01-客房部规章制度.doc
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4、6生效日期:2011-07-6抄送:人力资源部报送:总经理/日期: 序制度内容执行岗位违反结果处置权限1提前5分钟到达酒店,这样可以在上班之前有时间换上制服,确保在任何时候都戴好名牌。保持仪表整洁,身穿制服进入客人区域,不要穿私人的衣服。确保有干净的制服换上,也要特别注意个人卫生,使制服上无污物,熨烫完好,无损坏,无钮扣遗失。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班2穿制服签到、签退。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班3不允许代替同事打上下班卡或签到签退。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班4上下班进出酒店要走员工通道。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班5病假、事假必须
5、填写人事部规定的假期申请单,病假要附有酒店指定的市级医院的医生证明;事假至少提前一天向部门经理/副经理提出申请。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班6在公共场所不要修指甲,梳头,穿耳洞,剔牙,挖鼻孔,挖耳朵等等,或参与任何私人事件。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班7不允许使用客用卫生间。所有员工依照员工手册执行。经理、主管、领班8使用客用电梯运送物品、布草或工作车时,确保客用电梯内没有客人。所有员工第一次口头警告,第二次口头警告,以此类推。经理、主管、领班9正确使用酒店的设施和设备,定期保养。发现任何异常,应立即报告主管。所有员工第一次口头警告,第二次口头警告,以此类推。主管、
6、主管、领班10发现客人的遗留物品,立即报告当班主管人员和前台,并想办法联系到客人,尽快归还物品。同时,将遗留物品转交到客房仓库保管。(具体操作程序,请详见失物招领)所有员工最后警告。部门经理、主管11不允许接听住店客人房间的电话,要使用工作间的电话。只有当需要报告紧急事件,如:火灾,漏水等事情时可以使用客人房间电话。所有员工口头警告。经理、主管、领班12工作时间内,不允许接听私人电话。紧急情况要经过部门主管的同意。所有员工第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。经理、主管、领班13工作时间内,员工不允许在酒店内会见朋友。更不允许非酒店员工进入内部办公和客房楼层区域。所有员工第一次口头警告,第
7、二次书面警告,以此类推。经理、主管、领班14打碎的玻璃或瓷器应与其他物品分开放,以免有其他人受伤。打碎或损坏了酒店的物品及设施,应立即报告客房主管。所有员工赔偿相关费用外,第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。部门经理、主管、领班15节约酒店财产:小心对待酒店的财产(包括制服)。粗心对待会造成酒店财产的损坏。确保你的行为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。不要像使用破旧衣服一样使用客用的布草,不要将客用品归为己用。所有员工除赔偿相关费用外,第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。部门经理、主管、领班16对你接触的客人和你的同事应礼貌和热情的打招呼。“早上好”、“下午好”或“晚上好”用语
8、是礼貌和友好的方式。尽力用客人和同事的姓名称呼对方。如果你不知道对方的姓名,用“先生”或“女士”称呼。所有员工第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。主管、领班17不准在走廊里,客房内和服务区域大声说话。 把要说的事情,留在员工食堂吃饭时谈论。所有员工第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。主管、领班18要有团队协作精神,不要说:“这不是我的工作”。应迅速并热情的执行所有的要求,如果要求是违反了政策程序的,请立即联系你的当班主管人员。所有员工第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。主管、领班19不要在客人面前和其他员工讨论与工作无关的事情,也不要议论其他客人,同事,主管和酒店任何管理人员
9、。所有员工第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。主管、领班20任何家具、摆设以及设施未经执行总经理允许不得私自变换位置或调配。任何的部门资产调拨,必须经过执行总经理的书面认可。所有员工第一次口头警告,第二次书面警告。执行总经理、部门经理21如果发现客人的房间钥匙遗留在门外,应交还给前台。并通过前台确认房号,尝试联系客人,以免客人着急。所有员工第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。主管、领班22尊重客人喜好,仔细观察客人的房间变化,洞察客人的喜好,并进行记录跟进。尊重客人的喜好和生活习惯,在客人居住期间,应根据客人的习惯调整房间的配置,以主动满足客人的需求。服务员将客人喜好完整的记录在工
10、作记录本上,并进行交接,确保所有为客人服务的同事都能熟知客人的喜好。前台每天将服务员收集的客人喜好正确并完整地输入到电脑中,于次日早八点交部门经理查阅。所有员工第一次,针对该员工进行培训,使其明白尊重客人喜好的真正意义。第二次发现则次口头警告,第三次书面警告,以此类推。若员工因更改了客人的喜好和习惯用品而引起投诉,如:扔掉客人正在使用的牙刷,更换了新的;或未经客人同意,改变了他的物品的摆放位置。先针对此情况进行培训,若再有发现则依次视为书面警告。经理、主管、领班23时刻保持走廊和公共区域的清洁:从地毯上捡起碎屑和纸屑,保持烟灰缸的干净。所有员工第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。主管、领
11、班24不要为任何人提供有关酒店客人的任何资料。礼貌的建议他们到接待处或问讯处查询。不得将酒店的内部文件和信息外泄。所有员工最后警告。部门经理、主管25不得将酒店的客用品作为己用或带出酒店,除工作区域外,不得在宿舍、更衣室存放任何酒店的客用品,如:洗发液、香皂、清洁剂、床上用品、毛巾等。所有员工最后警告。执行总经理、部门经理26不要和小朋友追跑打闹,建议他们去找他们的父母。所有员工第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。主管、领班27不要在马桶里扔烟头或废弃物。所有员工第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。经理、主管、领班28保持服务间和服务区域的清洁和整齐。在下班之前确保将工作车,清洁用
12、具和设备放置指定的位置。所有员工第一次口头警告,第二次书面警告,以此类推。经理、主管、领班29亲自领取和归还钥匙,不得由他人代替。领取钥匙时,要在钥匙领取记录本上签字。所有的客房钥匙下班前必须归还到客房部办公室,并在客房办公室统一保存。你的钥匙要随身携带,不得随意转借或转交于他人。如果你由于某些原因而遗失了钥匙,立即报告客房部主管。所有员工最后警告部门经理、主管30所有物品要带出酒店的必须有执行总经理在出门证上签字,并且由门卫(保安员)检查核对授权人签字方可放行。所有员工第一次书面警告,第二次最后警告。财务经理、部门经理31PA及楼层服务员所负责的公共区域必须按照卫生清洁标准严格执行,制定每周
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