DB61∕T 1642-2023 加油（气）站服务质量 评价与改进(陕西省).pdf

ICS 03.080.30 CCS E 31 DB61 陕西省地方标准 DB 61/T 16422023 加油（气）站服务质量 评价与改进 Service quality for gasoline(gas)stationEvaluation and improvement 2023-03-15 发布 2023-04-15 实施陕西省市场监督管理局 发 布 DB61/T 16422023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 缩略语.2 5 基本要求.2 6 评价内容和质量等级.3 7 评价实施.3 8 评价结果管理.5 附录 A（规范性）加油（气）站服务质量评价表.7 附录 B（规范性）加油（气）站服务质量评价报告.13 附录 C（规范性）评价用表.16 参考文献.17 DB61/T 16422023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由陕西省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：陕西省能源质量监督检验所、中国石油天然气股份有限公司陕西销售分公司、中国石化销售股份有限公司陕西石油分公司 本文件主要起草人：陈明胜、党红艳、胡晓霞、杨明、刘雅、赵静、唐欣、李想、贺婷、麻磊、王恺、陈瑾、徐辉。本文件由陕西省能源质量监督检验所负责解释。本文件首次发布。联系信息如下：单位：陕西省能源质量监督检验所 电话：[phone] 地址：西安市雁塔路南段129号 邮编：710054 DB61/T 16422023 1 加油（气）站服务质量 评价与改进 1 范围 本文件规定了加油（气）站服务质量评价与改进的术语和定义、缩略语、基本要求、评价内容和质量等级、评价实施以及评价结果管理。本文件适用于加油（气）站服务质量自我评价与改进和第三方评价，第二方评价可参照执行。评价对象不包括撬装加油（气）站和水上加油（气）站。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 367332018 服务质量评价通则 GB 501562021 汽车加油加气加氢站技术标准 3 术语和定义 GB 501562021、GB/T 367332018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 加油站 oil fuelling station 具有储油设施，使用加油机为机动车加注汽油(含甲醇汽油、乙醇汽油）、柴油等车用燃油的场所。来源：GB 501562021，2.1.2 3.2 加气站 gas fuelling station 具有储气设施，使用加气机为机动车加注车用LPG、CNG或LNG等车用燃气的场所。来源：GB 501562021，2.1.3 3.3 加油加气合建站 oil and gas combined fuelling station 具有储油（气）设施，既能为机动车加注车用燃油，又能加注车用燃气的场所。来源：GB 501562021，2.1.12 3.4 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。DB61/T 16422023 2 来源：GB/T 367332018，3.5 3.5 第一方评价 first-party evaluation 加油（气）站为确定其服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。3.6 第二方评价 second-party evaluation 顾客为确定加油（气）站服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。3.7 第三方评价 third-party evaluation 独立于第一方和第二方的机构为确定加油（气）站服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。CNG compressed natural gas 压缩天然气 LNG liquefied natural gas 液化天然气 LPG liquefied petroleum gas 液化石油气 5 基本要求 5.1 评价原则 加油（气）站服务质量评价应遵循公开公正、科学合理、客观全面、引导提升的原则。5.2 加油（气）站 5.2.1 加油（气）站应贯彻与其有关的方针、政策及相关标准等。5.2.2 进行第三方评价时还应符合：a)依法注册并在合法营业范围内开展经营活动；b)依法取得相应证照。5.3 评价组织及人员 5.3.1 评价组织应有与开展评价工作活动相适应的专（兼）职人员并明确评价人员的职责和权限。评价组织方承担评价工作的主体责任，评价组组长应承担评价工作的主要风险责任，评价人员应承担不当评价所产生的相应风险责任。5.3.2 评价人员应符合：a)具有服务质量评价工作经验，熟悉国家有关加油（气）站管理的方针、政策及相关的法律法规，掌握服务质量评价标准和相关专业知识，胜任评价工作；b)具备识别加油（气）站在服务中存在问题的能力；c)具备良好的道德品质和工作作风；d)评价组组长应具有组织协调、文字表达和现场把控能力。DB61/T 16422023 3 5.3.3 第三方评价组织的评价人员还应符合：a)熟悉加油（气）站所属的行业特点；b)恪守职业道德，保守被评价加油（气）站的技术和商业秘密；c)独立于被评价加油（气）站。5.4 评价方案、评价计划任务书 评价方案或评价计划任务书的内容一般包括：a)评价组的组成；b)评价范围、依据、目的；c)工作程序、任务分工及时间安排等。6 评价内容和质量等级 6.1 评价内容 6.1.1 环境方面 环境管理体系，营业场所卫生，站场标志标线，危废品处理，自动测漏系统，油气回收系统，排污自行监测方案，现场影像等。6.1.2 服务方面 人员着装，行为举止，规范作业，便民服务等。6.1.3 计量方面 计量管理制度，计量员资格，计量器具检定，计量器具维护和管理等。6.1.4 质量方面 质量方针、目标，发展规划，质量管理体系，成品油（气）进、销、存管理和质量管理，供应商管理等。6.1.5 诚信方面 诚信服务承诺，缴税纳税，违法违规，投诉举报，顾客满意度调查等。6.1.6 安全方面 安全管理体系，安全管理制度，应急预案和措施，防静电防雷，消防器材设施，安全隐患等。6.2 质量等级 服务质量等级可分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级。DB61/T 16422023 4 7 评价实施 7.1 首次会议 7.1.1 首次会议应由评价组组长主持，参加首次会议的人员应包括评价组成员、加油（气）站最高管理者或管理者代表、与加油（气）站服务相关的管理者及相关人员。7.1.2 首次会议内容应包括：a)介绍加油（气）站服务工作情况，主要包括：基本情况、服务工作机制、质量体系建设和运行情况、保障措施及成效、服务质量工作自我评价和改进情况等；b)宣布评价方案（或评价计划任务书），确认评价方案（或评价计划任务书）及相关安排，介绍评价组组成情况及评价依据，若调整相关计划时，应由双方予以再次确认；c)确认末次会议的信息；d)作出可能造成评价提前终止的情况说明。7.1.3 第三方评价时还应包括：a)与加油（气）站确认安全和保密区域；b)应对有关保密和公正性声明等事宜承诺与确认；c)告知加油（气）站对评价过程及评价结论有申诉和投诉的权利；d)要求加油（气）站指定相应联络员与评价人员对接并提供相应的支持；e)必要时，加油（气）站应提供评价人员所需的防护和应急用品、用具等。7.2 现场评价 应按照第5章和第6章要求，并按照附录A规定的事项进行现场评价，评价的方式包括但不限于：查看、询问、操作演示、结果复核、调查影像监控记录、查阅资料或报告记录、调查统计。7.3 结果判定 加油（气）站服务质量评价基本分为900分，加分100分，总分1000分。a)总分达到 600 分以上，可评为服务质量 A 级加油（气）站；b)总分达到 700 分以上，可评为服务质量 AA 级加油（气）站；c)基本分达到 800 分及以上或基本分不低于 780 分以上且加分达到 30 分以上，可评为服务质量AAA 级加油（气）站；d)基本分达到 850 分及以上或基本分不低于 820 分以上且加分达到 45 分以上，可评为服务质量AAAA 级加油（气）站；e)基本分达到 870 分及以上或基本分不低于 860 分以上且加分达到 60 分以上，可评为服务质量AAAAA 级加油（气）站。7.4 沟通 7.4.1 沟通应贯穿于评价的全过程。7.4.2 内部沟通为评价组成员之间的沟通，内容包括但不限于：a)协调评价进度与分工；b)出现重大不符合项以及不期望情况时的沟通；c)对评价信息进行沟通并形成评价结论。7.4.3 外部沟通为评价组与评价对象间的沟通，内容包括但不限于：a)要求提供必要支撑文件以及必要说明；DB61/T 16422023 5 b)协调评价工作进度；c)针对现场评价安全风险情况，提出继续评价或终止评价；d)对评价过程中发现的不符合项以及评价结论意见等内容进行沟通，并得到确认。7.5 末次会议 7.5.1 末次会议应由评价组组长主持，参会人员应与首次会议相同。7.5.2 末次会议内容应包括：a)说明获取客观证据的方法及评价中发现的不符合项；b)给出整改建议，内容包括但不限于：纠正措施、验证要求、整改时间等；c)形成评价报告，并宣布评价结论，评价报告格式见附录 B；d)明确申诉或投诉的权力及处理程序。8 评价结果管理 8.1 申诉与投诉 8.1.1 内容 申诉与投诉内容包括但不限于：a)对评价人员组成或行为有意见；b)对评价过程有异议；c)对评价结论有异议。8.1.2 要求 申诉与投诉的处理要求包括：a)建立受理、确认和调査申诉与投诉的处理流程；b)及时对申诉/投诉人提出的意见组织开展调查和复核；c)对申诉与投诉意见处理情况应书面通知申诉/投诉人。8.2 复核 复核的内容包括：a)评价组织接到申诉/投诉后，应安排独立专家组对申诉/投诉内容进行复核；b)评价人员不可参与同一项目的复核工作；c)形成复核结论上报评价组织方。8.3 改进 8.3.1 改进依据 改进依据包括但不限于：a)适用的政策、法律法规、标准、质量方针、目标和其他要求发生变化；b)质量体系运行和评价提出的改进要求；c)顾客、其他相关方反馈的意见；d)纠正措施和预防措施。DB61/T 16422023 6 8.3.2 改进内容 改进内容包括但不限于：a)改进并提升服务质量活动的战略与策略；b)改进并提升服务人员的素质和能力；c)改进设备设施；d)改进站场环境。DB61/T 16422023 7 A A 附 录 A（规范性）加油（气）站服务质量评价表 加油（气）站名称：评价组织：评价人：评价日期：表A.1 加油（气）站服务质量评价表 项目 内容和要求 扣分标准a 标准分值 得分评价记录1.未建立有效环境管理体系，扣 15 分 15 2.加油（气）机、消防器材、标识标牌等设施设备有明显污渍、摆放杂乱、地面有油污、烟头等杂物，每项扣 0.5 分，扣分累加，扣完为止 2 3.出入口地面不平整、有障碍物，每项扣 1 分，扣分累加，扣完为止 2 4.加油站未设置四类垃圾箱，未设置危废品垃圾箱，无警示标识，存放不规范，每项扣 1 分，扣分累加，扣完为止 3 5.垃圾堆放杂乱，未按要求进行分类处理，每项扣 1.5 分，扣分累加，扣完为止 3 6.未与有资质的第三方签订危废品处理协议或未经有资质的第三方处理危废品，扣 3 分 3 7.站内无厕所，扣 5 分 5 8.站内厕所没有醒目导向、识别标志，扣 2 分 2 9.站内厕所采光差、环境杂乱、有刺鼻味道，每项扣 1 分，扣分累加，扣完为止 2 10.站场工作环境亮度差影响操作，扣 2 分 2 11.照明灯具、灯箱、显示屏等有破损，显示不正常，每项扣 1 分，扣分累加，扣完为止 2 12.无自动测漏系统，扣 10 分 10 13.自动测漏系统运行故障，扣 5 分 5 14.无自动测漏系统设备养护记录，扣 3 分 3 15.无三次油气回收系统，扣 10 分 10 16.三次油气回收系统无独立电表用电记录，扣 5 分 5 17.未制定油气回收系统管理及操作制度，扣 5 分 5 18.油气回收系统未定期进行检查、维护、维修并记录留档，扣 4 分 4 19.依法确定为重点排污单位的加油站，未安装在线监测系统，扣 10分 10 20.含油污水未采取有效措施直接排放，扣 5 分 5 21.加油站未制定排污自行监测方案，扣 5 分 5 环 境 要 求 加油（气）站应建立环境管理体系；营业场所应保持整洁、干净、卫生；站场内标志和标线应清晰明了，符合要求；危废品处理符合环保要求；应定期进行自动测漏系统的维护、养护等；现场影像的覆盖场所和记录应符合要求。（170 分）22.加油站排污自行监测方案内容不完整，扣 5 分 5 DB61/T 16422023 8 表 A.1(续)项目 内容和要求 扣分标准a 标准分值 得分评价记录23.站内没有明显指示的道路交通标志及标线，扣 4 分 4 24.道路交通标志及标线混乱，扣 2 分 2 25.站内道路规划混乱，扣 2 分 2 26.站内无引导、限速和加油（气）提示等标志或相应措施，每项扣 1分，扣分累加，扣完为止 4 27.站内提示标志混乱，扣 2 分 2 28.作业场所未设置醒目安全警示标志，扣 4 分 4 29.安全警示标志不全，扣 2 分 2 30.接卸油（气）场所未设置醒目警示标志，扣 4 分 4 31.标识标志牌前放置妨碍认读的障碍物，扣 2 分 2 32.未设置油（气）标牌、服务项目牌、价格牌等标识标志，每项扣 2分，扣分累加，扣完为止 6 33.未保留检查前 15 天现场影像监控记录，扣 20 分 20 34.现场影像监控未覆盖必要场所，扣 10 分 10 1.上岗时未按规定统一着装，着装不规范，每项扣 2 分，扣分累加，扣完为止 4 2.未佩戴工作牌（卡），扣 2 分 2 3.在作业区穿脱及拍打衣服、帽子或类似物，每项扣 2 分，扣分累加，扣完为止 4 4.与顾客发生争执，使用不文明语言，扣 5 分 5 5.未使用规范用语，扣 2 分 2 6.未进行安全提示，扣 2 分 2 7.未主动询问客户需求，扣 2 分 2 8.未满足顾客的合理要求，扣 4 分 4 9.未主动引导车辆到加油（气）位置，扣 2 分 2 10.未有序引导车辆，致使秩序混乱，扣 2 分 2 11.使用不礼貌手势，扣 3 分 3 12.未与顾客确认所加品名、牌号、数量，直接操作，扣 3 分 3 13.加油加气前，未主动开启油箱盖或加气保护盖，加气前未提示客户开启前后车盖，扣 3 分 3 14.未向顾客提示加油（气）机回零，扣 2 分 2 15.二次油气回收未执行到位，扣 5 分 5 16.未主动告知顾客油（气）枪编码、加油（气）数量、应付钱数，扣3 分 3 17.未主动为客户提供销货凭证、开具发票，扣 2 分 2 18.在加油（气）危险区域（如前庭、卸油区）提供扫码支付（设有可燃气体声光报警装置的除外），扣 5 分 5 服 务 要 求 上岗时应着装统一、规范，不得携带手机；应使用礼貌用语，微笑服务，不与客户发生争执；主动询问客户需求并耐心解答，积极向顾客提供帮助和便利；车辆进站时，加油（气）站员工要主动热情、规范有序地引导车辆进入加油位置并规范作业；加油（气）站便利店、餐饮食品必须符合国家质量标准，不得销售过期、变质、损坏和假冒伪劣商品。（155 分）19.工作人员在客户手机充电状态下提供扫码支付，扣 3 分 3 DB61/T 16422023 9 表 A.1(续)项目 内容和要求 扣分标准a 标准分值 得分评价记录20.加油加气完毕，未盖紧油箱盖或关闭加气保护盖，加气完毕未提示客户关闭前后车盖，每项扣 2 分，扣分累加，扣完为止 4 21.加油完毕未擦净滴油，扣 2 分 2 22.加油加气期间操作员离开现场，扣 4 分 4 23.让非操作人员代为操作（具有自助加油功能的加油站除外），扣 5分 5 24.充装前后未按要求对气瓶及相关证件进行检查，扣 5 分 5 25.无气瓶充装前后检查记录，扣 4 分 4 26.对不符合要求气瓶进行加气作业，扣 10 分 10 27.加气作业时加气胶（软）管交叉或绕过其他设备，扣 4 分 4 28.LPG 现场排空放气，扣 5 分 5 29.CNG 放空时枪口对人，扣 5 分 5 30.加气结束后未确认是否漏气，扣 5 分 5 31.LNG 操作员未佩戴安全面罩、防冻手套、防冻围裙，未规范穿着防护工作服、防护鞋，每项扣 1 分，扣分累加，扣完为止 4 32.LNG 未连接静电接地充装的，扣 10 分 10 33.车辆进站到位，无不可抗因素，未及时开启油（气）枪为顾客加油，时间超过 2 分钟，扣 2 分 2 34.销售过期、变质、损坏和假冒伪劣商品，扣 5 分 5 35.货架无价签、价签字迹模糊有污渍，每项扣 2 分，扣分累加，扣完为止 4 36.商品未分类、分区摆放，扣 2 分 2 37.货架、展示柜存放个人物品，扣 2 分 2 38.不配合国家职能管理部门抽检工作，扣 15 分 15 1.未配备专职或兼职计量负责人，扣 4 分 4 2.计量负责人无授权，扣 4 分 4 3.未建立有效计量管理制度，扣 10 分 10 4.计量器具配备不全，扣 5 分 5 5.计量器具b未登记造册，扣 4 分 4 6.使用未经检定的计量器具，扣 5 分 5 7.未对计量器具检定结果确认，扣 3 分 3 8.使用检定不合格的计量器具，扣 5 分 5 9.使用超过检定周期的计量器具，扣 5 分 5 10.加油（气）机无合格证书，扣 10 分 10 11.使用未检定的加油（气）机，扣 10 分 10 12.使用检定不合格的加油（气）机，扣 10 分 10 13.使用超过检定周期的加油（气）机，扣 10 分 10 计 量 管 理 加油（气）站应制定计量管理制度，对使用的计量器具进行维护和管理；用于贸易结算且列入强检目录的工作计量器具应登记造册；不得使用未经检定、检定不合格或超过检定周期的计量器具；加油站应按规范对加油机进行自检。（145分）14.拆卸、破坏加油（气）机铅封，扣 10 分 10 DB61/T 16422023 10 表 A.1(续)项目 内容和要求 扣分标准a 标准分值 得分评价记录15.未建立有效的自检规范，扣 5 分 5 16.未按规定定期开展自检，扣 5 分 5 17.自检用计量桶未经有资质的单位校准，扣 5 分 5 18.使用自检超标，未由法定计量检定机构检定调校合格的加油机，扣 10 分 10 19.由不具有合法维修资格的单位维修加油（气）机，扣 5 分 5 20.维修后的加油（气）机未经检定重新投入使用，扣 10 分 10 21.维修后的加油（气）机检定不合格重新投入使用，扣 10 分 10 1.未制定科学合理的质量方针、质量目标和发展规划，每项扣 4 分，扣分累加，扣完为止 10 2.质量目标未实现，扣 8 分 8 3.未建立有效的质量管理体系，扣 15 分 15 4.未建立油气进、销、存和出入库的管理台账，每项扣 1 分，扣分累加，扣完为止 5 5.未保留证明油气来源和销售去向的凭证、票据，扣 3 分 3 6.从合格供应商名录外的供应商采购油气，扣 5 分 5 7.未建立合格供应商名录，扣 5 分 5 8.合格供应商名录未经管理层批准，扣 5 分 5 9.没有供应商评价，扣 5 分 5 10.供应商评价不充分，扣 4 分 4 质 量 管 理 加油（气）站应建立质量管理体系，明确各环节的质量管理要求；应建立成品油进、销、存和出入库的管理台账，保留证明成品油来源和销售去向的凭证、票据；严禁从合格供应商名录外的供应商采取油品；严禁销售国家明令淘汰和不符合国家质量标准的油品。（70 分）11.没有相关供油（气）协议，扣 5 分 5 1.未向社会公开承诺诚信经营，扣 10 分 10 2.近三年内有偷税、漏税、欠税等行为，扣 10 分 10 3.近三年内在司法部门、行政执法机构有违法、违规记录，扣 10分 10 4.未在显著位置设置投诉箱与意见簿，扣 4 分 4 5.未公布客户服务电话及行政主管部门投诉电话，扣 4 分 4 6.无顾客满意度调查记录，扣 5 分 5 7.无顾客满意度调查分析报告，扣 5 分 5 8.未建立顾客投诉处理机制，扣 5 分 5 9.未明确处理时限，扣 3 分 3 10.超过处理时限，扣 3 分 3 11.未记录处理结果，扣 3 分 3 12.未告知顾客处理结果，扣 3 分 3 诚 信 要 求 加油（气）站应向社会公开承诺诚信经营，对销售的成品油气质量承担第一责任，保证所销售油气质量达标；应无偷税、漏税、欠税等行为，在司法部门、行政执法机构应无违法、违规记录；应在显著位置设置投诉箱与意见簿，公布客户服务电话及行政主管部门投诉电话，接受顾客监督。（75 分）13.处理结果不当造成顾客不满意，扣 10 分 10 DB61/T 16422023 11 表 A.1(续)项目 内容和要求 扣分标准a 标准分值 得分评价记录1.未建立有效的安全管理体系，扣 15 分 15 2.未制定和落实安全教育制度，扣 6 分 6 3.未制定和落实安全检查、事故隐患整改制度，扣 6 分 6 4.未制定消防防火管理规定，扣 6 分 6 5.未制定安全生产责任制度，扣 6 分 6 6.未制定岗位安全操作规程，扣 6 分 6 7.未制定防雷、防静电、电气设备管理制度，每项扣 2 分，扣分累加，扣完为止 6 8.未制定电器线路的检查和管理制度，扣 6 分 6 9.未制定用火、用电安全管理制度，每项扣 3 分，扣分累加，扣完为止 6 10.未制定设备器材维护管理制度，扣 6 分 6 11.未制定消防管理制度，扣 6 分 6 12.未制定事故应急救援预案演练制度，扣 6 分 6 13.未制定安全工作考评和奖惩制度，扣 6 分 6 14.未制定特种作业人员安全管理制度，扣 6 分 6 15.未建立事故应急救援预案和措施，扣 6 分 6 16.未配备专（兼）职安全员，扣 5 分 5 17.安全员无相关政府部门考核颁发的证书，扣 3 分 3 18.安全员未佩戴安全标志，扣 2 分 2 19.未按规定配置消防器材和设施，无定期检查记录，每项扣 3 分，扣分累加，扣完为止 5 20.无消防器材布置图，消防设施未设置醒目标志，每项扣 3 分，扣分累加，扣完为止 5 21.未建立防火档案，扣 5 分 5 22.未组织员工进行消防培训和演练，扣 3 分 3 23.未成立群众性义务消防组织，扣 3 分 3 24.未设防静电和防感应雷的联合接地装置，扣 10 分 10 25.无在有效期内的合格防雷、防静电检测报告，扣 4 分 4 26.未设油（气）罐车卸车时专用的防静电接地装置，扣 10 分 10 27.未设置能检测跨接线及监视接地装置状态的静电接地仪，扣 5 分 5 28.储油罐未设带有高液位报警功能的液位计，扣 3 分 3 29.液位计无数据传输功能，扣 4 分 4 30.报警装置、警示标志、消防器材、防污染等设施破损或过期，每项扣 2 分，扣分累加，扣完为止 8 31.未规定安全检查时限，扣 3 分 3 32.未按规定时限进行检查，扣 3 分 3 安 全 要 求 加油（气）站应建立安全管理体系，制定相关管理制度并严格执行。杜绝违章作业，制定应急预案和措施，防止事故发生。应按规定配置消防器材和设施，并建立健全加油（气）站防火档案，安全保障措施完善并有效执行。（285 分）33.无安全检查记录，扣 3 分 3 DB61/T 16422023 12 表 A.1(续)项目 内容和要求 扣分标准a 标准分值 得分评价记录34.在高强闪电或雷击频繁时进行加油加气、卸油卸气、计量等作业，扣 10 分 10 35.在加油加气、卸油卸气、储油储气等作业场所检修车辆，扣 10 分 10 36.加油（气）场所发现明火，有报批手续的除外，扣 10 分 10 37.未立即制止加油（气）场所抽烟、拨打手机等违规行为，扣 10 分 10 38.向非标准容器加油加气，扣 10 分 10 39.向未熄火车辆加油加气，扣 10 分 10 40.对存在安全隐患的车辆加油加气，扣 10 分 10 41.汽油加油流量大于 50L/min，扣 10 分 10 42.客车进站加气或摩托车进站加油时人员未离开车辆，扣 4 分 4 43.销售散装汽柴油未在当地公安散装油销售系统如实做好登记和记录，扣 5 分 5 44.加油机及加油现场无加油机防拉倒安全设施设计，扣 4 分 4 45.加油站爆炸危险区域内放置可燃性物品，扣 5 分 5 46.具有自助加油功能的加油站未在营业室内设置紧急切断系统，扣 4分 4 1.高速公路、国道加油（气）站增设车辆加水、紧急救援协助、提供临时休息场所、便利店、餐饮服务等服务项目，每增设 1 项加 5分，加分累计不超过 30 分 30 2.加油（气）站提供汽车美容、汽修、便利店、餐饮等服务，每增设1 项加 5 分，加分累计不超过 20 分 20 3.开展业务咨询、介绍油品知识、帮助顾客解决油品应用疑难问题，加 10 分 10 4.加油站三年内没有因诚信服务问题被相关部门处罚的记录，加 10分 10 5.加油站在中国质量万里行“诚信加油万里行”明察暗访活动中，未被列入失信加油站名单，加 10 分 10 6.设置风险评估岗位，加 5 分 5 7.紧急危险处置受到政府部门奖励的单位或个人，加 5 分 5 加 分 项 加油（气）站应积极开展特色服务并建立创新举措。（100 分）8.设置神秘顾客暗访方式，加 10 分 10 总分 a 不适用的项目不扣分。b 用于贸易结算且列入强检目录。DB61/T 16422023 13 B B 附 录 B（规范性）加油（气）站服务质量评价报告 加油（气）站服务质量评价报告 评价类别 第一方 第二方 第三方 评价组织 （盖章）评价组长 联系电话 评价日期 DB61/T 16422023 14 报告编号：加油（气）站名称 地址 负责人 联系人 电话 评价组人员 评价组职务 姓名 单位 职务/职称 电话 签字 组长 小 组 成 员 参加人员 评价目的 评价依据 评价范围及内容 不符合项 整改建议 基本分 加分 总分 评价得分 级别 评价组组长签字：年 月 日 法定代表人（主要负责人）签字：年 月 日 DB61/T 16422023 15 评价综述及确认结论：1.评价综述 1.1 综述加油（气）站服务质量情况；1.2 综述评价方案实施情况（即评价过程情况）；1.3 综述现场评价情况。2.评价结论 评价组根据现场评价结果，对 X X X 加油（气）站服务质量得出评价结论，确认相应级别。3.改进要求 评价组应结合评价情况，给出改进建议。评价组组长签字：年 月 日 DB61/T 16422023 16 C C 附 录 C（规范性）评价用表 表C.1 加油（气）站服务质量评价签到表 加油（气）站名称 会议名称 首次会议 末次会议 会议时间 会议地点 被评价方人员 签名 职务 签名 职务 签名 职务 评价（确认）组人员 签名 评价（确认）组职务 签名 评价（确认）组职务 签名 评价（确认）组职务 列席人员 签名 单位 职务/职称 DB61/T 16422023 17 参 考 文 献 1 GB/T 9081 机动车燃油加油机 2 GB 20952 加油站大气污染物排放标准 3 SB/T 10390 成品油零售企业管理技术规范 4 HJ 1118 排污许可证申请与核发技术规范 储油库、加油站 5 AQ 3010 加油站作业安全规范 _