DB37∕T 4186—2020 山东省信息通信网络终端维修服务规范(山东省).pdf
《DB37∕T 4186—2020 山东省信息通信网络终端维修服务规范(山东省).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB37∕T 4186—2020 山东省信息通信网络终端维修服务规范(山东省).pdf(9页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、TCS 35.180 CCS L 63 DB37 山东省山巳ET且,万标准DB 37/T 4186-2020 山东省信息通信网络终端维修服务规范Norms of information and communication network terminal maintenance services in Shandong Province 2020 -11 -10发布2020 -12 -10实施山东省市场监督管理局发布DB37/T 4186-2020 目IJ1=1 本文件按照GB/T1.1-2020 标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利
2、。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省商务厅提出、归口井组织实施。本文件起草单位:山东电子商会、山东省消费者协会、山东省通信行业协会、山东汇工实业有限公司(山东通讯城)、山东山科数字经济研究院有限公司、山东赛宝科技开发有限公司、山东省电子信息产品检验院(中国赛宝(山东)实验室)、山东鲁大职业培训|学校、济南握奇通信科技有限公司、青岛海信通信有限公司、山东建筑大学。本文件主要起草人:李强、徐宏毅、王云鹏、李旺、冯正乾、刘一鸣、张两、侯海亭、舒生、康存勇、王庆敏、杨营、李静、张亚俊、任春杰、徐永邦、闰露、范正河、王洪明、李燕、王丽。DB37/T 4186-2020 山东省信息通信网
3、络终端维修服务规范1 范围本文件规定了山东省信息通信网络终端维修服务的基本要求。本文件适用于在山东省境内依法登记注册、合法经营、为消费者提供信息通信网络终端维修服务的法人单位、维修服务机构、私营业户等机构的维修服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中:注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件:不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 8877-2008 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求GB!T 15624-2011 服务标准化工作指南SB!T 11118-2015 移动通讯终端售后服务规范3 术语
4、和定义3. 1 3. 2 3. 3 3.4 GB/T 15624-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。维修服务maintenance service 商品出售以后所提供的维护、保养、修理等服务活动。注:常见服务活动包括门维修服务、到店维修服务、邮寄维修服务等。消费者consumer 为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的社会成员。信息通信网络终端information and communication networ k erminal 一种用于通信网络传输、交换和处理的信息的设备。注:常见网络终端包括智能终端设备、计算机及外设设备、办公设备、网络IT设备、物联网设备、f播设备等
5、。信息通信网络终端维修机构maintenance organization of information and communication network terminal 以信息通信网络终端维修服务为主营业务,具有接待、维修及服务全过程的组织。DB37/T 4186-2020 注:信息通信网络终端维修机构包括信息通信网络终端生产企业和销售企业的售后服务机构、维修机构及授权委托维修服务机构。3. 5 服务质量qual ity of service 决定被服务的用户满意度的服务综合效果O来源GB/T2900. 13-2008,定义191-19-014 基本要求4.1 资质提供信息通信网络终端维
6、修机构应进行工商登记注册,符合税务、卫生、消防、安全生产、质监、价格等相关开业和从业条件,依法经营。4. 2 场地信息通信网络终端维修机构应具有满足信息通信网络终端维修服务的固定场所,并具备防火、防盗、卫生消毒等安全措施。信息通信网络终端维修机构场地布局应合理,具有相对独立的交接件、维修、物料存放、消费者物品存放等区域井有显著标志O信息通信网络终端维修机构应在营业场所显著位置悬挂营业执照和服务标识,包括:服务范围、服务项目、收费标准、投诉电话等内容。4. 3 设施设备信息通信网络终端维修机构应配备满足服务必要的的维修工具,包括:万用表、焊台、热风枪、稳压电源、示波器、防静电设施等。信息通信网络
7、终端维修机构应配备满足服务必要的办公设备、信息化管理系统,包括:客户管理系统、维修管理系统、备件苦理系统、测试系统等。信息通信网络终端维修机构应配备宽带上网设备、打印设备、维修服务专用E-mail邮箱等。信息通信网络终端维修机构应配各维修服务用途的技术文件,包括:信息通信网络终端设备的使用于册、维修手册、消费者档案、维修记录、晶晶备件管理记录等。4.4 服务人员信息通信网络终端维修机构服务人员应当具备以下条件:a) 维修服务人员应该持有有效的技能资格证书;b) 应有专职维修服务测试、质量检验人员;c) 应有零配件、耗材、物流管理人员:d) 服务人员应统一着装,佩证上岗证或工牌,仪容端正,热情待
8、客、文明用语:e) 服务人员应定期接受培训11,培训内容包括上岗培训|、技术培训和继续教育等:f) 服务人员实行首问负责制g) 所有人员应符合当地用工要求。4. 5 质量管理2 DB37/T 4186-2020 信息通信网络维修机构应建立消费者管理、财务管理、服务质量管理、客户数据管理、员工培训11、物流安全管理、上门维修服务管理、备件管理、顾客投诉管理等制度。4.6 服务时限属于维修权限的、在三包规定期间的设备,应在7个工作内日完成维修;如不能按时完成维修,应向消费者提供备用机,设备修复并检测合格后,通知客户在5个工作日内取回O不属于授权维修范围内的设备,有义务转送给上一级维修网点:对本网点
9、无法维修的设备,返厂时间应控制在20个工作日内。生产企业提供的软件引起的设备故障,信息通信网络终端维修机构应记录在维修工单中,且应当天给予修复。5 服务流程5. 1 接件5. 1. 1 信息通信网络终端维修机构应依据先后次序进行接件,详细检查机器,填写维修受理单,请消费者签字认可,并将消费者联交付消费者。5.1.2 服务人员应提醒消费者进行资料备份,并协助备份、还原。5.1.3 服务人员应将消费者设备妥善保存,并做好机器的保护、交接工作。5.1.4服务人员应核实设备信息,维修数据如实录入到信息化管理系统中。5.1.5 服务人员应如实报价,向消费者确认机器故障并及时告知维修事宜。5. 2 派件5
10、.2.1 服务人员应根据待修设备的维修时间、缓急程度,依次记录清楚,逐一派件。5.2.2 信息通信网络终端维修机构应保障待修设备的安全。5.2.3 上门维修服务人员应在约定时间内提供上门服务,应佩戴工牌并主动出示维修服务收费价目表。5. 3 维修5.3. 1 应按照GB8877-2008的要求建立安全作业规程和维修作业规程。5. 3. 2 对于三包规定期间的设筝,信息通信网络终端维修机构应按三包规定提供服务。5. 3. 3 对于进水、摔坏、人为损坏等故障的设备,维修服务人员应告知消费者在维修中或维修完成后可预见和不可预见的情况,由消费者签字确认是否维修。5.3.4 信息通信网络终端维修机构应填
11、写完整的维恪受理单,包括用户信息、故障现象、更换配件等维修数据。5.4 交付5.4.1 产品交付时,服务人员应向消费者提供维修工单,并提醒油费者当面试机,做好产品交付记录。5.4.2 信息通信网络终端维修机构应向消费者提供价格清单,列明详细费用,注明配件来源,收费凭据。5.5 结算应按照SB/T11118-2015维修服务规范要求进行价格结算。5. 6 纠纷及投诉处理3 DB37/T 4186-2020 5.6.1 信息通信网络终端维修机构应积极受理、处理用户投诉,对于服务类投诉,应在当天落实专人跟进,3个工作日内给出解决方案;对于质量类投诉,应在2个工作日内落实专人跟进,3-5个工作日内做出
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB37T 41862020 山东省信息通信网络终端维修服务规范山东省 DB37 4186 2020 山东省 信息 通信 网络 终端 维修服务 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【曲****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【曲****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。