应急预案处理(七).ppt
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1、假日企业行政人事部假日企业行政人事部新员工入职培训课程(七)新员工入职培训课程(七)应急预案应急预案 主讲人:符飞主讲人:符飞1假日企业行政人事部假日企业行政人事部课堂要求:课堂要求:1 1、守时、守时 2 2、认真听讲、认真听讲 3 3、积极参与、积极参与 4 4、有问题,及时提问、有问题,及时提问5 5、把手机调到振动上、把手机调到振动上 2假日企业行政人事部假日企业行政人事部 课程能容课程能容一、一、突发停电突发停电(水水)应急预案应急预案二、二、火警事件处理程序火警事件处理程序三、抢劫事件处理程序三、抢劫事件处理程序四、四、客人受伤事件客人受伤事件处理程序处理程序五、五、电梯故障应急处
2、理程序电梯故障应急处理程序3假日企业行政人事部假日企业行政人事部突发事件突发事件的概念的概念紧急事件,顾名思义即指在毫无预警之下所发生的意外灾害,通常此种灾害所造成的常是无法挽救的结果。当发生无法预测的灾害时,身为一位酒店服务人员除应比顾客来得冷静外,更应有良好的应变能力及处理手段,因此,我们要注意平日的学习,以备不时之需。下面主要讲讲火警、抢劫、死亡、停电、停水、意外事件、生病事件、盗窃、自然灾害事件等的处理程序。4假日企业行政人事部假日企业行政人事部突发事件处置的基本原则突发事件处置的基本原则快速反应原则快速反应原则。处置突发事件要坚持一个。处置突发事件要坚持一个“快快”字,警情字,警情上
3、报快、部署控制快、预案落实快。上报快、部署控制快、预案落实快。现场处置原则现场处置原则。突发事件发生后,指挥人员要亲临现场全。突发事件发生后,指挥人员要亲临现场全面掌握情况,准确分析局势,果断做出正确指挥判断。面掌握情况,准确分析局势,果断做出正确指挥判断。设置警戒原则设置警戒原则。突发事件一旦发生,要迅速疏散现场周边。突发事件一旦发生,要迅速疏散现场周边人员及贵重物品,设置警戒,保护现场,禁止无关人员进人员及贵重物品,设置警戒,保护现场,禁止无关人员进入。入。降低损失原则降低损失原则。处置控制方法要妥当,要以维护政治稳定,。处置控制方法要妥当,要以维护政治稳定,社会安定,确保宾客和社会安定,
4、确保宾客和员员工人身、财产安全为工作重点,工人身、财产安全为工作重点,力求做到尽量减少社会影响,减少人员伤亡,降低危害。力求做到尽量减少社会影响,减少人员伤亡,降低危害。5假日企业行政人事部假日企业行政人事部基本装备原则基本装备原则。酒店必须为处置突发事件提供闭路电视监。酒店必须为处置突发事件提供闭路电视监控系统、应急广播系统、防爆围栏、防爆毯、防毒面具、安控系统、应急广播系统、防爆围栏、防爆毯、防毒面具、安全头盔、警戒带、袖章标识、疏散标志、应急灯、对讲机、全头盔、警戒带、袖章标识、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、电喇叭、消防器材等必要的基本装备保障。强光手电、电喇叭、消防器材等必要的基
5、本装备保障。协调配合原则协调配合原则。酒店各部门及员工要明确职责任务,按照。酒店各部门及员工要明确职责任务,按照预案分工,互相协调,通力配合,对突发事件进行妥善处置。预案分工,互相协调,通力配合,对突发事件进行妥善处置。追究责任原则追究责任原则。依据处置突发事件预案中指挥部及各组职。依据处置突发事件预案中指挥部及各组职能任务分工,划清权限职责安全检查和演习中对未能落实预能任务分工,划清权限职责安全检查和演习中对未能落实预案有关要求、职责不清的,应按处置突发事件预案职能任务案有关要求、职责不清的,应按处置突发事件预案职能任务分工,追究相关人员的责任,给予相应的处分;突发事件发分工,追究相关人员的
6、责任,给予相应的处分;突发事件发生后,对因未能落实预案有关要求造成酒店经济损失或宾客生后,对因未能落实预案有关要求造成酒店经济损失或宾客及员工人员伤亡的,应按处置突发事件预案职能任务分工,及员工人员伤亡的,应按处置突发事件预案职能任务分工,追究相关人员的责任。追究相关人员的责任。6假日企业行政人事部假日企业行政人事部一、一、突发停电突发停电(水水)应急预案应急预案停电 若事先知道停电消息,应事先出告示告知住客,若在毫无预警时发生电力中断(1)立即通知工程部检修,找出原因,询问需多久方能修复。(2)将所有紧急照明灯打开。(3)询问各电梯内是否有宾客困住。(4)若有则先安抚车厢内客人保持镇静,并安
7、心等待处理,同时与工程部人员于最短时间内到现场救出宾客。(5)帮助在黑暗中走动的人,引领他们去大堂或疏散地。(6)提醒客人关掉或拔下电器插关,保护好贵重物品。(7)向宾客道歉并解释原因。7假日企业行政人事部假日企业行政人事部停水 若事先知道停水消息,应事先出告示告知住客,若在毫无预警时发生。(1)立即通知工程部检修,找出原因,询问需多久方能修复。(2)如停水事故发生时宾客正在洗浴,在客人认为需要的情况下,应安排服务员运水。(3)向宾客道歉并解释原因。8假日企业行政人事部假日企业行政人事部二、二、火警事件处理程序火警事件处理程序一、火警事件一、火警事件根据不同的燃烧物质可将火灾分成4种级别,A:
8、火灾涉及木制与纸制品,B:涉及易燃液体、油脂、汽油,C:电器火灾D:一般与饭店经营无关,它指可燃金属造成的火灾。饭店里的许多火灾是多种可燃物一起燃烧,一场大火由A级可燃物引起,继而引发B级C级.。客房火警发生的原因往往不外乎客人熄烟不当、电源线路、自然灾害等,任何员工发现火灾时,应从以下几方面着手:9假日企业行政人事部假日企业行政人事部(1)利用最近的电话机,打电话到总机或消控中心报警;报警的内容包括起火具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部及所在位置;(2)如火情紧急,应立即打碎最近的报警装置进行报警,迅速使用灭火器进行灭火;所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水
9、进行扑灭,电器设备和易燃液体不能用水灭火,可用干粉灭火器进行扑灭;(3)如果涉及到自身的安全,请尽快离开现场,并关闭身后的门窗;(4)如果火情无法控制,关闭门窗直至救援人员到来;(5)在火灾现场打开门窗必须先检查,发烫的门表示火势正在蔓延,记住千万别打开门;10假日企业行政人事部假日企业行政人事部(6 6)在火灾现场,千万不要乘电梯,使用楼梯;)在火灾现场,千万不要乘电梯,使用楼梯;(7 7)在任何情况下,员工都要有保护生命最重要的意识,)在任何情况下,员工都要有保护生命最重要的意识,使现场的惊慌降低到最使现场的惊慌降低到最 低程度低程度-惊慌是一个杀手;惊慌是一个杀手;()当区域烟雾笼罩时,
10、尽量弯低身子,因为烟雾是()当区域烟雾笼罩时,尽量弯低身子,因为烟雾是比火更致命的杀手,而在接近地面的地方能找到新鲜比火更致命的杀手,而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。(用湿毛巾捂住嘴和鼻子,坚持用楼梯不能的空气。(用湿毛巾捂住嘴和鼻子,坚持用楼梯不能用电梯)用电梯)11假日企业行政人事部假日企业行政人事部l总机(1 1)从接到报警后立即明确发生火灾的地址;)从接到报警后立即明确发生火灾的地址;立即通知以下人员:紧急小组领导、紧急小组、消控中立即通知以下人员:紧急小组领导、紧急小组、消控中心人员、总经理;心人员、总经理;(2 2)如果紧急小组通知火情已经控制,则按以下顺序通)如果紧急小组通知
11、火情已经控制,则按以下顺序通知人员:总经理、相关部门总监(经理);知人员:总经理、相关部门总监(经理);(3 3)所有传递或接受的信息需简短准确;)所有传递或接受的信息需简短准确;(4 4)在接受电话询问时,应保持非常的冷静,使打电话)在接受电话询问时,应保持非常的冷静,使打电话者放心,火灾已经在调查,事情将很快处理清楚。回者放心,火灾已经在调查,事情将很快处理清楚。回答疑问时,试着坚持以下用语:答疑问时,试着坚持以下用语:“在(地点)有一个在(地点)有一个小火灾,我们的紧急小组正在调查,我们将尽快告诉小火灾,我们的紧急小组正在调查,我们将尽快告诉你形势如何;你形势如何;”12假日企业行政人事
12、部假日企业行政人事部(5 5)记录宾客来电,一旦调查结果出来,跟踪回复电话;)记录宾客来电,一旦调查结果出来,跟踪回复电话;(6 6)如果有要求,则启动紧急呼叫系统来进行群体呼叫)如果有要求,则启动紧急呼叫系统来进行群体呼叫或撤退;或撤退;(7 7)总机房在紧急日志上按顺序做好事故的记录;)总机房在紧急日志上按顺序做好事故的记录;(8 8)当警报错误时,总机将解答宾客疑问,并答复原先)当警报错误时,总机将解答宾客疑问,并答复原先打过电话的宾客,告诉他们这是一个错误的警报,并打过电话的宾客,告诉他们这是一个错误的警报,并表示歉意;表示歉意;(9 9)做好错误警报的日志记录。)做好错误警报的日志记
13、录。13假日企业行政人事部假日企业行政人事部房务部经理1 1、一接到紧急小组的呼叫,他将立即向所有楼层进行呼、一接到紧急小组的呼叫,他将立即向所有楼层进行呼叫,通知火灾的地点,待命;呼叫完毕后,通知指挥叫,通知火灾的地点,待命;呼叫完毕后,通知指挥岗,管家部已待命;岗,管家部已待命;2 2、留在办公室,通过电话随时保持联系,通报火势进、留在办公室,通过电话随时保持联系,通报火势进展;展;3 3、一接到来自指挥岗或总机的撤退指令,将立即通知、一接到来自指挥岗或总机的撤退指令,将立即通知相关楼层,执行已安排的撤退计划;相关楼层,执行已安排的撤退计划;14假日企业行政人事部假日企业行政人事部4 4、
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