日氛围。在大厅显著区域为物业使用人、乘客等提供便民服务设施,包括但不限于便民医药箱/针线包、共享雨伞、共享充电宝。在大厅显著区域设置宣传栏,开展宣传服务包括但不限于公共宣传、企业文化宣传、服务质量宣传等。8 楼宇维护 物业服务企业应提供楼宇
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