DB13_T 2292-2015 小型商务酒店服务质量规范(河北省).pdf
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1、TCS 03.080.01 A 12 DB13?可北省出htTA 方标准DB 13/T 2292一-2015小型商务酒店服务质量规范Standard for service quality of small Business Hotel 2015-12-25发布2016-02-01实施河北省质量技术监督局发布目。吕本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由衡水市质量技术监督局提出。DB13/T 2292-2015 本标准起草单位:深川、|、|巾金港湾商务酒店、河北省纤维检验局、河北省标准化研究院。本标准主要起草人:吴风霞、沈兰海、杨爱景。DB13/T 2292-2015 小型商
2、务酒店服务质量规范1 范围本标准规定了小型商务酒店服务质量规范的术语和定义、基本要求、服务人必要求、设施设备要求、商务服务流程、商务活动服务要求、服务质量控制与评价。本标准适用于河北省境内小型商务酒店(以F简称商务酒店)提供的服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必小可少的。凡是注扫期的引用文件,仅注目期的版本适用于本文件。儿是不注归期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 3096 声环撞质量标准GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 10001.1 公共信息罔形符号第1部分通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息罔形符号第2部分旅游休闲符号GB/T
3、14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 17242-1998 投诉处理指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 小型商务酒店smalI business hotel 巾小城镇巾,以商务客人为主要客源,以商务接待为核心功能,接待规模较小的商务酒店(建筑面积小于10000m客房间数小于100、用。3.2 定制化服务customizedservice 酒店从客人的具体需要出发,通过预案、管理体系、现代化科技于段等,为客人提供个性化、人性化的服务,以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望,达到客人满意的服务。4 基本要求4.1 商务酒店应符合GB/T14308中二星级的条件要求。4
4、.2 规划设计应充分考虑市场定位和周边环境要求,并制定相关的产品、服务和营销方面的规划来满足商务客人的苛求。4.3 依法设立的商务油店建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫牛、环境保护等回家有关法律法规和标准的要求。4.4 装饰装修应做到功能完善、布局科学、边材合理,具有良好的商务油店:十题风格。DB13/T 2292-2015 4.5 重视中水利用,对于干湿垃圾、可同收和不可归收垃圾进行分类处理。4.6 应合理规划各功能怀的声光电设备,控制环境污染。噪声控制应符合GB3096的要求。4.7 公共信息图形符号应标注规灿、设计合理,符合GB!T10001.1和GB/T10001.
5、2的要求。4.8 应建立健全内部管理体系和规章制度。4.9 应为客人提供周到、热情、高效的服务,宜根据酒店实际为客人提供定制化服务。4.10 应符合GB9663的卫生要求。4.11 应符合国家食品卫生相关法律、法规和强制标准的要求。5 服务人员5.1 职业道德5.1.1 应遵守国家法仲、法规;遵循社会公倍,保护客人的合法权益。5.1.2 应对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏,视同仁:尊重客人的风俗习惯、宗教信仰。5.1.3 熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪伴。对客人谦虚、诚实。5.1.4 对老、弱、拍、残疾客人优先服务。5.2 服务知识5.2.1 熟记酒店主要经甘项忏和各项H甘业时间。5.2
6、.2 熟悉酒店经甘特点和饮食风味。5.2.3 熟悉本区域内重要地理标志的位霄,如有关政府部门的位置、主要的休闲区域等。5.2.4 熟记本岗位的服务程序和相关知识。5.3 仪容仪表5.3.1 在上向前应整理仪表,女员工化淡妆。5.3.2 在上向时应面容整洁、自然,情绪饱满,面带做笑。5.3.3 应按酒店规定着装,配戴服务工牌,领带(领花)、胸牌技岗位配戴一致。5.4 礼节礼貌5.4.1 应使用礼貌用语,如您好、欢迎您、请、谢谢、再见等。5.4.2 应掌握问候札节,在不同时间、不同场合主动问候在:人。5.4.3 应掌握称呼札节,根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人。5.4.4 应掌握应答札节,准
7、确、亲切、灵活回答客人的问题。5.4.5 应掌握手口运用迎送礼节欢迎客人和送别客人。5.4.6 直行鞠躬礼或行握于礼,客人示意握于时行握于礼。5.4.7 服务巾应表情自然,举止文雅。5.4.8 服务中应对后续客人,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意客人稍候。5.5 服务语言5.5.1 应讲普通话,内容表达简练、准确,发音清晰、柔和。5.5.2 丘能熟练、使用英语的常用词语。直接为客人服务的员工且具备用英语准确流利地进行日常对话的能力。5.6 形体动作2 DB13/T 2292-2015 5.6.1 应站姿(立)自然平稳,身体正直。5.6.2 应坐姿端庄。5.6.3 应走动姿势端正,行进速度
8、适中,两眼平视,身体平稳;遇有客人迎面走米,主动侧身让路:引导客人行进时,走在客人前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意客人。6 设施设备6.1 基本要求商务酒店设施设备应符合GB/T14308标准中二星级条件要求,井突出商务特色和元素。6.2 门前区域6.2.1 宜设立商务主题标志物,酒店名称宜包含商务酒店字样,且仅间门前区域!照明充分,酒店标识清晰可见。6.2.2 场地节问面积应满足功能面要,尤其能够满足商务团队和会议的集散面求。6.2.3 门前区域宜设置出租车临时停靠点,便于商务客人归行。6.2.4 门前区域应设立监控系统。6.2.5 宜采用与商务主题相适应的铺装,根据商务1动宜有会议横I
9、届或电子显示)J示沾动的相关内d士,廿O6.3 大堂6.3.1 空间布局合理,各种流线顺畅,方便商务客人活动。6.3.2 各类商务设施齐全,包括各制式的电源才苗头、网络接口等。6.3.3 大常副理台宜配备电脑。6.3.4 大常宜备商务书籍、杂志、文具等用品。6.3.5 大货公共区域宜设青独立休息区,供商务客人休息、会晤使用,支持无线上网服务。6.3.6 可在大常公共区域设青银行ATM自动取款机,方便商务客人。6.3.7 大常宜提供2台以上可上互联网的计算机供商务客人使用。6.4 公共区域6.4.1 电梯等候区可有商务信息展示,电梯轿箱可有明确的服务信息、指示标识和无烟标志。6.4.2 公共区域
10、宜配青壁挂式高清晰数字电视,兼数宁电视播放节目和电脑显示屏发布信息双重功能。6.4.3 公共区域均已消除移动电话屏蔽现象。6.4.4 公共区域,包括楼道、房间、上下楼之问隔音效果良好。噪声控制出符合GB3096的要求。6.4.5 公共卫生间应在洗于台周边配备杭妆镜、皂液器、干于器、自动喷香器、炯缸等服务设施。6.5 行政楼层6.5.1 楼层相对独立、封闭,客房装修标准通常高于一般楼层,满足高端商务客人需求。6.5.2 二般包括行政酒廊、小型会议!亨、无线/有线网络、快速入住/结账系统等。6.6 客房6.6.1 尚务办公功能6.6.1.1 写字台和办公椅高度适宜,符合人体功效学要求,写字台周围应
11、具有足够的办公空间。3 DB13/T 2292-2015 6.6.1.2 有网络接口,位置合理,网络连接线长度适宜。6.6.1.3 提供满足商务客人需求的办公文具。6.6.1.4 宜设置计算机,方便商务客人办公,同时可设置传真机、打印机等办公设备。6.6.1.5 有不少于两处不间断电训插座。6.6.1.6 应提供电视转化插座和接线板。6.6.1.7 台灯亮度满足办公需求。6.6.1.8 服务夹编排科学,信息充分,便于翻阅O6.6.2 床及床上用品6.6.2.1 单人床宜采用1.35mX2.OOm设计,双人床宜采用2.20m X 2.OOm 设计。6.6.2.2 床上用品宜采用夭然织物,材质良好
12、,柔软舒适,工艺讲究。6.6.3 其他6.6.3.1 可采用智能房控系统,对客房的灯光设备、空调设备等进行智能控制,将客人的各种服务请求、房间的状态、房间温度控制、房间灯检、开门纪录等实时上传客房中心此相关部门的工作站,便于客房的管理。6.6.3.2 客房内各类照明亮度合理,符合功能需要。同时,应设置客房顶灯,亮度应满A商务客人办公需求。6.6.3.3 宜设青洽谈区域,满A商务客人私人洽谈和办公的需求。6.6.3.4 客房卫生问宜T白区分开,采取有效的防滑措施,且具备良好的无噪音排风系统。6.6.3.5 客房房门后跟著位置应有消防疏散指示图和安全温馨提示。6.6.3.6 宜提供介绍当地相关商务
13、信息或是反映当地观光、休闲等信息的读物。6.6.3.7 保险柜摆放位置适宜,操作方便。6.6.3.8 宜提供纸质子提袋,方便商务客人使用。6.7 餐饮6.7.1 总体要求酒店可设有适应功能需要的各种餐饮服务区域,女11中餐厅、外同餐厅、风味餐厅、咖啡厅、茶艺馆、雪茄吧、酒廊等。6.7.2 餐厅6.7.2.1 宜设置商务客人专用就餐怪,可分为吸烟区和禁烟区,并满足商务散在;就餐时,商务洽谈的苛求。6.7.2.2 应提供满足数量要求的包间,具有较好的商务洽谈私密性。6.7.2.3 且有适合大巾型商务活动的商务宴会厅。6.7.2.4 设有自助餐厅,餐台布局合理,菜点品质良好。6.7.3 厨房应符合G
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