DB42∕T 1480-2018 殡仪上门服务规范(湖北省).pdf
《DB42∕T 1480-2018 殡仪上门服务规范(湖北省).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB42∕T 1480-2018 殡仪上门服务规范(湖北省).pdf(15页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 ICS 03.080.01 A 12 备案号 DB42 湖北省地方标准 DB 42/T 14802018 殡仪上门服务规范 Funeral home service specification (报批稿) 2018 - 11 - 05 发布 2018 - 12 - 19 实施 湖北省市场监督管理局 发 布 DB42/T 14802018 I 目 次 前言 . 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务机构基本要求 . 1 5 上门服务流程 . 2 6 其他要求 . 4 7 服务投诉、评价与改进 . 4 附录 A (资料性附录) 殡仪服务电话接听登记表 .
2、6 附录 B (资料性附录) 殡仪上门服务派遣单 . 7 附录 C (资料性附录) 冷藏棺租用协议 . 8 附录 D (资料性附录) 殡仪上门服务满意度调查表 . 9 DB42/T 14802018 II DB42/T 14802018 III 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由湖北省民政服务标准化技术委员会提出并归口。 本标准主要起草单位:荆门市殡葬管理所、湖北省民政厅、湖北省殡葬事业促进会、湖北省标准化与质量研究院。 本标准主要起草人:王昌勇、何苗苗、万诗军、胡晋、邓希妍、刘兴平、钟俊、杨红玉。 DB42/T 14802018 1 殡仪上门服务规范 1
3、范围 本标准规定了殡仪上门服务机构基本要求、上门服务流程、其他要求、服务投诉、评价与改进等内容。 本标准适用于取得合法资质的殡葬服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 MZ/T 018-2011 殡仪接待服务 3 术语和定义 MZ/T 017-2011中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 殡仪上门服务 funeral home service 殡葬服务机构应殡葬服务对象要求派遣服务人员到约
4、定地点提供洽谈、遗体接运、遗体入殓、灵堂布置等殡仪服务。 3.2 殡葬服务对象 funeral and interment service target 开展殡葬活动所提供专项服务的受方。 MZ/T 017-2011,定义2.4 3.3 治丧人 customer 丧事承办人 funeral undertaker, 顾客 customer 客户 customer 委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。 MZ/T 017-2011,定义2.4.1 4 服务机构基本要求 4.1 机构资质要求 开展殡葬上门服务的机构资质应满足下列要求之一: 依法成立的殡葬事业单位; DB42/T 14802018
5、 2 取得县级民政部门或设区的市级民政部门许可并在工商行政管理机关注册登记的企业法人。 4.2 人员要求 4.2.1 人员基本要求 4.2.1.1 具备高中以上学历,具有责任心,诚实守信,能吃苦耐劳、服从工作安排,集体荣誉感强。 4.2.1.2 应接受相关专业知识和技能培训, 培训合格后上岗。 法律法规政策要求持证上岗的应持证上岗。 4.2.2 业务能力 4.2.2.1 熟悉殡葬政策法规和文明治丧要求,了解殡仪馆、公墓等相关单位的服务流程,具备 2 年以上殡仪接待服务工作经验。 4.2.2.2 熟练掌握丧事接待礼仪,具备一定的沟通协调、应变、心理抚慰及独立解决问题等服务能力。 4.2.2.3
6、熟悉当地殡葬习俗及殡殓业务流程,能够根据治丧人的需求策划丧事。 4.2.2.4 尊重宗教信仰,了解殡葬礼仪、宗教殡葬习俗和用语。 4.2.3 仪容仪表 4.2.3.1 工作服干净整洁,统一穿深色皮鞋,并按要求佩戴工号牌。 4.2.3.2 女士长发扎头花,短发刘海不遮眉,发鬓不过耳,化淡妆,统一佩戴丝巾(或领带),不应佩戴夸张、过多饰物,指甲修剪干净,不应涂抹带色指甲油。 4.2.3.3 男士不留长发,发鬓不盖耳,发脚不应过衣领,面容整洁,不留胡须,系领带,领带长度适宜。 4.2.4 服务态度和用语 4.2.4.1 举止文明,耐心细致,态度和蔼,具有亲和力。 4.2.4.2 讲普通话,用语文明,
7、吐词清晰,表达准确。 4.2.4.3 使用规范的殡葬服务用语,不应使用行业忌语。 4.3 服务设施设备 4.3.1 配备电脑、便携式手提包或小型拉杆箱。 4.3.2 配备上门服务专用车,配备灵堂布置物品和部分丧葬用品。 5 上门服务流程 5.1 接听询问 5.1.1 及时接听电话,礼貌问询并了解具体情况,记录逝者姓名、性别、年龄、死亡原因、死亡地点、联系人、联系方式等,并填写电话登记表(见附录 A)。 5.1.2 根据不同的服务需求,向治丧人了解以下情况: a) 上门接运遗体: 1) 死亡原因; 2) 遗体是否需要进行洁身、更衣、化妆等服务; 3) 是否需要使用卫生棺或卫生袋收殓遗体; 4)
8、确定接运遗体的车型; 5) 是否需要抬遗体服务等。 DB42/T 14802018 3 b) 上门洽谈预约服务: 预约见面时间、地点及联系人电话。 c) 冷藏棺对外租用服务: 1) 逝者遗体情况是否适用冷藏棺; 2) 告知冷藏棺租用的注意事项,使用场地要求、供电要求等。 5.2 上门服务工作准备 5.2.1 安排上门服务人员,并填写上门服务派遣单(见附录 B)。 5.2.2 上门服务前应准备以下内容。 a) 上门接运遗体: 1) 物品准备:卫生棺、卫生袋、殡仪车、洗化整用品、丧葬用品、消毒用具、殡仪服务合同等; 2) 人员准备:上门服务人员、殡仪车司机、礼仪服务人员等。 b) 冷藏棺对外租用:
9、 1) 冷藏棺租用协议 (见附录 C); 2) 将冷藏棺温度预设在 0到 5之间; 3) 防腐用具; 4) 卫生手套及其它防护用具。 5.3 与治丧人接洽 5.3.1 上门服务人员到达约定地点。如不清楚具体地址可在附近提前电话联系治丧人。 5.3.2 礼貌问询,确认治丧人身份后,自我介绍,待治丧人允许后进入服务场所。 5.3.3 神情庄重,进入服务场所,向逝者(或遗像)行三鞠躬礼。 5.3.4 向治丧人进一步核实逝者的相关情况。 5.4 服务工作 5.4.1 上门接运遗体服务 5.4.1.1 上门服务人员应先查看遗体情况和居民死亡医学证明(推断)书,如未开取,应告知到相关部门开取。如遇腐尸、传
10、染病遗体,按照相关规定处理。 a) 遗体接到殡仪馆火化。 1) 应告知治丧人携带逝者的死亡证明、身份证或户口簿; 2) 火化手续应由治丧人办理,并携带其身份证; 3) 介绍火化办理流程。 b) 遗体接到殡仪馆守灵。 1) 应告知治丧人准备守灵物品; 2) 介绍守灵服务流程; 3) 通知殡仪服务部做好守灵服务准备工作。 5.4.1.2 根据治丧人要求提供遗体收敛服务。 5.4.1.3 遗体到馆后,引导治丧人到服务大厅签订殡仪服务合同,并与接待员进行衔接,做好后续的接待服务工作。 5.4.2 上门洽谈服务 DB42/T 14802018 4 5.4.2.1 上门服务人员征询治丧人同意后,进行洽谈预
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB42T 1480-2018 殡仪上门服务规范湖北省 DB42 1480 2018 殡仪 上门服务 规范 湖北省
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【曲****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【曲****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。