DB44_T 1517-2015 物业服务 办公楼服务规范(广东省).pdf
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1、1:($.03.俑0.30A12 备事号41回2-2015DB44 广东省地方标准D844/T 1517-2015 物业服务办公楼服务规范Office Building Property Management Service Criterion 2015-02-11发布2015-05-11实施广东省质量技术监督局发布1 四44月1517-2015目次前言111.,.,.;11.111.111.tI.111.111.111.111.111.111.111 .1.四l范围2规范性引用文件.3术语和定义111.111 11.111.4规章制度5业户服务.6建筑物共用部位的维护和管理.111.111.
2、111111.111.111.111.111.111.111.3 7建筑物附属设施设备的维护和管理.111.111.111.111.111 111.11.111.4 8环境卫生服务.111 111 111.111.111.111.,.111.111.111.111.111 111.10 9绿化服务.111.111.111 11.111.13 10协助维护公共秩序.111.111.M 附录A(资料性附录)规章制度.111.111.111.15 z DB44月1517-2015刚昌物I服务系列标准已发布以下部分z一一-DB44/T876-2011 物业服务会务服务规范);一-DB44/T1047-
3、2012 物业服务清洁检查规范)一-DB44/T1048-2012 物业服务应急管理规起);一-OB44/T1049-2012 物业服务绿化养护检查规范。一-DB44/T1315-2014 物业服务档案管理规范一-DB44/T1316-2014 物业服务设施设备标识管理规范本标准为物业服务系列标准的一部分。本标准依据GB/T1.1-2009 标准化t作导则第1部分标准的结构和编写起草。本标准由广州市物业管理行业协会提出。本标准由广东省质量技术监督局归口。丰标准起草单位:广州市物业管理行业协会、广州|海运集团物业发展有限公司、广州|粤华物业有限公司、广州怡城物业管理有限公司、广州珠江物业酒店管理
4、公司。丰标准的主要起草人:叶亮、张立伟、周鹏、王丽珊、陈亮、何进、何建|四、郑伟强、陈昂鹏。m 3 DB44/T 1517-2015 物业服务办公楼服务规范1 范围2 规范性引用文件DB44/T 887 D44/T 1叫地k服务档案仨21Ji:DB44/T 131 制业服务设施设备标识管理规起3 术语和定义3.1 办公幢供机关、企业、3.2 业户业主与在尸。4 规章制度m附录A,5业户服务5.1 基本要求各项对业户服务项目的完成时效和服务标准向于公布,(1觉接受业户的监督。4,t.:5 0844/T 1517-2015 5.2 服务措施与要求。5.2.1 员工持证上岗应符合DB44/T887一
5、级标准的规定。5.2.2 员工仪容仪表管理服务人员应统着装,佩戴括忐,配带必要的装备:卒止得体,行为规范,作风严谨,服务主动,热情礼貌,应使用标准服务也辑用7tc大堂服务人员应由笑相迎,提供咨询和号|导服务。5.2.3 值守要求物业管理区域内应设有业户服务中心,为lv.户提供一站式服务,受理业户从搬入至迁离办公楼期间的手牛粪申请事务。建立24小时人员值班制度。应设-:r.物飞Iv.怦理处,配备物业管理人员o1节世立24/J、时服务热统电话jj:公示。11值班Tf1:记录,宇迹清楚,数据准确a廿办公时间应做好人员出入1H己的工作。5.2.4 业户入住服务业户入fl时,服务人员出版ft!4!定程序
6、歧时受rm,入二:资料克晶后及时提供物业服务,最盯建立Iv.jl归案。5.2.5 接待来访来电服务IUl1修、求助、史n议、fnJilJ、质挝、投标气?忏类信息的收集、处理府|及时反馈,一般情况应在一个1.作H内处;PJi完毕,现在与业)-1约定的时间内处理和l件复。5.2.6 报悻服务J主.DdJ.户挝陪而求:1.,;捍维修单到达现场,抉剖i午nJJ口内进,Jl明内容1日实施推悻c进入v.户的l目前Il!.机房前j创性悻fJ.Q古玩套。:li:恪完成后iIEiKFf1:维修10.上签认,并沽扫剧场,不1遗留!Ii:坡,Jf、战手lIy.rll,共体服务时I)F)、-符合llf4!Ji冒SE!
7、7.纽扫;1住的要求。5.2.7 投诉处理在般情况f.即Il;t受f里的AI任性投ifthiL在l小IIJ;古ffrt复;I 1M回复的应在二个r作1-11句完成D非IE任性投JfIN.lfJ投际人说IVJ:df任也11;1井在m1Hit4-:J呐;:l:供必叹:陆助E投说扯JlJl斗,)何为100%。投L斥处理且时率由均100%臼叮l在结投i斥M复丰!监;人1100%。对投诉幸:Jil远处邱吉lli出!主lftuftE恼.)j掌握业),J处到1结果的描在度。5.2.8 信报服务向JE-!i角分拍、再奕信掘,准确性i恙。做出f挂号信、汇款啡、快迪等特咪IliIfj和报刊的宦ic1 作。11:确
8、处到!再类盲;,1/退信/受损信件,时特睐邮件的处理问做HJJf任111明。5.2.9 业户迁出服务业p迁出rH.服务人民应按规定程序且时受理,费用结算、迁11资料元备后同草n尸迁离,最日2 DB44月1517-2015联同业户对物业进行设备设施安全检查,确保不遗留工程和安全隐患。5.2.10 物业服务资金收支情况的公布物业服务收费应采用酬金制方式的,物业服务企业应将物业服务资金收支情况每半年向业主公布一次。5.2.11 意见征询和物业管理服务不满意率每半年进行一次抽样的物业服务意见征询:每年进行一次服务意见普调。征询面应为业户总户数的80%以上。征i旬表中选择范围设定为满意、较满意、一般、较
9、不满意、不满意征询结果及改进措施应向业户公布g物业管理服务不满意率应不超过5%。统计结果应存档备查。5.3 档案管理向符合DB44/T1315的规定。6 建筑物共用部位的维护和管理6.1 共用部位的标识应符合DB44/T1316的规定。6.2 巡检6.2.1 日检管理员应蝉日对物业管理区域范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敢营造、楼宇悬挂物、阳楼卫r仨、楼层走火通道、消火栓箱封条、应急照明町、楼层疏散指示灯、屋顶等设施和部位、航空!咱碍灯的执况进行检查。管理员应jf1r.tB检表)1:送竹理处主钩南阅。6.2.2 月检告理处负责人应捋月组织全面检杏物业管理I业I围内的
10、道路路阳、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙且各种外敷管道、楼Fizi屋挂物、据楼1斗生、楼层;t-火通道、消火栓相封条、楼Jt院散指示盯、周顶等设施和自f位的状况。检查怕况应作好记录,存在问题向及时整改。6.2.3 年检管理-处负责人应w年组织时物业TT理区域也国内的共用部位全面检查一次,并作出Jp.告与评估,送业主/业主委员会:未成立业委会的,)W.将年1喉结果在物业管理区域内进行公示。6.2.4 1拖检根据特殊情况(:!lfl异r)危害性天气等)需要,管理处负责人应临时安排对重点部位和l重点设施设备进行针对性检查。3 e 冉画在四44月1517-20156.2.5 巡幢结果的处理根据日检
11、、月检、l陆检结果,属于小修方面的应于一个工作日内修复:属于管理方面的问题应于两个工作日内采取措施恢复正常:属于大中修方面、须由专项维修资金支付的维悻工程,应于一周内向业主/业主委员会或专项维修资金代管单位提出书面报告井跟进。6.3 装修管理应制定完善的业户装修登记、巡检等管理制度。对业户的装修方案应在两个工作日内就其中的管娃、防水、外观、公共设施等改动申请作出书面答复,井告知禁止行为和注意事项:应与装修人、装修企业签订装饰装修管理服务协议。应建立装修档案,对装修人已取得的政府相关职能部门的审批资料进行登记并实施监管。应每天时装修单元检查一次,有巡检记录。办公时间内平应从事影响周边业户正常办公
12、的装修项目,包括二回可造成严重噪声、强烈气昧、粉尘污染、l质器工艺的油漆工程。装修垃班与客棉不应槌梯。对于各类违例行为问及时制止。制JI二无效用于一个工作H内报告业主/业主委员会和有关政府部门o6.4 制止违章搭建与占用行为对违反规划乱挤乱建手u擅自改变房犀用途的行为应F一个工作日内以1国通知J.jJ阻和制止,制JJ士无边归于叫个士作I-!内报告业主/业主委员会和有关政府部门井跟进。6.5 房屋外观房屋外墙出现裂缝、南壳、mu奋现象,应于发现后个工作日内到场处JlH井向业-t/业主委员会报告:房屋外墙出现乱除乱画M张贴现象.1.0.:f发现后闻个工作H内到JJ处理。空调安装位曾向统一,且;i符
13、合政的的有关坚求主反规边的行只1I苗子一个工作11内以t面通知l劝Il!l刷刷止,制11.i放向丁叫个I作HI与W.告、H主/业上委员会和有关i政府部门井F!进n6.6 户外设置物术经有关政府而njTrfl=和业J二/业委员会iJ茸的尸外物JIlll设置行沟,出-lt发现肝一个工作H内以书l归迪生日进行功阻;frl制1l:,120IJ.无)I.业r两个L作日内报告业jj业主委员会和古关政府部门)j二rt址。6.7 工作记录工作记录附IIJ、请桂、完棋。7 建筑物附属设施设备的维护和管理7.1 设备资料与标iR管理设备资料应相;DB11/r1315的规定。;f:;ft识管用应柯:合DB44/T1
14、316的规定。各项工作记敢问此时、清楚、完整。7.2 设备机房管理设备机店的消|的灭火据材院符合GB50140的规定。4=-=:0 四44月1517-2015设在地下室的强电、弱电设备机房门应有防鼠装置。门口应砌有不低于门槛20CM的挡水台阶,地上楼层的设备机房挡水台阶应不低于lOCMo天花应刷白,无漏水痕迹,无蜘蛛网,无孔洞:机房内水管与电缆槽之间应布防止漏水导致短路的措施。墙身应刷白,无施工遗留痕迹。无明显的凹凸不平及挂尘的现象。墙身孔洞封闭,风机、百叶风口需应有防小动物的措施。地面应油地坪海或敷设防滑地板砖。机房内应划分通道和工作区。空调机房、水泵房设备周围应设置排水沟至集水井。7.3
15、楼层设备管井管理电箱内外,检静触头紧间状7.5 供水设施设备维护水东控制箱、生活水草(含电动机、供血管路与阀门等设施设备的斗护应仲介DB441T887一级栋准的规定。7.5.1 二次供水上、下蓄水池维护水池盖、检修口设有密封条、防蚊闷井上锁流和透气管口安装防虫网;水池底无朵物堆放:水池附近无污染源。周检t检查7.K池箱体、人lL盖及盖锁、I的蚊网、密封条、管道、进水阀。5 g DB44/T 1517-2015 半年度保养:配合水池清洗工作,检查低水位限制浑球、进;j(闸阀、排水闽、溢流口,闽杆加拙;解体检查进水液压间:检查清洁*位控制评球:池内扶梯检查、除锈0年度保养=完成季度保养内容。检查测
16、量水位控制浮球绝缘;检查进水手动闹闹;营造除锈补撑。7.5.2 水池清洗水地每半年应至少清洗次:管理处应提前四十八小时书面告知业户。店,由具备资质单位负责南洗;清洗人员应持有放健康证;按清洗程序操作:技量使用政府部门规定的消毒药物:排水时应注意排水管道畅通与否:恢复供在后应检查管道、间门、洋球等设备零件,水地情洗后!应由管理处和l主/业主委员会共同验收,填写验收表格。水质检验应Lll1政府认可的专业部门负责*-质抽样由于点地悄j先后三至五天内进行:抽取水样用存于专业部门提供的规范水瓶:水质检验报告出向业户公布。7.5.3 供水系统应急处理7.5.3.1 停水应急处理计划性的市政停水情况,管理处
17、应提前在相关楼宇张贴亭串通知并果取相应带点措施:故障于本情况,接H.t后15分钟内到场处用,视需要以口头或书面形式告知业尸。7.5.3.2 管道爆裂应急处理出现背道爆裂节;紧急事件,接Ht后应Llj上关阅读管i莹的;J.阀,10分钟内到场处理。7.6 排污设施设备7.6.1 潜水泵维护同符合DH44/T887-纽+;1;(佳的规定。7.6.2 排水沟、沙井、化粪池清理应衍什DB44/138 纽扣;r11的规定。7.6.3 隔油油检查清理办公楼!也设旬厨房、餐Jdf.JEtl甘iA者1(怡、V水处理设备,井负责维护保养巴物业公司应协助政府环保机构应用抽样检查n应每天柏芮一次污水处J早出品、|幅油
18、油,tlIlf11用者1飞时ir.FfH废渣,防止J1t!-(扩散。7.6.4 管道爆裂、池井温流应急处理出现营地爆裂、井地副流、)1:地盖缺品i等紧;二l事件,应在;如iiUo升机内到J:h处理。7.7 消防设施维护7.7.1 基本要束消防报警系统,泊防11.泵、喷i林7.1.日-具备相应技术等摄的安装、改造、维修保养单位或者电梯制造单位进行E物业服务企业应建立电梯外委保养工作的监督管理制度,做好芹r1果养单位丁:作质量的检查监督,确保电梯设备11二常运行囚停梯维护公示:一时情况rnl1前24小时以书而通知业户。7.9.3 电棉应急处理7.9.3.1 基本要求管理处应阳据实际需要,配备拈-证
19、电楠去全;J1t 人员,挥实每台电梯的责任人,配置必备的专业救助工具及24小时平间断通讯设品。在发生问:C:(怕旧时,管理处!坐在通知电槽锥1*单位的同时,I-II:J柏:主全管理人员先行实施力所能及的处理。7.9.3.2 停电应急处理计划性的市政停电情况.1f J1用处所提前在一-1皿小时张贴停电迎支11:停电前停止It!.-K泪运行:启动应急发电机:恢复电梯运行。故障停电情况,接报后5分钟内到场处理,立即芮电棉布否因人,无人情况下电梯管理人员立即启动发电机供电,恢复电梯运行。现需要以口头或书面形式告知|业户。7 11:11 OB44/T 1517-2015 7.9.3.3 电梯困人应急处理
20、出现电梯困人情况,5分钟内应到场处理:确定轿厢所在位置:以可能的方式安抚被困乘客:在确认机房电源己关闭情况下,按照电梯应急指南解救被困乘客。7.9.3.4 楼宇火灾时电楠应急处理楼宇发生火灾,应在3分钟内到场处理:按照电梯应急指南操作。7.9.3.5 地震时电梯应急处理已发布地震预报的,应按政府要求,决定电梯是t停止使用G提前未发布地震预报的,应在5分钟内到场处理,按照电梯应急指南操作。7.9.3.6 水漫电梯应急处理应在接报后5分钟内到场处理:技JKt(电梯应急指南操作,将电梯提升至顶层。7.10 楼宇BAS自控系统及视频监控系统(其他弱电系统参照本条规范)7.10.1 电脑、电源控制箱、阿
21、结控制器日柿:检查II:!.源扣市IJ柏Ifl仪衣、拍辰灯、刘-夫:检查电视j电l五(220V:t10%):检查(UPS)不间|听It!.源:检查电脑皮设备liJJ控制系统-作状态,技正机器时间。打扫引生,情洁设备表面。月1吏果养:1r:扣市IJ计算机l才IH骑部分(5%)设拓IIiJ/J飞出的启动/停止功能、设备故障*苦功能:情泊l包拥t:制箱内11日、表ifl;沾沾|州站控制揣内部兀件。季度保养:完成片应以lf内存。rrU古1lJ.i1Jil宁;制箱内部元仲,检查线路连接情况Jf紧固:请沾网络控m*;是内m元件,价直线路边接情况j紧Ij吁:沾沾电脑表面,辑理!陆翻碎片;的古打印机,更换打印
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