DB12∕T 1210-2023 大型游乐园区服务管理规范(天津市).pdf
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1、 ICS 03.080 CCS A 12 12 天津市地方标准 DB12/T 12102023 大型游乐园区服务管理规范 Service management specification for large-scale amusement garden 2023-05-09 发布 2023-06-15 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 12102023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由天津市文化和旅游局提出并归口。本文件起草单位:天津市海河资产经营管理有限公司、天津市文化和旅游局市场管理处
2、、天津城投集团资产管理有限公司、天津市河北区文化和旅游局、天津市喜马管理科技咨询有限公司。本文件主要起草人:李明亮、胡国平、康大同、吕振然、齐美娜、汲广林、李斌、王涛、陈冰、高建军、张宏泉、朱义海、王世磊、丁艳、耿雯雯、綦方。DB12/T 12102023 III 引言 随着我国科技水平和管理水平日益提高,旅游业蓬勃发展,广大游客对大型游乐园区的服务质量要求越来越高。为了适应新的形势,进一步丰富人们不断增长的物质和文化生活需要,更好地保障游客的合法权益,满足游客娱乐体验需求,促进游乐园管理和服务水平的提高,制定本标准。本标准在制定过程中,总结了游乐园管理大型游乐设施的实践经验,吸收了国内、外大
3、型游乐园区最新的管理模式、服务理念和技术规范,并结合天津经济社会发展趋势及相关政策规定。凡在我市建有大型游乐设施的园区管理者和服务者,可根据本标准的要求,结合企业自身的经营特点和实际情况,制定相应的工作制度和操作规程并付诸实施,以提高园区服务质量,为游客提供愉悦的游乐体验。DB12/T 12102023 1 大型游乐园区服务管理规范 1 范围 本文件规定了大型游乐园区的总则、服务质量、管理、环境保护与绿色可持续发展、投诉处理与服务评价等要求。本文件适用于天津市内建有大型游乐设施的大型游乐园区(以下简称游乐园)服务和管理。其他游乐园(场)可参照本文件执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过
4、文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分:旅游景区 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19012 质量管理 顾客满意
5、组织投诉处理指南 GB/T 20306 游乐设施术语 GB/T 20501.1 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分:总则 GB/T 20501.2 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第2部分:位置标志 GB/T 20501.6 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第6部分:导向标志 GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB 37489.2 公共场所设计卫生规范 第2部分:住宿场所 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范
6、LB/T 034 景区最大承载量核定导则 3 术语和定义 GB/T 20306界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 大型游乐园区 largescale amusement garden 在运营区内建有大型游乐设施,为游客提供游乐体验的专业合法经营场所。DB12/T 12102023 2 3.2 大型游乐设施 largescale amusement ride 用于经营目的,承载乘客游乐的设施,其范围规定为设计最大运行线速度大于或等于2 m/s或者运行高度距地面高于或等于2 m的载人大型游乐设施。来源:GB/T 20306-2017,2.2.1 3.3 服务质量 service qual
7、ity 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。来源:GB/T 26355-2010,3.3 4 总则 4.1 游乐园的规划建设、设施配置及使用维护应遵守旅游、卫生、消防、安全及环境保护等国家和地方现行的相关法规及标准。4.2 游乐园应建立健全各项服务、安全、运营管理和环境保护等规章制度,配备专门机构和专业人员负责服务和安全环保工作,以确保游乐园安全、绿色运营,满足游客娱乐体验需求并杜绝安全及环境事故发生。4.3 游乐园应将品牌建设与企业发展紧密结合,锻造品牌优势,
8、提升品牌价值。5 服务质量 5.1 总体要求 5.1.1 游乐园应结合自身地理位置和结构特点,制定符合游客需求的服务宗旨、服务目标及岗位服务规范等,且在服务过程中应严格执行。5.1.2 应合理利用现有资源,开展健康、有益的游览和文化娱乐活动,为游客提供高质量的旅游体验内容和结果。5.1.3 服务质量目标以游客为本,以服务游客为导向。服务质量活动应做到始于游客需求、终于游客满意并超越顾客期望。质量目标应量化并定期考核。5.1.4 应鼓励并培养员工具有良好的服务意识和服务水平,建立有效的服务质量激励机制,将质量任务明确分配到所有部门和员工,形成特色企业质量文化。5.1.5 游乐园内与游客接触的所有
9、岗位均应建立服务规范和质量要求,并健全相应的管理制度和奖惩措施。在上述岗位工作的员工均应参加岗位培训,经业务考核合格后方可持证上岗。5.2 接待服务要求 5.2.1 一般要求 5.2.1.1 游乐园内部工作人员应遵守各项规章制度和服务规范,熟练掌握本岗位所必需的基本技能和服务流程。5.2.1.2 与游客有接触的服务人员均应统一着装,并佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌。5.2.1.3 服务人员在服务过程中应仪表整洁,举止文明,热情主动,耐心细致,使用文明礼貌用语。5.2.1.4 服务人员应全程使用普通话,并宜掌握常用的英文交际用语,可与外籍人员进行简单的交流和沟通。DB12/T 12102023 3
10、 5.2.2 票务服务 5.2.2.1 售票人员应能熟练掌握售票、退票及游乐项目咨询等基本操作。5.2.2.2 检票人员在检票过程中应能迅速查验门票真伪及有效性。使用电子门禁系统时,应能指导游员/讲解员客顺序进门,防止门禁设施夹伤游客。5.2.2.3 游客有异议时,票务人员应为游客耐心解释,态度诚恳,不应与游客发生争执或沉默不语等行为。5.2.2.4 所有售票及检票等操作均应遵守 GB/T 16767 的相关规定。5.2.3 停车服务 5.2.3.1 停车场管理人员应遵守职业道德和岗位规范,有效维护驾驶员的合法权益。5.2.3.2 指挥车辆进、出场时手势应规范统一,易于驾驶员理解。5.2.3.
11、3 应按操作规程熟练使用电子计时收费等设施设备。5.2.3.4 车辆进场时,管理人员应目测车辆是否有明显漏水、漏油和外观破损等现象。发现上述现象时应及时通知驾驶员并做好相关记录。5.2.4 游客服务中心 5.2.4.1 游客服务中心(以下简称中心)应设置在园区主要入口附近和(或)主要游客集散区域,其规模应与游客接待量相适应。5.2.4.2 中心宜配备影视传媒系统,可向游客提供园区基本情况介绍、导览宣传资料、讲解员简介及游程路线等基础信息,并应明示免费服务项目和收费项目明细等。5.2.4.3 中心内应设置问询处、广播站、母婴室以及行李寄存和医疗急救等咨询服务设施设备。5.2.4.4 行李寄存处应
12、设置贵重物品专用保险箱并由专人保管钥匙。5.2.5 标志标识 5.2.5.1 游乐园应设置符合 GB/T 15566.9 要求的公共信息导向系统。标志设计应符合 GB/T 20501.1的要求,标志中公共信息图形符号的设计应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的相关要求。5.2.5.2 园内交通节点和服务设施等均应设置相应的导向标志和位置标志。导向标志的设计应符合GB/T 20501.6 的要求,位置标志的设计应符合 GB/T 20501.2 的要求。5.2.5.3 游乐园应在有可能危及人身安全或健康的区域设置符合 GB 2894 要求的安全标志。5.2.6 导览服务
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