DB34∕T 3395-2019 政务服务 亲切服务规范(安徽省).pdf
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1、TCS 01.004 A 12 DB34 安徽省由巳ET目,方标准DB 34/T 3395-2019 政务服务亲切服务规范Administrative service-Cordial service specification 2019 -11 -04发布2019 -12 -04实施安徽省市场监督管理局发布D834/T 3395-2019 目IJ1=1 本标准按照GB!T1. 1-2009给出的规则起草。本标准由芜湖市数据资源管理局(政务服务管理局)、芜湖市市场监督管理局提出。本标准由安徽省政务服务管理局(政务服务管理局)归口。本标准起草单位:芜湖市数据资源管理局(政务服务管理局)、芜湖市标准
2、化研究院。本标准主要起草人:翁明、徐济中、日f二怀、李跃东、乐志纯、删勇、凡安泊、胡启林、王彭杰、鲁雅婷、刘文骥、马卓娅、王虹。D834/T 3395-2019 政务服务亲切服务规范1 范围本标准规定了政务服务中亲切服务的术语和定义、基本要求、环境规范、形象规范、用语规范、态度规范、技能规范、行为规范、监督及评价。本标准适用于安徽省各级提供政务服务的窗口单位和服务机构。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的号|用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不住日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 32169. 1 政务服务中心运行规范第
3、1部分:基本要求GB/T 32169. 3 政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南第1部分基本要求GB!T 36112 政务服务中心服务现场管理规范3 术语和定义GB/T 32169. 1和GB!T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1 政务服务admin istrative service 地方人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心大厅为公民、法人和其他组织依法办理行政审批,其他拟申请的行政权力和公共服务活动。3.2 亲切服务cordial service 满足本标准所规定内容的服务。4 基本要求接待热情,用
4、语文明,服务贴心,办事快捷,满意度高。5环1竟5. 1 办公环境整洁卫生,窗明几净,保持通风。5.2 提供群众办事所需便民用品、表格单据、设备设施。D834/T 3395-2019 5.3 办公设备、办公及个人用品按照GB/T36112的要求摆放。6 形象6. 1 服务标识标牌、服务号牌应按规定佩戴和摆放06. 2 着装应整齐、稳重、得体、大方且保持统一。6. 3 发型应保持自然,不然异色,不影响办公操作。6.4 工作人员其他仪表和举止按照GB/T32169. 3的要求执行。7 用语7. 1 在接人待物或处理公务时,用语应力求文雅、谦和、准确,熟练使用请、您好、谢谢、对不起、再见10字基本用语
5、,做到好字开头、请宇优先、谢谢和再见结尾。用语示例见附录A。7. 2 语言交流应口齿清楚、条理清晰、言简意贩、语气亲切、服务热情、音量适中,说普通话、用文明语。8 态度8. 1 工作人员应坚守工作岗位,不迟到不早堪。8.2 接待服务对象应坚持六个一样即办理与咨询一样主动,生人与熟人一样热情,干部与群众一样尊重,忙时与闲时一样耐心,来晚与来早一样接待,批评与表扬一样诚恳。8.3 接待服务对象应做到一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客做到热情迎接、积极主动,仔细聆听、把握意图,解答咨询、耐心细致,业务办完、礼貌道别。态度规范具体要求见附录Bo9 技能工作人员应全面掌握业务知识和操作技能,能熟练
6、、解决实际工作中出现的问题,并通过持续培训提高服务技能和水平。10 办事要求10. 1 首问负责服务对象到政务服务中心咨询、投诉、举报等,首先接待的工作人员为第一责任人,负责为服务对象提供咨询、解答和引导服务。10.2 一次告知解答服务对象咨询时应详细准确,做到一次性告知,对服务对象咨询内容不能解答时,应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式O10.3 限时办结2 D834/T 3395-2019 工作人员对交办的事务,应按时按质办结、当场答复或办理;遇复杂事项、特殊原因不能按期办结的,应事前报告、说明,采取相关措施,尽快落实解决。10.4 预约服务对重点企业、重大项目,在时间要求紧等特殊情况
7、下,服务对象可向政务服务中心预约申请,双方约定时间并在规定时限内依法办理,预约时间不受节假日限制。预约方式宜包括:现场预约、电话预约、网络预约等。10.5 延时服务当超出工作时间,服务窗口仍有服务对象时,应坚持受理完毕才F班。10.6 上门服务定期组织服务窗口及工作人员到各经济园区、重点企业、重大项目,上门开展对接服务,现场咨询、解决办事过程中遇到的问题。10.7 公开服务工作人员实行挂牌服务、亮证上岗,做到一次性告知,所有办件一事一评,实行办事公开制度。11 监督及评价11. 1 主要内容依照本标准规定实施评价,但可不限于此。11. 2 方式渠道11. 2. 1 应设置窗口服务评价器并建立服
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