硕士锦湖园公寓基于系统工程的和谐物业理论研究修改版.doc
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1、分类号密级 UDC学位论文锦湖园公寓基于系统工程的和谐物业理论研究Kumho garden apartment harmonious property theory research based on system engineering(作者姓名)指导教师教授申请学位级别硕士学科专业名称林木遗传育种研究方向生物技术论文提交日期2005年5月论文答辩日期2005年6月学位授予日期答辩委员会主席:评阅人:北京林业大学独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包括含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包
2、括为获得北京林业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名:日期:关于论文使用授权的说明本人完全了解北京林业大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定)签名:导师签名:日期:中文摘要20世纪90年代起,随着住房制度改革的深化、住宅建设的迅猛发展以及城市化速度的加快,专业化物业管理应运而生并迅速发展。近些年,国内房地产业高速发展,其主要表现为三个特质,即数
3、量较多、规模较大以及建设方式呈多样态势。在此基础上,房地产管理部门必须要应对新时期大规模住建格局所带来的全新挑战。以往存在的小区环境恶劣不堪、社区配套服务无法与居民日常生活配套的局面必须得到及时解决。如此一来,作为专业化、社会化以及现代化为价值追求的创新管理模式-物业管理迎合了实际的需要,适时而生。在国内房改进程推动以及以房地产为主导的经济模式的确立,如何以有效的方式实现对小区的科学化、系统化和规范化的物业管理,已经成为目前以及今后一个时期学界亟需关注和解决的问题。对于小区自身而言,能否借助系统化与规范化的制度建设,保障物业管理活动既能够实现对小区的有效管理,同时又契合时代发展要求,对小区甚或
4、其所地处的城市的和谐氛围建设都是不可或缺的。基于这个意义,无论从理论层面还是从现实问题的应对解决层面,本文均有重要的学术建构意义。本文正文部分以北京市锦湖园公寓为例,同时基于系统工程的和谐物业管理这一研究思路,对北京市物业管理进行深入的分析。首先对和谐理论、物业及物业管理的概念及性质进行详尽的阐述,同时,对于系统工程的基本理论问题也进行深入地分析。接下来以北京市锦湖园公寓为例,研究锦湖园公寓以及整个北京市物业管理在现状,通过研究发现北京市物业管理在物业管理企业、业主委员会运行情况、物业管理收费问题以及小区停车等方面矛盾突出,系统分析了物业管理存在的现实的问题及原因,针对目前物业管理存在的问题提
5、出解决的对策和建议:建立规范的企业管理制度;提高物业服务水平和质量;创立品牌战略,提高市场占有率;锁定“顾客群”,培育业主忠诚;培养业主的物业服务消费意识;加快业主大会和业主委员会组建步伐;充分发挥业主委员会的作用;加强政府行政管理;加大舆论宣传力度,建立正确的舆论导向;加快物业管理人才的培养;发挥物业管理第三方组织的作用与加强对房地产开发建设的监督与管理等。关键词:和谐,系统工程,物业,物业管理 Kumho garden apartment harmonious property theory research based on system engineering研究生姓名(专业)导师姓名
6、ABSTRACTIn the 1990 s, with the deepening of housing system reform, the rapid development of housing construction and speed up urbanization, professional property management arises at the historic moment and rapid development. Over the years, Chinas housing construction development soon, and present
7、 three features: number, large scale, great changes have taken place in construction way. Such a large-scale construction pattern, and puts forward a new subject to management. That the New Year, two years, three years old, community environment and community service cant keep up with the situation
8、must be changed, it will have a new unified the specialization and socialization, modernization of management mode, property management inevitably arises at the historic moment. With the deepening of housing system reform and real estate market economic system gradually established, residential area
9、 property management problem has become the current and future a period of theoretical study important issue. How to build a set of specifications, system to meet the requirements of social development, property management system for the construction of harmonious residential district and harmonious
10、 city is crucial. Therefore, this article studies both from theory and reality problem countermeasure research is of great significance. In this paper, the body is harmonious property management based on system engineering that end, Beijing jin lake garden apartments, for example, for in-depth analy
11、sis of the Beijing property management. First on harmony theory, the concept and nature of property and property management to carry on the detailed elaboration, at the same time, to the basic theory of system engineering problem is deeply analyzed. Next Beijing jin lake garden apartments, for examp
12、le, the kumho garden apartment, as well as the whole Beijing property management on the status quo, through the study found that the Beijing property management in the operation of the property management companies and owners committee, realty management fees and residential parking contradiction in
13、 such aspects as system analyzes the realistic problems of property management and the reasons, aiming at the problems existing in the property management puts forward the countermeasures and Suggestions: establish a standardized management system; Improve the level of property management service an
14、d quality. Creation of brand strategy, improve market share; Lock customers, foster owner loyalty; Train their consciousness of owners of property service consumption; To speed up the pace of the owners congress and the owners committee to form; Give full play to the role of the owners committee; To
15、 strengthen the government administrative management; Intensify publicity, set up the right public opinion direction; To speed up the property management talent cultivation; Play to the role of the third party property management and strengthen the supervision and management of real estate developme
16、nt and construction, etc. Key words: harmonious;Systems engineering;property;The property management 目 录摘要ABSTRACT引言11绪论21.1选题的背景21.2研究的目的和意义22基于系统工程的和谐物业概述32.1和谐的基本概述32.2物业及物业管理的概念和性质42.2.1物业及物业管理的概念42.2.2物业及物业管理的性质62.3系统工程的基本理论92.3.1霍尔三维结构92.3.2切克兰德方法论102.3.3运筹学103锦湖园公寓发展和谐物业存在的问题及成因分析133.1锦湖园公寓基本
17、概况133.2当前发展和谐物业的现状与问题133.2.1物业管理企业不规范133.2.2业主委员会运行困难153.2.3物业管理收费难度较大173.2.4物业小区停车问题严峻193.3锦湖园公寓发展和谐物业问题产生的成因剖析203.3.1物业企业的服务管理水平有待提升203.3.2业主参与公共事务的意识较差223.3.3管理体制机制不健全233.3.4开发商遗留的问题243.3.5物业用房权属不明晰244完善和谐物业管理模式的策略建议264.1提高物业管理企业经营效率和业主满意度的对策264.1.1建立规范的企业管理制度264.1.2提高物业服务水平和质量264.1.3创立品牌战略,提高市场占
18、有率274.1.4锁定“顾客群”,培育业主忠诚274.2完善业主自治机制的对策284.2.1培养业主的物业服务消费意识284.2.2加快业主大会和业主委员会组建步伐284.2.3充分发挥业主委员会的作用284.3加强政府行政管理的对策294.3.1加强政府管制,避免运用市场机制所产生的负外部性294.3.2采取多种手段解决物业管理市场失灵304.3.3建立物业管理与社区管理相结合的管理体制324.3.4完善服务等级收费制度324.3.5合理定位博弈主体利益334.3.6完善行业自律组织一物业管理协会344.4其他相关对策344.4.1加大舆论宣传力度,建立正确的舆论导向344.4.2加快物业管
19、理人才的培养354.4.3发挥物业管理第三方组织的作用354.4.4加强对房地产开发建设的监督与管理35不足与展望37参考文献38个人简介41导师简介41致谢41引 言1994年7月18日国务院出台了关于深化城镇住房制度改革的决定(以下简称决定),从内容上将城镇住房制度改革的大致内容与方向加以明确,在决定中,以按劳分配为主的货币工资分配方式取代了原有的住房实物福利分配的方式,并推出了公积金制度。该决定实现了城镇住房商品化的跨越,是我国全面推进住房市场化改革的重要标志。其现实意义在于将原公有住房出售给城镇职工是一种有效方式,可以在借助以公有房屋的售出来推动国内住房私有化的发展。一九九八年国务院出
20、台了国务院关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知中明确规定“停止住房实物分配,逐步实行住房分配货币化”。其规定正式废止了住房实物分配制度,并为商品房的市场化清除了障碍,使商品房的市场主体地位得以迅速确立,进而推动国内整个房地产行业实现了大跨步的发展。由房地产产业中衍生出来的物业管理行业,其发展进程十分迅猛,国内一线城市,如北、上、广等地的物业覆盖率大致达到百分之九十。在物业管理的发展过程中,使不仅城市化进程加速,人民群众的生活质量、生活环境得以同步提高,同时也使城市整体的发展实现了物质文明与精神文明的双重获益。不过需要指出的是,在物业管理飞速发展的同时,也呈现出如下问题,如业主满意程
21、度不高,物业管理过程中各类纠纷纷至沓来,如此造成了业主同物业服务双方共同需要面对的困境。任何新生事物在其发展过程中均会遭遇诸多难题,怎样应对和解题所遭遇的难题是目前亟待解决的问题。导致物业管理纠纷持续产生的原因各异。相当大的一部分业主将问题归结于物业服务企业,认为自己在缴纳了物业管理费用后并不能得到与之对等的服务。尽管物业服务企业的职业态度和责任感欠缺是导致该问题的主因,然而将一切责任都推脱给物业服务企业也是显失公平的,并且极易造成物业服务纠纷本质的问题被掩盖,最终导致此类问题无法得到妥善解决。基于这个考虑,本文摒弃了传统观点将物业服务企业的资质和职业态度作为主要切入点的研究方法,其原因在于物
22、业服务企业的资质和职业态度并非是主要的问题成因,同时国家的相关法律法规对此也有明确的规定,如物业服务企业在从业时必须拥有资质证书,物业服务人员也要具备相应的从业资格证书。但是自从2003年中华人民共和国物业管理条例(以下简称物业管理条例)颁布以来,业主对于物业管理仍然存在较低的满意度,物业纠纷问题依然是时有发生,所以笔者认为:物业企业不仅仅需要重视服务质量方面问题,必然需要去挖掘其他影响因素,只有统筹隐藏因素和物业服务公司的服务质量,才能真正解决好物业管理所面临的问题。1绪论1.1选题的背景在国内城镇住房制度深化改革的同时,逐渐形成了房屋产权多元化的格局,同时住宅建设总量也在大幅增长,在这种情
23、况下,全国范围内的物业管理体制得以大范围铺开。就目前来看,在我国实行物业管理后,物业管理的面积呈逐年上升趋势。从九四年开始,物业管理开始进入新建住宅小区。多数国内城市在城市规划改造的过程中,把老旧住宅小区一并纳入到物业管理的范畴中来。依托政府的重视和市场的推动,国内的物业管理行业得以飞速提升。当前,在住宅小区、写字楼、工业厂房、医院、学校等场所均有物业服务企业为之提供管理与服务。与此同时,物业管理的领域与覆盖面在持续扩大,进而使物业管理由此前的单一服务模式转而形成了涵盖房屋及配套设维修保养、小区安保、小区环卫、业主生活服务等诸多服务项目在内的整体服务模式。物业管理是新兴的服务性产业,与服务同我
24、国国民经济的整体发展协调一致,与人民群众的生活和工作关系密切。由于物业管理服务的不断进步,物业管理方面的维修,保安,清洁及其他岗位需要大量的劳动力,这为当前下岗职工再就业提供了巨大的就业空间,缓解了就业压力,对维护社会稳定方面发挥了重要作用。但物业管理在快速发展中,出现了一些问题:物业管理企业不规范,制度建设和观念滞后等。分析和解决这些问题,就必须对物业管进行研究。1.2研究的目的和意义在当前房地产为发展龙头的经济模式下,以及北京住房制度的深入改革,小区的物业管理活动已然成为时下的理论研究热点问题,并且随着房地产经济的持续走高,这一理论热点的研究热潮仍会升级。在这一背景下,借助何种方式能够使小
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