DB61∕T 1642-2023 加油(气)站服务质量 评价与改进(陕西省).pdf
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1、 ICS 03.080.30 CCS E 31 DB61 陕西省地方标准 DB 61/T 16422023 加油(气)站服务质量 评价与改进 Service quality for gasoline(gas)stationEvaluation and improvement 2023-03-15 发布 2023-04-15 实施陕西省市场监督管理局 发 布 DB61/T 16422023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 缩略语.2 5 基本要求.2 6 评价内容和质量等级.3 7 评价实施.3 8 评价结果管理.5 附录 A(规范性)加油(
2、气)站服务质量评价表.7 附录 B(规范性)加油(气)站服务质量评价报告.13 附录 C(规范性)评价用表.16 参考文献.17 DB61/T 16422023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由陕西省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位:陕西省能源质量监督检验所、中国石油天然气股份有限公司陕西销售分公司、中国石化销售股份有限公司陕西石油分公司 本文件主要起草人:陈明胜、党红艳、胡晓霞、杨明、刘雅、赵静、唐欣、李想、贺婷、麻磊、王恺、陈瑾、徐辉。本文件由陕西省能源质量监督检验所负责解释。本文件首次发布。联
3、系信息如下:单位:陕西省能源质量监督检验所 电话:029-85528414 地址:西安市雁塔路南段129号 邮编:710054 DB61/T 16422023 1 加油(气)站服务质量 评价与改进 1 范围 本文件规定了加油(气)站服务质量评价与改进的术语和定义、缩略语、基本要求、评价内容和质量等级、评价实施以及评价结果管理。本文件适用于加油(气)站服务质量自我评价与改进和第三方评价,第二方评价可参照执行。评价对象不包括撬装加油(气)站和水上加油(气)站。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;
4、不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 367332018 服务质量评价通则 GB 501562021 汽车加油加气加氢站技术标准 3 术语和定义 GB 501562021、GB/T 367332018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 加油站 oil fuelling station 具有储油设施,使用加油机为机动车加注汽油(含甲醇汽油、乙醇汽油)、柴油等车用燃油的场所。来源:GB 501562021,2.1.2 3.2 加气站 gas fuelling station 具有储气设施,使用加气机为机动车加注车用LPG、CNG或LNG等车用燃气的场所
5、。来源:GB 501562021,2.1.3 3.3 加油加气合建站 oil and gas combined fuelling station 具有储油(气)设施,既能为机动车加注车用燃油,又能加注车用燃气的场所。来源:GB 501562021,2.1.12 3.4 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。DB61/T 16422023 2 来源:GB/T 367332018,3.5 3.5 第一方评价 first-party evaluation 加油(气)站为确定其服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。3.6 第二方评价 second-
6、party evaluation 顾客为确定加油(气)站服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。3.7 第三方评价 third-party evaluation 独立于第一方和第二方的机构为确定加油(气)站服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。CNG compressed natural gas 压缩天然气 LNG liquefied natural gas 液化天然气 LPG liquefied petroleum gas 液化石油气 5 基本要求 5.1 评价原则 加油(气)站服务质量评价应遵循公开公正、科学合理、客观全面、引导提升的原则。5.2 加油
7、(气)站 5.2.1 加油(气)站应贯彻与其有关的方针、政策及相关标准等。5.2.2 进行第三方评价时还应符合:a)依法注册并在合法营业范围内开展经营活动;b)依法取得相应证照。5.3 评价组织及人员 5.3.1 评价组织应有与开展评价工作活动相适应的专(兼)职人员并明确评价人员的职责和权限。评价组织方承担评价工作的主体责任,评价组组长应承担评价工作的主要风险责任,评价人员应承担不当评价所产生的相应风险责任。5.3.2 评价人员应符合:a)具有服务质量评价工作经验,熟悉国家有关加油(气)站管理的方针、政策及相关的法律法规,掌握服务质量评价标准和相关专业知识,胜任评价工作;b)具备识别加油(气)
8、站在服务中存在问题的能力;c)具备良好的道德品质和工作作风;d)评价组组长应具有组织协调、文字表达和现场把控能力。DB61/T 16422023 3 5.3.3 第三方评价组织的评价人员还应符合:a)熟悉加油(气)站所属的行业特点;b)恪守职业道德,保守被评价加油(气)站的技术和商业秘密;c)独立于被评价加油(气)站。5.4 评价方案、评价计划任务书 评价方案或评价计划任务书的内容一般包括:a)评价组的组成;b)评价范围、依据、目的;c)工作程序、任务分工及时间安排等。6 评价内容和质量等级 6.1 评价内容 6.1.1 环境方面 环境管理体系,营业场所卫生,站场标志标线,危废品处理,自动测漏
9、系统,油气回收系统,排污自行监测方案,现场影像等。6.1.2 服务方面 人员着装,行为举止,规范作业,便民服务等。6.1.3 计量方面 计量管理制度,计量员资格,计量器具检定,计量器具维护和管理等。6.1.4 质量方面 质量方针、目标,发展规划,质量管理体系,成品油(气)进、销、存管理和质量管理,供应商管理等。6.1.5 诚信方面 诚信服务承诺,缴税纳税,违法违规,投诉举报,顾客满意度调查等。6.1.6 安全方面 安全管理体系,安全管理制度,应急预案和措施,防静电防雷,消防器材设施,安全隐患等。6.2 质量等级 服务质量等级可分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级。DB61/T 1
10、6422023 4 7 评价实施 7.1 首次会议 7.1.1 首次会议应由评价组组长主持,参加首次会议的人员应包括评价组成员、加油(气)站最高管理者或管理者代表、与加油(气)站服务相关的管理者及相关人员。7.1.2 首次会议内容应包括:a)介绍加油(气)站服务工作情况,主要包括:基本情况、服务工作机制、质量体系建设和运行情况、保障措施及成效、服务质量工作自我评价和改进情况等;b)宣布评价方案(或评价计划任务书),确认评价方案(或评价计划任务书)及相关安排,介绍评价组组成情况及评价依据,若调整相关计划时,应由双方予以再次确认;c)确认末次会议的信息;d)作出可能造成评价提前终止的情况说明。7.
11、1.3 第三方评价时还应包括:a)与加油(气)站确认安全和保密区域;b)应对有关保密和公正性声明等事宜承诺与确认;c)告知加油(气)站对评价过程及评价结论有申诉和投诉的权利;d)要求加油(气)站指定相应联络员与评价人员对接并提供相应的支持;e)必要时,加油(气)站应提供评价人员所需的防护和应急用品、用具等。7.2 现场评价 应按照第5章和第6章要求,并按照附录A规定的事项进行现场评价,评价的方式包括但不限于:查看、询问、操作演示、结果复核、调查影像监控记录、查阅资料或报告记录、调查统计。7.3 结果判定 加油(气)站服务质量评价基本分为900分,加分100分,总分1000分。a)总分达到 60
12、0 分以上,可评为服务质量 A 级加油(气)站;b)总分达到 700 分以上,可评为服务质量 AA 级加油(气)站;c)基本分达到 800 分及以上或基本分不低于 780 分以上且加分达到 30 分以上,可评为服务质量AAA 级加油(气)站;d)基本分达到 850 分及以上或基本分不低于 820 分以上且加分达到 45 分以上,可评为服务质量AAAA 级加油(气)站;e)基本分达到 870 分及以上或基本分不低于 860 分以上且加分达到 60 分以上,可评为服务质量AAAAA 级加油(气)站。7.4 沟通 7.4.1 沟通应贯穿于评价的全过程。7.4.2 内部沟通为评价组成员之间的沟通,内容
13、包括但不限于:a)协调评价进度与分工;b)出现重大不符合项以及不期望情况时的沟通;c)对评价信息进行沟通并形成评价结论。7.4.3 外部沟通为评价组与评价对象间的沟通,内容包括但不限于:a)要求提供必要支撑文件以及必要说明;DB61/T 16422023 5 b)协调评价工作进度;c)针对现场评价安全风险情况,提出继续评价或终止评价;d)对评价过程中发现的不符合项以及评价结论意见等内容进行沟通,并得到确认。7.5 末次会议 7.5.1 末次会议应由评价组组长主持,参会人员应与首次会议相同。7.5.2 末次会议内容应包括:a)说明获取客观证据的方法及评价中发现的不符合项;b)给出整改建议,内容包
14、括但不限于:纠正措施、验证要求、整改时间等;c)形成评价报告,并宣布评价结论,评价报告格式见附录 B;d)明确申诉或投诉的权力及处理程序。8 评价结果管理 8.1 申诉与投诉 8.1.1 内容 申诉与投诉内容包括但不限于:a)对评价人员组成或行为有意见;b)对评价过程有异议;c)对评价结论有异议。8.1.2 要求 申诉与投诉的处理要求包括:a)建立受理、确认和调査申诉与投诉的处理流程;b)及时对申诉/投诉人提出的意见组织开展调查和复核;c)对申诉与投诉意见处理情况应书面通知申诉/投诉人。8.2 复核 复核的内容包括:a)评价组织接到申诉/投诉后,应安排独立专家组对申诉/投诉内容进行复核;b)评
15、价人员不可参与同一项目的复核工作;c)形成复核结论上报评价组织方。8.3 改进 8.3.1 改进依据 改进依据包括但不限于:a)适用的政策、法律法规、标准、质量方针、目标和其他要求发生变化;b)质量体系运行和评价提出的改进要求;c)顾客、其他相关方反馈的意见;d)纠正措施和预防措施。DB61/T 16422023 6 8.3.2 改进内容 改进内容包括但不限于:a)改进并提升服务质量活动的战略与策略;b)改进并提升服务人员的素质和能力;c)改进设备设施;d)改进站场环境。DB61/T 16422023 7 A A 附 录 A(规范性)加油(气)站服务质量评价表 加油(气)站名称:评价组织:评价
16、人:评价日期:表A.1 加油(气)站服务质量评价表 项目 内容和要求 扣分标准a 标准分值 得分评价记录1.未建立有效环境管理体系,扣 15 分 15 2.加油(气)机、消防器材、标识标牌等设施设备有明显污渍、摆放杂乱、地面有油污、烟头等杂物,每项扣 0.5 分,扣分累加,扣完为止 2 3.出入口地面不平整、有障碍物,每项扣 1 分,扣分累加,扣完为止 2 4.加油站未设置四类垃圾箱,未设置危废品垃圾箱,无警示标识,存放不规范,每项扣 1 分,扣分累加,扣完为止 3 5.垃圾堆放杂乱,未按要求进行分类处理,每项扣 1.5 分,扣分累加,扣完为止 3 6.未与有资质的第三方签订危废品处理协议或未
17、经有资质的第三方处理危废品,扣 3 分 3 7.站内无厕所,扣 5 分 5 8.站内厕所没有醒目导向、识别标志,扣 2 分 2 9.站内厕所采光差、环境杂乱、有刺鼻味道,每项扣 1 分,扣分累加,扣完为止 2 10.站场工作环境亮度差影响操作,扣 2 分 2 11.照明灯具、灯箱、显示屏等有破损,显示不正常,每项扣 1 分,扣分累加,扣完为止 2 12.无自动测漏系统,扣 10 分 10 13.自动测漏系统运行故障,扣 5 分 5 14.无自动测漏系统设备养护记录,扣 3 分 3 15.无三次油气回收系统,扣 10 分 10 16.三次油气回收系统无独立电表用电记录,扣 5 分 5 17.未制
18、定油气回收系统管理及操作制度,扣 5 分 5 18.油气回收系统未定期进行检查、维护、维修并记录留档,扣 4 分 4 19.依法确定为重点排污单位的加油站,未安装在线监测系统,扣 10分 10 20.含油污水未采取有效措施直接排放,扣 5 分 5 21.加油站未制定排污自行监测方案,扣 5 分 5 环 境 要 求 加油(气)站应建立环境管理体系;营业场所应保持整洁、干净、卫生;站场内标志和标线应清晰明了,符合要求;危废品处理符合环保要求;应定期进行自动测漏系统的维护、养护等;现场影像的覆盖场所和记录应符合要求。(170 分)22.加油站排污自行监测方案内容不完整,扣 5 分 5 DB61/T
19、16422023 8 表 A.1(续)项目 内容和要求 扣分标准a 标准分值 得分评价记录23.站内没有明显指示的道路交通标志及标线,扣 4 分 4 24.道路交通标志及标线混乱,扣 2 分 2 25.站内道路规划混乱,扣 2 分 2 26.站内无引导、限速和加油(气)提示等标志或相应措施,每项扣 1分,扣分累加,扣完为止 4 27.站内提示标志混乱,扣 2 分 2 28.作业场所未设置醒目安全警示标志,扣 4 分 4 29.安全警示标志不全,扣 2 分 2 30.接卸油(气)场所未设置醒目警示标志,扣 4 分 4 31.标识标志牌前放置妨碍认读的障碍物,扣 2 分 2 32.未设置油(气)标
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