DB46∕T 152-2009 自驾车租赁管理与服务规范(海南省).pdf
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1、ICS 03.080.30 A12 备案号25279-2009DB46 海南省刷巴TL,方标准DB46/T 152一-2009自驾车租赁管理与服务规范The Management & Service Standard of The Oneself Renting Drives Car 2009-05-27发布2009-06-30实施海南省质量技术监督局发布目IJ1=1 本标准由海南省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位:每由大学政治与行政学院、海南大学旅游学院。本标准主要起草人:安应民、陈朝阳、何彪、杨宇飞本标准于2009年5月27日首次发布ODB46/T 152一-2009DB46/T
2、152一-2009寻|-E司为了规范海南省内驾车管理与服务工作,提高内驾车租赁企业的管理水平和服务质量,为客户提供良好的自驾车和赁管理与服务,根据中华人民共和国合同法等国家、行业和地方相关法仲、法规规定,特制定本规范。DB46/T 152一-2009自驾车租赁管理与服务规范1 范围本标准规定了自驾车租赁管理与服务的术语和定义、基本要求、信且服务、租车与还车服务、和赁合同管理、救援服务与意外事项管理、其它相关服务,以及服务质量监督评价等管型与服务规范。本标准适用于在海南省垃内从事自驾车和赁服务的企业。2 规范性引用文件下列文件巾的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随
3、后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。巾华人民共和国合同法),今国人民代表大会,1999年巾华人民共和国保险法),全国人民代表大会常务委员会,2002年修订巾华人民共和|丑道路交通安全法),全回人民代表大会常务委员会,2004年巾华人民共和|丑民事诉讼法),全回人民代表大会常务委员会,2007年巾华人民共和|丑道路交通安全法实施条例),巾华人民共和回回务院,2004年交通事故处理程序规定),公安部,2004年道路交通安全违法行为处理程序规定),公安部,200
4、4年机动车交通事故责忏强制保险条例),公安部,2006年机动车驾驶证申领和使用规定),公安部,2007年道路交通事故处理程序规定),公安部,2008年机动车号t己规定),公安部,2008牛阿南省道路交通安全违法行为处罚规定),向:南省人大常委会,2006牛3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1 出租方持有营业执照和汽车租赁经营许叫证,为承租方提供汽车租赁服务的企业。3.2 承租方是指11j山租方订立汽车租赁合同,获得租赁车辆使用权的自然人、法人或其他细织。3.3 自驾车租赁臼驾车租赁是山租方将车辆山租给承租方使用的商业合约活动。注1:出租方将车辆出租给承租方便肘,承租方向出租方支付
5、租余。注2:承租方在租用内拥有车辆的使J+1权。注3:白驾车租赁fT约标的是作为特定物的车辆。自驾车租赁fT同必须采取5阳形式,租赁双方必须具有民4+行为能力。2 DB46/T 152一-20093.4 自驾车租赁管理指在白驾车租赁过程中,出租方和承租方根据有关法律规定,制订并签署白驾车租赁合同),约定双方的责任、权利和义务等内容的一种合同约定。3.5 自驾车租赁服务规范指出租方为承租方提供车辆租赁服务的内容和标准,包括租车流程及服务标准、还车1tlfJ:l生服务标准、车辆救援流程及服务标准等内容。4 基本要求4. 1 出租方基本要求4. 1. 1 以人为;卒,诚信服务。4.1.2 法定许可子
6、续完备,通过相关部门的审验。4.1.3 具备接待客户的办公场所、车辆、车辆技术人员、相关服务设施与设备。4.1.4 自驾车和赁公司应将制(修)定的合同文水及格式报当地工商管理部门核准备案。4. 2 车辆要求4.2.1 车辆性能良好,证件、于续齐伞。4. 2. 2 自驾车公司应为所提供的租赁车辆购置齐全的|验和l0 4. 2. 3 车容整沽,车厢干净无异味。4. 3 管理要求4.3.1 管理制度健全、有效。4. 3. 2 有完善的服务程序和服务标准。4. 3. 3 工作人员接受过系统培训,熟悉业务,对客服务热惰,服务符合规范。4. 4 服务人员要求4.4.1 服务人员职业道德、服务知识a尊重客户
7、的民族风俗习惯和宗教信仰。b明确本岗位的服务程序和相关知识,为客户提供规范化服务。C遵守服务规则、规章制度和劳动纪律。D在拉待客户时不做与工作无关的事惰。4. 4. 2 服务人员仪表、举止a服务人员上岗应佩戴服务标识,保持服装整洁。b服务人员应主动提供服务,表情自然,举止大方。4. 4. 3 服务语言a服务语言洁晰准确:微笑服务,使用服务敬话。b至少能提供一种外语服务。4. 5 承租方基本要求4.5.1 掌握驾驶技能,有合法有效的驾驶执照。4. 5. 2 遵守中国的交通法规驾驶车辆。5 信息服务5. 1 互联网信息服务5. 1. 1 出租方应建立田向公众的网站豆豆网页,提供公共信且服务,并保证
8、信且的准确,及时更新。3 DB46/T 152一-20095.1.2 网站成网页向提供臼驾车的种类、价格、服务项目、服务流程、大气预报和当地的旅游交通图等信,也。5.1.3 网站豆豆网页应及时更新相关信,并能够提供网上预订服务。5.2 其它信息服务5.2.1 出租方应在营业场所内或内驾车内放置有利于承租方驾车出行的便携资料,包括车辆安全操作由识资料、车辆故障救援资料和信且,当地的旅游交通罔、旅游景点分布罔、交通法规等资料信且。5.2.2 出租方应提供当地工商、旅游、交通警察部门的咨询投诉电话与信且。5.2.3 阳和方应设立服务咨询和投诉电话,并配有24小时电话接昕服务的值班人员。5.2.4 提
9、供中英文公众信息资料。5.3 自驾车标识信息自驾车应贝占有或印有自驾车(公司)的相应标识。6 租车服务6. 1 租赁接洽巾和方应向承和方如实介绍车辆的状况以及车辆的性能特点。6. 2 证件查验出租方应当确认承租方的有效身份证件和有效驾驶证件后方可办理相关租赁于续。6. 3 签订合同出租方和承租方就双方认可的车辆、价格以及其官事项签署白驾车租赁合同。6. 4 办理财务手续成租方根据双方签署的合同|址出租方交纳租金和其它费用。6. 5 验车和试驾车6.5. 1 出租方车辆技术人员应当面向展租方如实介绍车辆即时的状况,完成验车的相关于续。6. 5. 2 为保障成租方安全用车,出租方应要求忌租方进行试
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