DB11∕T 187-2010 旅游星级饭店服务质量要求(北京市).pdf
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1、ICS 03.080.30 A 12 备案号28496-2010DBll 北-口小市而btTJ 方标准D811/T 187-2010 代替DB11/T187-2003 旅游星级饭店服务质量要求The service standard for star-grade hotels 2010 -08 -13发布2010-12-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/ T187-2009 目欠II 寻|古. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 旅游星级饭店服务质量星求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2规范性引用文什. 3术语和定义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4基本服务要求.2 5岗位服务要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6设施设备保养要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 7卫生要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 8安全要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 9投诉处理要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 参考文献. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 I DB11/T 187-2010 目IJ1=1 木标准按照GB!T1. 1-2009给出的圳则起草。木标准代替DB11/T187-20
7、03 星级饭店服务质量标准。木标准与DB11/T187-2003相比,除编辑性修改外主要技术变化如下:修改了服务质量定义(见3,2003牛版3)一一将原标准服务标准细化为基本服务要求和岗位服务要求(见4和5,2003牛版4); 将员工仪表、礼节行为着装、仪容仪表、形体动作修改为服务礼仪仪表、仪态、礼节、服务用语(见4.1, 2003牛版4.1) ; 将J前1仨l场修改为-t仨场服务见5.1, 2003牛版4.2.1); 一一将前厅服务修改为前厅服务电话总机、预订、到店行李服务、入住入店号子记、贵重物品保管、礼宾、商务中心、商品部、夕|、币兑换、结账、离店行李服务(见5.2,2003版4.2)
8、; 将门卫、门童、行李修改为到店行李服务、离店行李服务(见5.2. 3、5.2.11, 2003 年版4.2. 2、4.2.3); 将接待修改为入住、入店登记(见5.2.4,2003年版4.2.5); 一一将大堂副理、问询合并为礼宾(见5.2. 6, 2003年版4.2.4、4.2.6); 将收款修改为结账(见5.2. 10, 2003年版4.2.12) 一一将公关销售服务并入前厅服务一一预订(见5.2. 2, 2003年版4.3)将客房服务修改为客房用品配备、客房整理、开夜床、洗衣、微型酒吧(见5.3, 2003版4.4)增加了微型酒吧(见5.3.5)一一将餐厅服务修改为餐厅用品配备、预订、
9、迦宾领位、菜单/酒水单、零点、洒水、宴会、团队餐、自WJ餐、结账、咖啡厅、酒吧/茶室/大堂吧、送餐见5.4 , 2003版4.曰:一一此次修订史注重内容科学、规范,语言简洁、明确,提出节能、低碳、环境保护等绿色旅游饭店的要求:增加了对客房提供报凯、电视频道、电话一键式服务等要求:增加了四、i星级饭店电梯问安装供残障人士使用的按钮要求:并对服务时间等进行了具体量化。本标准出北京市旅游局提出并归口。本标准山北京市旅游局组织实施。本标准起草单位:北京联合大学旅游学院。本标准起草人:张慧光、于德斌、冯冬明、周树土奇、李妮妮、罗I旭华、李秀娜、潘小平、佟婷、杨志忠、周华*、吴迎宾、任纪彬、闻阳、苏珊。木
10、标准代替了DB11/T187-20030 rr DB11/T 187-2010 寻|-E司为适应北京建设具有中国特色世界城市的需要,指导旅游饭店收科学发展,进一步提高星级饭店服务质量,对DB11/T187-2003星级饭店服务质量标准进行修订。本次修订内容仍以星级饭店共性内容为十,各饭店在执行中遇有本标准未写入的个性内容,门J执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫牛、环保、体育、文化等方面内容时,以国家和北京市相关的法律、法规为准。III 旅游星级饭店服务质量要求1 范围本标准规定了北京市旅游星级饭店服务质量的内容。本标准适用于北京市旅游星级饭店。2 规范性引用文件DB11
11、/T 187-2010 下列文件对于本文什的应用是必不叫少的。凡是注日期的引用文刊,仅所注日期的版本适用于本文刊o凡是不注日期的引用文什,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 9663 旅店业卫生标准GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 9665 公共浴室卫生标准GB 9667 游战场所卫生标准GB 9668 体育馆11.生标准GB/T 14308 旅游饭店理级的划分与评定GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB 17051 二次供水设施卫生规范GB 17790 家用和类似用途空调器安装规范GB 18483 饮食业抽烟排放标准(试行)GB/T
12、 18883室内空气质量标准GB 50140 建筑灭火器配置设计规范CJ 244 游泳池水质标准LB/T 007 绿色旅游饭店DB11/T 100 美发服务质量要求DB11/T 102 洗染业服务质量标准DB11/T 334 公共场所双语标识英义;译法DB11/T 384 图像信息管理系统技术规范DB11/ 418 电梯日常维护保养规则DB11/ 485 公共场所集巾空调通风系统卫生管理规范DB11/T 630 美容服务质量要求3 术语和定义下列术语和定义适用I伞本文件。3. 1服务质量service standard DB11/T 187-2010 服务在使用价值方面,适合和满足宾客物质和心
13、理需求的程度。4 基本服务要求4.1 服务礼仪4. 1. 1 仪表4. 1. 1. 1 员工容貌沽净、着装整齐,穿戴搭配得休。4. 1. 1.2 头发梳理整齐,尤头屑、口腔卫牛,尤异味。4. 1. 1.3 女员工化妆适宜,另员工修饰得体。4.1.1.4上岗佩戴胸卡。4. 1. 1.5 叫按岗位规定配戴相应饰物。4.1.2 仪态4. 1.2. 1 精神饱满,面带微笑,笑容亲切自然。4.1.2.2 站立时,身体立耳,应根据不同站姿调整子位和脚位。4.1.2.3 入座轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手拉、脚作摆放合理。4.1.2.4 下蹲服务时,应并拢双腿,与宾客侧身相向,合理使用不同蹲姿。4.1.2
14、.5 走姿端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有宾客迎面走米,主动微笑侧身让路。4.1.2.6 使用引领手势时,舒展大方,运用自然得体,时机适当,幅度适宜。4.1.2.7 恰当使用注视礼和微笑礼,与宾客交流时,正视对方,口光柔和,表情自然。4.1.2.8 行鞠躬礼时,应而向受礼者,向然微笑,身体前倾到位。4.1.3 礼节4. 1.3. 1 迎送宾客时,站位合理,站立端正,微笑口视宾客。正确使用肢体语言。4.1.3.2 熟练、应用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节,表情自然,举止文雅。4.1.3.3 服务中对后续宾客,应在30秒钟之内,用热情口)6接触或示店、宾客稍候。4.1.3
15、.4 在服务中不慎影响宾客时应道歉。4.1.3.5 尽力满足宾客的合理需求,否则,应做出恰当解释或致歉。4.1.3.6 在和其他同事交流时,以小影响服务和宾客为宜。4.1.4 服务用语4.1.4.1 使用普通话提供服务,语音清晰、简沽、柔和。4.1.4.2 服务用语规范,称谓恰当,语意明确。4.1.4.3 提供包括英E在的其宙语言服务。4.1.4.4 怡当地运用欢迎、送别宾客用语O4. 2 职业道德4.2.1 遵守国家法律、法规及旅游收相关注划。4. 2. 2 诚信为木,信守承诺,遵守社会公德。4. 2. 3 遵守饭店划章制度和劳动纪律,忠诚、敬业。4.2.4 维护宾客合法权益,营造文明、和谐
16、的环境。4.2.5 对宾客热情服务、一视同仁。2 DB11/T 187-2010 4. 2. 6 尊重宾客风俗?J惯和宗教信仰。4. 3 服务知识4.3.1 熟知饭店服务项目、销售信息和营业时间。4. 3. 2 熟记本岗位的服务程序和相关规1定。4. 3. 3 了解饭店周边环境,包括旅游景点、购物、特色餐饮和交通状况等信息。4.3.4 掌握饭店基木去全知识和技能。4.4 服务标识4.4.1 服务场所设置标识应规范、醒目、完整。4.4.2 标志、标识牌(营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等)和引导牌悬挂正规、位置明显、宇迹洁晰、无涂改。4.4.3 三星级以上饭店应同时悬挂中英文版本,汉语标识英文译法
17、应符合DB11/T334的要求。5 岗位服务要求5. 1 车场服务5. 1. 1 提供有专人管理及相关服务的停车场,车辆进出登记。5.1.2 设立安全须知及有关责任的提示。5. 1.3 设置亭、1年车标牌,明示收费及相关管理规定,按标准收费并提供合法票据。5.1.4 停车场应安装覆盖停车场的监控设备5.1.5 停车场应设有残障人上专用车位5.2 前厅服务5.2.1 电话总机5.2. 1. 1 三星级以上饭店应设总机,安装来电显示不口录音设备,服务人员负责接转宾客电话:二星级以下饭店具备条件的应设总机、自动转接系统,或设兼职服务人员负责接|听。5.2.1.2 在I巨常情况下,服务人员在响铃10秒
18、钟内接听,自设电话应在响铃10秒钟以内接通并进行语音提示服务。5.2.1.3 接电话时间候宾客星级以上饭店应用中英文两种语言报出饭店名称,并表示提供帮助。5.2.1.4 语音清晰、亲切,熟练、掌握岗位专业用语。5.2.1.5 将电话转入客房前,应确认住店宾客姓名和房号,女11来电者不知宾客姓名、房弓豆豆索要房号时,应保护宾客隐私,解释不能转接电话国|划。5.2.1.6 转接来电应准确、及时,如住店宾客未在房内,来电者等候时问超过30秒,应询问是存留言转告。5.2.1.7 转接电话背景,应无噪音及其卢干扰声。5.2.1.8 熟记常用电话号码和国际国内常用地区代问。5.2.1.9 熟练、掌握应急电
19、话号码。5. 2. 1. 10 客服电话号码应统一规定并明示,如0键为总机9键为外线等。5. 2. 1. 11 应为宾客提供-电话勿扰服务及电话叫醒服务。5.2.2 预订3 DB11/T 187-2010 5.2.2.1 三星级以上饭店应设预订部。5. 2. 2. 2 在正常情况下,电话铃响10秒内应答。5. 2. 2. 3 接电话时用巾英文两种语言问候宾客,并表示提供帮助。5.2.2.4 提供适合宾客要求房型的相关信息。5.2.2.5 说明房价及所含内容和饭店入住的有关规定。5.2.2.6 如该日无宾客要求的房型,主动提供其官选择建议。5. 2. 2. 7 确认宾客抵离时间、是否需要交通或接
20、送火车站、机场服务。5.2.2.8 询问宾客姓名及其拼写、地址和联系方式。5.2.2.9 提供预订房间号码。5.2.2.10 通话结束前确认预订内容,)(1句宾客致谢。5. 2. 2. 11 有独立或气级网站,具有预订功能,准确收录预订中心信息,)(对网页进行动态管理。5. 2. 3 至IJ店行李服务5.2.3. 1 1正常情况下,行李生或门卫在饭店门口迎候宾荠,站立端正,位置合理。5. 2. 3. 2 车辆驶近饭店门前,行李生或门卫应主动迎上前,用规范手势引导军辆停在方便宾客上下车和行李运送的地方。如宾客乘坐出租幸,应号宾客付款后拉开车门,微笑注视、亲切问候宾客:为宾客拉开车门时,应站在车打
21、一侧为宾客护顶(注意宗教礼节);下雨、雪时,应带雨伞迎候下午的宾客。5. 2. 3. 3 帮助宾客确认行李件数,搬运时轻拿轻放。5.2.3.4 为宾客开门或指引宾客进入饭店,引领宾客入住登记时,应用外侧子捉拿行李,在宾客侧前方行走,时规范手势示意宾客前行方向。5.2.3.5 在等候宾客办理入住登记于续时,应保持适当距离,站姿端正,随时等候为宾客服务。5.2.3.6 引领宾客去客房时,应靠边前行,并与宾客保持适当距离。5.2.3.7 到达客房后,应按照宾客要求摆放行李,正而朝上,提手朝外,让宾客确认行李的数量和完好状态:正常情况下,在散客办完入住于续10分钟内,将行李送到客房;团队宾客(30人以
22、下)办完入住于续,在30分钟内将行李送到客房。5.2.3.8 介绍客房设施设备后,而对宾客退出客房,与宾客告别,轻轻关上房门C5.2.4 入住、入店登记5.2.4.1 宾客抵达前台后,主动热情问候、接待宾客。5.2.4.2 掌握当11房态、客房各种类型及价格。5.2.4.3 请宾客出示本人有效证件进行录入、查验并及时上传,准确填写、核实入住登记单,请宾客签字确认。5.2.4.4巨常情况下,散在二应在5分钟内,30人以下团队应在30分钟内办元入住登i己,准确无差错。5.2.4.5 确认宾客姓名,至少在对话巾使用一次,应主动询问宾客是再需要无炯客房。5.2.4.6 与宾客确认离店日期,核实小J款力
23、式并按规定收取预小J款。5.2.4.7 询问宾客是否需要物品寄存服务,并解释相关规定:奇存行李 ,应于续齐备:危阶品、食品不予寄存。5.2.4.8 指示客房或电梯力向,或通知行李员为宾客服务。5.2.4.9 办完登记入住后,应向宾客致谢,并祝愿愉快。5.2.4.10 入店会客按划定登记5.2.5 贵重物品保管4 DB11/T 187-2010 5.2.5.1 四、五星级饭店前台应设置贵重物品保管箱,位置安全隐蔽,保护宾客隐私,为住店宾客提供免费服务。5.2.5.2 宾客存放贵重物品,请宾客填写保管单。5.2.5.3 贵重物品保管场所监控设备应完好、有效。5.2.6 礼宾5.2.6.1 正常情况
24、下,在电话铃响后10秒内迅速应答。5.2.6.2 接电话时,三星级以上饭店用中英文两种语言问候宾客,J(表示提供帮助。5.2.6.3 止常情况下,宾客走到前台时,礼宾员应在30秒内热情友好问候、接待宾客:因故暂不能接待,应在3米距离内时有目光技触、示意。5.2.6.4 服务台备有及时更新的饭店宣传册,提供地图J(提示附近景点位置。5.2.6.5 准确办理和及时转递宾客留言、传真或宾客需求的物品。5.2.6.6 应宾客要求,提供与星级相应的委托代办项日。5. 2. 7 商务中心5. 2. 7. 1 服务台干净、整洁、各种宣传品摆放整齐有序,环境舒适、方便。5. 2. 7. 2 明确服务项日及价格
25、,价日牌位置明显,列项明细,注明营业时间。5. 2. 7. 3 有可供宾客使用的电脑,性能良好,实名登记后可提供上网服务。5.2.7.4 提供多制式充电器,设备功能良好,使用方便。5.2.7.5 为宾客打印文件熟练准确,三星级以上饭店提供语言及文字翻译服务。5.2.7.6提供电话、传真等通讯业务服务,准确、无茅错。5.2.7.7 收到宾客传真、邮件等,及时送达。5.2.7.8 结账、收款准确、高效。5.2.8 商品部5.2.8.1 销售I盯见渠道商品,销售产品符合国家法律法规共有关质量标准。5.2.8.2 商品明码标价,价签填写规范。5.2.8.3 掌握商品知识,热情介绍和恰当导购。5.2.8
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