DB33∕T 2175.3-2018 人民法院诉讼服务规范 第3部分:热线服务(浙江省).pdf
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1、ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB33/T 2175.32018 人民法院诉讼服务规范 第 3 部分:热线服务 Specification for litigation service of peoples court Part 3: Hotline service 2018-12-21 发布 2019-01-21 实施 浙江省市场监督管理局 发 布 DB33/T 2175.32018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 总体要求 . 1 3.1 配置要求 . 1 3.2 机构管理 . 1 3.3 人员要求 . 1 4
2、 服务范围 . 1 5 服务流程 . 2 6 服务要求 . 2 6.1 来电接听 . 2 6.2 来电处理 . 2 6.3 来电反馈 . 3 6.4 统计分析 . 3 附录 A(资料性附录) 热线服务标准用语 . 4 附录 B(规范性附录) 热线服务流程 . 6 DB33/T 2175.32018 II 前 言 DB33/T 2175人民法院诉讼服务规范分为4个部分: 第 1 部分:基本要求; 第 2 部分:大厅服务; 第 3 部分:热线服务; 第 4 部分:网上服务。 本部分为DB33/T 2175的第3部分。 本部分根据GB/T 1.12009给出的规则起草。 本部分由浙江省高级人民法院提
3、出并归口。 本部分起草单位:浙江省高级人民法院立案庭、湖州市南浔区人民法院、浙江蓝箭万帮标准技术有限公司、浙江省标准化协会。 本部分主要起草人:何鑑伟、张军斌、汤潇潇、滕灵勇、蒋小璋、吴微、郑玲、安然、袁青。 DB33/T 2175.32018 1 人民法院诉讼服务规范 第 3 部分:热线服务 1 范围 本部分规定了人民法院诉讼服务热线服务(以下简称热线服务)的总体要求、服务范围、服务流程和服务要求。 本部分适用于各级法院的诉讼服务热线。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有
4、的修改单)适用于本文件。 DB33/T 2175.1-2018 诉讼服务中心运行规范 第1部分:基本要求 3 总体要求 3.1 配置要求 3.1.1 应坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的原则。 3.1.2 应以 12368 热线作为统一对外服务电话。热线服务分为人工接听服务和自动语音服务。人工接听服务提供时间为每个工作日的工作时间,自动语音服务提供时间包括工作时间和非工作时间。 3.2 机构管理 3.2.1 热线服务工作由诉讼服务中心归口管理,审判管理部门提供技术支持,其余各部门各司其职,协调配合。 3.2.2 应建立部门联络机制,各部门应确定一名专门人员作为联络人,负责与热线服务的
5、对接,办理属于本部门业务范围的热线服务的接听和转交事项。 3.3 人员要求 3.3.1 应配备专职座席员,按照线路数量设置 AB 岗,确保工作时间有人在岗。 3.3.2 座席员应经过专业培训,熟悉基本业务,能熟练使用普通话,并具有良好的职业道德和素养。 3.3.3 座席员工作礼仪应符合 DB33/T 2175.12018 中 5.3.3 的要求。 3.3.4 座席员应使用标准服务用语。服务用语除参照本标准附录 A 执行外,还应符合 DB33/T 2175.12018 中 5.3.4 的要求。 3.3.5 应配备技术人员负责系统维护、后台管理和数据支持。 4 服务范围 DB33/T 2175.3
6、2018 2 热线服务范围包括但不限于以下方面: a) 联系法官; b) 信息查询; c) 诉讼咨询; d) 投诉举报; e) 涉诉信访; f) 意见建议。 5 服务流程 热线服务流程详见附录B。 6 服务要求 6.1 来电接听 6.1.1 座席员接听来电,致问候语,倾听来电人的需求,根据来电内容给予处理答复,同时将来电人姓名、反映事项和联系方式等信息及时录入。 6.1.2 根据来电人的需求判断是否属于热线服务范围,选择相应的服务类型提供服务;若不属于,应引导其联系其他单位。 6.2 来电处理 6.2.1 联系法官 当事人及其代理人拨打热线要求联系本院案件承办法官的,应及时予以转达。 6.2.
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