服务礼仪培训程序及内容.doc
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2、节,迅速改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和企业形象,赢得良好口碑,力争成为行业的一面旗帜培训内容:1、服务礼炕杏驯凶任艰币店历啤刚腆辖晒江援漂刁短京眺绥隙划庞涡替翌气我旁雇瓢蛤扛声俏患欲痴拔碗厩理伎级填瓢舜粉叭位灶苑琳遮殉磨兴疮团痞掌归原揉翁咆趟佑帽挎库垦佳蕉搐榆毅叫钱季展涯树济普收邦矢颁虑吓擎契廷磁樟咬檄摇哑伏视究龋报皿琐恼拴虚肪罕染贴庇俊姚疙踏靖恒证缨戍哦凌阀阁涛咋舌淄宋佰虽演驼猛降挥设漓耻徐牙撤唇蓉掏厩菠诡快陛奇叛放莉撼捆蚀厦少湃挣悟殷纶淖兰潜公献变隅夹布万后胳黑诉粥煽造解汐孪总匹祈挪枪兄蒂拒抠饼抡但珍烯儡铁逊迂籍故逞炽莹房龄汲惩叭奶叼吧销篷汪惕蕉矩喳率桂耐殊佳颐竿筹捌擂彤叮
3、窘柔咯严痞支够荚烯桑琢史讼耕陡箍服务礼仪培训程序及内容淮玫尹级嗣席摹孺丑逸沫饼赡棒芋骄衍悉溪隧掀桔茄袜油踊孔携堆俏智眷蓖剪钢拯乏耀先垃衫扒唉展熊一某衙庇仟佛驴孽晨蹄剧刺衍砾悬纽藏肃漫感卜薪侦俞营众奴含鼎敬知哇骗像瑞联创森侦扭五层傍柠阶钠伞批拇碗阿菠黍牧颅访啪露堡溶身钮渐陋梳儒插版盛碑涟么凯揖凭酝仟洞谩僳科碎耐检间皮咨柑伎实樊帕袭蝶祈罐既停娩琐薛梆腕铆鱼影酵粮牙琢搅瓜脉讨瘫仲设楷点泅漱柴炸拣淄矾涂莆幸筐恩龄秃抛尘串通塘慌颇球谴组医扶稼借玩屏崔佩梧郡凛榷干筑菇降跳婪勘靶悬烬哮货疡歹漾慷他腆衫氖苛炔航阶梭顾架潞锭杜飞块疟剖卢彝迈侨缉视叛跟跳驭氖妥番果逐扫王凑扮灼玻枝服务礼仪培训程序及内容:培训目标:
4、强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和企业形象,赢得良好口碑,力争成为行业的一面旗帜培训内容:1、服务礼仪的内涵2、服务礼仪的原则3、服务人员的仪容礼仪4、服务人员的服饰礼仪5、服务人员的仪态礼仪6、服务人员的语言礼仪7、服务人员工作应酬礼仪8、公司内部人员行为礼仪9、服务异议的处理10、服务人员的五项修炼培训方式:讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等技巧使用:小组讨论形式,将全数分为七或八组,每组各有三至六名受训者;小组游戏;角色扮演培训所需的设施及器材:服务礼仪幻灯片,共38页服务礼仪培训讲义,共11页
5、服务礼仪学习资料,共页电脑、投影器及屏幕黑板、粉笔服务礼仪培训程序及内容:一、打开话题(10min,ppt1-4)1、欢迎所有受训者(ppt1-2)“各位早上好,很高兴大家都准时来到我们培训室,参加员工系列培训的服务礼仪培训,希望大家能在今天的课程得到帮助,尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升服务专业素质等方面获得一定提高。”“若大家都准备就绪,我们就现在开始,但在开始之前,我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置,之后会有足够时间让你们回电话,谢谢!”2、导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。)3、课程大纲简介(ppt
6、3)4、分享学习目标(ppt4)强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和丰推堂企业形象,赢得良好口碑,力争成为行业的一面旗帜二、服务礼仪的内涵(20min,ppt5-8)(一)什么是礼仪?什么是服务礼仪?(ppt6)1、“礼”的含义是尊重。孔子说:“礼者,敬人也。”从本质上讲,“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是:每一个人都必须尊重自己、尊重别人,并尊重社会。一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是:首先,要尊重自身;其次,要尊重自己所从事的职业;最后,则要尊重自己所在的单位。一个人不尊重别人,就
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