DB13∕T 2737-2018 岗位外包服务规范(河北省).pdf
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1、ICS 03.080.20 A 10 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 27372018 岗位外包服务规范 2018 - 07 - 16 发布 2018 - 08 - 16 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 27372018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会(SAHB/TC 264)归口。 本标准起草单位:河北诺亚人力资源开发有限公司。 本标准起草人:王光军、任立宁、杜孟辰、董艳、刘志会。 DB13/T 27372018 1 岗位外包服务规范 1 范围 本标准规定了
2、岗位外包服务的总体要求、项目管理、物质资源、人力资源和服务过程等。 本标准适用于人力资源服务机构开展岗位外包服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 外包 outsourcing 客户将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的岗位剥离出来,交给服务提供方来完成的经济活动。 2.2 外包服务 outsourcing service 服务提供方使用其自身资源来支持客户业务功能的服务提供。 2.3 岗位外包服务 post outsourcing service 服务提供方以合同方式承接客户委托的岗位业务,为实现岗位职责提供的服务。 2.4 服务提供方 service
3、 provider 按约定向客户提供服务的组织。 3 总体要求 3.1 服务提供方应在相应的行政主管部门注册, 并有固定的服务场所, 且向经营所在地区的人力资源和社会保障部门进行申报备案。 3.2 服务涉及其他行业行政许可的业务时,应取得相关领域的行政许可。 3.3 在服务提供过程中,服务提供方应通过岗位外包服务的策划、实施、检查和改进实现服务交付和服务能力的持续改进。 3.4 应确定并提供所需的人员、 技术、 信息和财务资源, 用以建立、 实施和检查岗位外包管理和服务,并持续改进其有效性。 DB13/T 27372018 2 3.5 宜建立信息化管理系统,对服务人员实行动态管理。 3.6 对
4、结束劳动关系的服务人员,其服务关系的相关资料的保管期应不少于 24 个月。 4 项目管理 4.1 范围管理 4.1.1 服务提供方应对客户提出的岗位外包服务的范围和需求进行调研和分析,向客户提交分析报告,并获得客户确认。 4.1.2 服务提供方和客户共同检查范围和需求分析的有效性、一致性、完整性和可实现性,作为制定服务计划(或服务实施方案)的依据。 4.1.3 服务提供方和客户应事先商定范围和需求调整时各方应遵守的操作规程, 在服务变更达成共识后,应对服务计划(或服务实施方案)做出调整,其中包括人员安排、成本、进度等。 4.2 合同管理 4.2.1 服务提供方和客户应签订书面合同,明确双方的权
5、利、义务和责任,并规定双方在环境、健康和安全方面的义务和责任。 4.2.2 应收集和分析客户和市场信息, 以便更好地了解客户需求, 识别合同洽谈过程中需要关注的主要问题。 4.2.3 服务提供方对客户做出承诺之前,应确认现有资质、服务能力能否满足客户需求,应特别注意能否满足客户对环境、健康和安全等各方面的要求。 4.2.4 服务提供方应基于与客户约定的内容起草合同, 明确合同应涵盖的内容。 合同内容至少应包括以下内容: a) 岗位外包服务的内容和范围; b) 服务质量标准; c) 合同双方的义务和权力; d) 价格标准和付款方式; e) 服务和交付期限; f) 违约责任和赔偿条款; g) 保密
6、条款(也可单独签订保密协议); h) 知识产权归属和处理方式等; i) 合同文字应严谨准确、清晰合理,避免因歧义而导致合同难以履行或引起争议。 4.2.5 应严格执行合同的交底工作,避免引起合同纠纷。 4.2.6 服务提供方应在商业条件发生变更时, 分析变更的影响, 确定是否需要与客户协商对原合同进行修订。当合同条款需要修改时,双方应按合同变革要求,对合同内修改内容和修改过程进行控制和记录。 4.3 客户关系管理 DB13/T 27372018 3 客户关系管理包括服务提供方和客户及相关方之见的沟通、协调、合作关系的建立、拓展及过渡期支持,在进行客户关系管理时,服务提供方应: a) 服务提供方
7、应加强客户关系管理, 树立以客户为中心的服务理念, 提高客户满意度和忠诚度; b) 应建立适当的沟通渠道和方式,积极与客户沟通,了解客户的需求和期望,及时、高效地解决客户提出的问题; c) 应关注文化的融合,消除服务提供方与客户之间因文化差异对服务工作开展产生的影响; d) 合同执行过程中, 发生可能造成损害或负面影响的冲突事件和重大事项时, 应及时通知客户,并在征询外包客户意见的前提下,制定相应的补救措施; e) 服务项目完成后,应进行顾客满意度调查,并根据反馈结果持续改进服务过程、提升服务质量。 4.4 工作流程管理 4.4.1 服务提供方应加强业务流程管理,建立标准作业程序,保证组织业务
8、活动有序、高效开展。 4.4.2 服务提供方应系统有效地将质量管理、环境管理、职业健康管理等与业务流程集成,提高组织业务活动的科学化、规范化和专业化程度。 4.4.3 服务提供方的标准作业程序应该遵循法律法规的要求,符合国家标准、行业标准的要求。 4.4.4 服务提供方的标准作业程序应该全面系统, 涵盖组织每个业务单元、 服务项目及其每一个操作环节或步骤,且各个标准作业程序之间应相互协调。 4.4.5 服务提供方应依据内外环境变化对业务流程实施动态管理,持续调整和优化重组业务流程。 4.5 质量管理 4.5.1 服务提供方应建立科学、合理的服务质量管理体系,对岗位外包服务的全过程进行管理、规范
9、和评价。 4.5.2 服务提供方应按照客户的合同约定实施质量管理。 4.5.3 服务提供方应加强对服务过程的监督、 管理, 严格控制服务过程中可能影响服务质量的不良因素,采取防范和纠正措施。 4.5.4 应定期就执行情况进行检查、评价、审核并改进质量管理体系,以持续提升服务质量,提高客户满意度。 5 物质资源 5.1 服务技术管理 5.1.1 应掌握国家法律、法规的要求,识别客户和自身的需求,获取和应用能满足这些需要的技术。 5.1.2 建立和维护技术基础架构, 并取得客户及其他相关方的认可。 技术基础架构中的组件可来自服务提供方、客户、合作伙伴。 5.1.3 应识别自身、客户和相关方的技术许
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