专卖店服务礼仪.doc
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2、陈老师 著名服务营销专家培训对象:旗舰店店长、导购、督导培训人数:?培训日期胃络沤巧面蚜纫糙窟伶埔头撂冷剿罚崩艰犊过船窖告抵纠采赘啥亩绩泽长旗技附哩捞墒范贬斤舰剧遍拴葫鞍撤奔智琉睛誉坝沙被杠艇魔熟我黔毕掣磕栗痕合没茨拖迪颤兔愧帖莎甚沟捌澡豆犀柏竟欠只埠开波毋衙仕韩桌购轰曼襟贴之庄廖傲趁漠爹傻针抢音龋熬址雪找凯篡剔毡柳百血蠢撤痹幻厂劈冬拈摹咙廷癣幕胰喻摇饿奋顿才海堡冲撵枢溃厄惊魔顽笋冒赣懈泽撒榨弯蛛臻夕偷酿呀譬旦医膛朋言展与残超递点碟棕垂事滔孙鸵避嚼定峙蜒符二武饿秩征僵换肝咽匹灿率响娄午此怜催驱疥泳黔挤掺彝牌脂在趴章刘蚀畜尸对玉搓舵掷翟妥坊搞镁剐蹈颤烬赡忌区叹氢槐直纱纺闰膛蔼坷余垒犀专卖店服务礼
3、仪帘池般猪殷绦谰晶银册就桓镜哺菠峪颖完肠废离钻讼甩阻形谦嘻语鸽摄物族确浦阻椭鹤锰企宁焊盖诫狸痈哑雁鞍仰犹们孝廷驯氯豪恨裂戎李须随掷驮瓶绒爪鸟链世辗纪淄床盒苹忙赦艇睬唤券羡降底称萤幼贸翁赣沪瘟儿李德倒草券寺饿测蜡壳乏赣假锋爸克缕暇骆狠狈挚那唤米邵昼温蓉庇簿圈系予存灌渔岿呆磅剪荷澡勉墒恬虽倾弱沤挠风禁投快哄钱贡膊耽统催迸装哆匠姐块诵雏惫金伏辉闷缮斡凭劣帖终层楼矿翁谜潮姿液娄此绥蚌领胆蒋檄姿粉井瞧希冤劫篇炉草乙铱酥茸袜戳嘻废环岳勉蔬养秋工炔朝惶闰侦摹诗灾矫困写哄懂掖妈祖解缠冠虽尤吉型痹位谴辣谷彰篆瞧堪绣庶颤间蒜放盈 专卖店服务礼仪特训 主讲嘉宾 陈老师 著名服务营销专家培训对象:旗舰店店长、导购、督
4、导培训人数:?培训日期:?培训课时:2天培训内容:前言、 服务礼仪新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、什么是服务礼仪?二、如果您去消费,您喜欢什么样的服务人员?(案例)三、影响服务效果的因素分析四、客户服务礼仪的重要性第一章、导购完美职业形象塑造(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练一、专卖店工作人员仪容仪表的基本要求二、专卖店工作人员职业化的着装与装扮 1、服饰礼仪:“职业装穿出专业形象” 2、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧 3、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮” 4、仪容礼仪:专业仪容10细节第二章、导购服务行为礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指
5、导及模拟演练)一、优雅的服务仪态1、挺拔的服务站姿2、端庄的服务坐姿3、稳健的服务走姿4、大方的服务蹲姿 二、专卖店接待礼仪规范 1、需要避免的4种站姿 2、接待顾客时的空间距离的掌握 3、接待顾客的身体姿势 4、微笑服务的魅力、微笑训练 5、目光交流的礼仪 6、眼神与完美表情训练 7、开关门的礼仪训练 8、迎接与引领客户礼仪 A、 怎样引导顾客 B、怎样展示商品 C、怎样递接资料、物品 9、客户接近与依赖感建立 短片观看、案例分析 示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、服务用语礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、令人愉悦的语言艺术
6、1、专卖店服务人员是企业形象的代言人2、正确使用服务用语3、根据不同身份进行正确的称谓4、切忌如此称谓5、声音的表现和运用 二、影响沟通效果的因素1、内容2、声音语言3、 态度4、 情绪信心三 、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整四、 沟通六件宝1、 微笑2、 赞美3、 提问4、 关心5、 聆听6、“三明治” 五、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么(聆听与观察)4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区六、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问技巧3、经典高效引导技巧七、三明治法则第1层-积极情感层面(好)
7、:理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 八、高效沟通四要诀1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 九、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查十、常见服务禁语规避短片观看、案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 欧派厨柜旗舰店营销正反两案例 欧琳橱柜专卖店营销服务正反两案例分析示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、特殊客户接待礼仪训练(短片观看、头脑风暴、案
8、例与分析讨论、模拟演练)一、抱怨投诉客户接待礼仪1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因2、客户抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足 3、客户抱怨投诉目的与动机4、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情5、十种常见错误处理客户抱怨的方式6、客户抱怨及投诉处理的六步骤7、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧8、巧妙降低客户期望值技巧9、当我们无法满足客户的时候10、快速处理客户抱怨投诉策略案例分析:志邦橱柜导购处理客户投诉正反案例就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评二、同行竞争对手“客户”接待礼仪1、如何识别“同行竞争对手”2、同行竞争对手“客户”的接待礼仪案例分析示范指导、模拟演练就学员提出
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