VIP接待服务标准.doc
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1、叶园温泉度假酒店 VIP客户接待标准贵宾(VIP)接待服务标准一 、VIP 定义及设立意义1、VIP英文( Very Important Person)的简称,意为非常重要的客人。VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务,VIP服务提供翔实的酒店信息,反映酒店接待的艺术与技巧;2、VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格服务对象,是酒店优质服务体系的集中体现。二、VIP归属范围 国家元首; 国家部委领导; 省级主要负责人;政府 各部、委、办、局的主要领导; 当地党政军负责人。企业 参与集团项目投资的内、外资企业、集团总裁;其
2、他重要业务客户。影视娱乐界著名演艺人员;社会 体育界国家著名运动员。 广告传媒的资深编辑、记者; 省级以上旅行社总经理; 同星级酒店董事长、总经理;业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士; 酒店邀请的宾客; 个人全价入住酒店豪华房三次以上的宾客;个人入住酒店十次以上的宾客。三、VIP接待的等级1、等级名称: VIP等级划分共计四等,按级别高低依次为VA、VB、VC和VD。2、VIP宾客资格:VA级: 中央级别领导、省级主要领导及负责人。VB级: 省政府部门领导、市级政府部门领导、知名企业高层管理者、同行业企业主要领导、省级旅游行业领导及对酒店有过重大贡献的人。VC级: 社会名流(演艺界、体育文化界
3、)及集团或酒店邀请的重要客户和嘉宾。VD级: 个人全价入住酒店豪华客房3次以上,入住酒店10次以上的客人和集团或度假村邀请的嘉宾。四、VIP贵宾接待通知、级别确认 1、营销部等相关部门可提出申请,统一填写VIP贵宾接待通知单呈报总经理审批。 2、由酒店总经理根据贵宾标准确定接待等级。五、VIP贵宾接待配备标准 根据各酒店实际情况确定。六、VIP贵宾迎候标准VA级: 大堂铺设红地毯、制作欢迎横幅和欢迎牌,客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信,由总经理携部门经理以上管理人员,大堂副理在酒店大堂门前迎候,礼宾员为主宾献鲜花,总经理/副总经理送主宾进房间,提供专人和保安跟踪服务。 VB
4、级:客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信。制作大堂欢迎牌,由总经理携酒店部门经理以上管理人员、大堂副理在酒店大堂门口迎候,总经理、副总经理送主宾进房间,提供专人跟踪服务。VC级:客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信。制作大堂欢迎牌,由副总经理、营销部经理、房务部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店大堂门口迎候,由副总经理送主宾进房间。VD级:客房摆设水果,刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信,由前厅部经理/大堂副理在酒店大堂门口迎候,由营销部经理、前厅部经理/大堂副理送主宾进房间。备注: 如贵宾有接待人员或特殊要求,则在酒店条件许可的范围内办理。七、VIP贵宾接待服务流
5、程1、下发通知1.1、由营销部经理按接待标准填写VIP贵宾接待通知单呈报酒店总经理审批。1.2、由营销部将签批后的VIP贵宾接待通知单分送至各相关部门签收。1.3、各部门按照VIP贵宾接待通知单安排相应的准备工作。2、VIP贵宾抵达前准备工作酒店总经理和主要负责人要对不同等级VIP接待工作做出明确的分工,VB级别以上的接待,酒店总经理要亲自检查接待工作的准备情况。2.1营销部:2.1.1 提前落实贵宾到店时间、人数、路线、车辆、特殊服务要求及在酒店的行程,并及时知会相关部门。2.1.2 根据接待标准告知行政人事部通知相关人员提前15分钟在酒店大堂门口迎侯。2.1.3 根据接待规格准备和检查好接
6、待所需物品(签名簿、鲜花等)。2.1.4 营销策划部准备好拍摄器材,安排专人做好影像资料的摄录工作。2.1.5 与VIP接待负责人保持紧密联系,及时掌握VIP抵店时间,确保接待工作质量。2.2 房务部:2.2.1 前厅部根据VIP贵宾接待通知单提前两小时分配好房间,并及时知会相关部门,提前四小时做好房卡,并按接待标准(在房间内指定的位置摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信)做好准备工作。2.2.2 客房部仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常(如:房门钥匙、空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等)。2.2.3 客房部对房间进行重点清洁,及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品,
7、提前安排好专人至VIP房间服务,并提前对房间空气进行净化处理。2.2.4 前厅部安排礼宾员和行李车在贵宾下车区域等候,及时为贵宾运送行李。2.2.5 各楼层安排服务人员等候,控制电梯,引领贵宾入房。2.2.6 做好VIP贵宾房号的机密工作。2.2.7 客房PA部做好楼层及房间的地毯卫生和地板吸尘工作。合理安排各区域PA人员,随时清洁整理,确保环境卫生2.3 餐饮部:2.3.1 接到订餐后即通知部门当值之最高负责人。负责人尽快核实订位人的有关资料。提前了解和确定VIP客人饮食嗜好及用餐地点,安排最好的位置及检查好所有的设施、设备等。负责提前联系好菜单并会同出品部门做好准备。在贵宾到店前三小时内对
8、包厢进行重点清洁,消杀换气,做好个性化服务工作。台面摆设使用最好的餐具、用具。负责人亲自指挥好场地的摆设。客人到时,负责人亲自率领各级员工到门口欢迎。安排最熟手的主管和服务人员负责接待,负责人现场指挥、协助。整个过程服务人员均要戴手套及按照服务程序去操作。出品部门要由主厨参加制作,确保质量及卫生。客人离去时,负责人率各级员工列队欢送。2.3.2 在贵宾用餐前二小时内完成菜单准备及原料配备。2.3.3 对餐具和菜品原料质量严格把关,确保餐具清洁卫生,菜品原料新鲜健康。2.4 温泉部:2.4.1 安排人员在更衣室出口列队迎候,按接待标准问候及介绍该池、引领。 2.4.2 温泉前台根据通知单提前一小
9、时准备好贵宾温泉手牌、泳衣合理安排更衣柜。 2.4.3 提前两小时确保水位、水温、卫生标准,设备正常,拖鞋、毛巾、干净、整洁、完好。2.4.4 视贵宾级别和贵宾要求做好温泉池封区接待工作。2.5 工程部:2.5.1 提前两小时检查客房、餐饮、温泉及相应公共区域的设施情况,确保正常运转。2.5.2 确保酒店供水、供电正常。2.5.3 制定设备设施突发事故的应急预案,安排专人值守,随时待命维修。2.6 保安部:2.6.1 根据接待通知单提前预留好车位,安排人员引领车队停于酒店大堂正门,指引停车。2.6.2 安排人员调整好贵宾下车区域其它车辆,确保贵宾车辆畅通。2.6.3 对贵宾将会途经和逗留的各区
10、域安全保卫情况进行重点巡查。2.7 园艺部:提前三小时调整、更换相关区域的植物、花卉。2.8 人事部: 接到通知单后,确定迎接及欢送时间,通知各相关人员抵达酒店大堂迎接。提前二小时检查各部门是否按通知单要求落实各项准备工作。八、VIP贵宾抵达时1、房务部:1.1 在接到营销部通知后,通知楼层引领人员做好准备,并把房门打开。 1.2 当VIP抵达时,安排礼宾员负责VIP的行李接送工作。1.3 负责VIP的入住登记工作。 1.4 根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房。1.5 由客房主管和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎,控制好电梯。1.6 按房间安排由专人引领贵宾进入房间。2、
11、保安部: 负责维持好门口秩序,引导车辆的停放。3、营销策划部: 负责签字留念及拍照,并协调跟办未尽事宜。九、VIP贵宾住店期间酒店总经理及相关领导要随时掌握贵宾在店情况,及时协调指挥VIP接待事项,VB级以上贵宾在酒店期间对酒店参观和情况了解,总经理要亲自负责陪同和介绍。1、营销部:1.1负责贵宾在店协调,及时解决各类问题。1.2落实贵宾叫醒服务、用餐要求、开餐时间及沐浴温泉活动安排,并及时通知相关部门。2、房务部:2.1尽快清理房间,及时补充服务用品,及时调整服务方法,灵活提供服务项目。2.2使用规范用语做好VIP的各项服务。2.3经理、主管亲自跟踪,每天检查房间设备设施及卫生情况,及时解决
12、问题。2.4夜班在贵宾用餐、外出时更换用品,再次清洁房间开夜床,视情况配单支鲜花、小点心等,做好贵宾的二次服务。2.5 关注VIP客人的起居习惯,提供好个性化服务。n VIP洗衣服务1.1 取回洗衣时,应注明VIP的洗衣,将洗衣单号登记在VIP记录簿上。1.2 VC和VD级贵宾的洗衣,由布草房主管检查跟进,VA级贵宾的洗衣,必须由洗衣房主管全面跟进确保洗衣质量。1.3 严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题。 1.4 VA、VB级贵宾的洗衣,特别注意小心。1.5 洗涤以后,交熨烫组领班或技术较强的烫工负责熨烫。1.6 洗衣布草房主管检查质量,确保高标准、高质量。1.7 包装完毕后,立即送
13、入房间。1.8 VIP客人洗衣必须在客人要求的送回时间以前送回。3、餐饮部:3.1 视贵宾级别和人数合理安排好服务人员。3.2 总经理/副总经理/营销部经理/前厅部经理引领贵宾抵达餐厅时,餐饮部经理和咨客引领至用餐区域。3.3 按事前菜品安排在通知上菜后,厨部在五分钟之内上第一道菜品,整个上菜流程顺畅,时间把握适度。3.4 经理、主管亲自跟踪,及时检查、协调用餐期间各项流程。3.5 关注VIP的饮食习惯,收集相关资料,提供好个性化服务。4、温泉部:4.1 总经理/副总经理/营销部经理/前厅部经理引领贵宾抵达温泉部前厅时,由温泉部经理和主管引领贵宾领取手牌并对客人介绍相关情况和注意事项。4.2
14、温泉部经理/主管引领贵宾更衣并送至温泉区/专用区域。4.3 贵宾沐浴温泉时安排主管全程跟踪,适当保持关注距离,以能及时提供服务而又不引起贵宾反感的距离(2米5米)为佳。 4.4 贵宾离场时由经理/主管护送至前厅交接大堂副理,由大堂副理引领贵宾至下一区域。5、保安部:5.1 值勤时着装整齐,指挥手势规范,礼仪服务到位。5.2 巡视大厅和VIP所住楼层,避免闲杂人员进入。5.3 对贵宾所在区域进行重点监控,保障贵宾的人身及财产安全。6、人事部: 贵宾在店期间随时对各部门的工作和服务做好监督。十、VIP贵宾离店 VB级别以上贵宾离店是酒店总经理要亲自送别。1、营销部:1.1 协助核对贵宾在店帐务情况
15、,按约定的结算方式处理贵宾费用。1.2 准确落实贵宾的离店时间,并通知相关部门作好相应离店准备工作。1.3 告知行政人事部通知相关送行人员提前15分钟至大堂等候。1.4 做好资料、图片的存档工作。1.5 编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。2、房务部:2.1 安排迎宾提前15分钟在大堂等候送行。2.2 安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。2.3 将贵宾详细资料及“住店意见表”等特别情况上报总经理。 2.4 在贵宾退房时仔细检查房间有无遗留物品,如有及时报送至大堂副理处。3、财务部: 3.1 提前准备好贵宾的所有帐单,结算清楚,并复核检查。3.2 为贵宾提供迅速、准确的结帐
16、服务。4、保安部: 负责维持好门口秩序,引导车辆停靠酒店大堂门前,并作好车辆疏导工作。十一、VIP贵宾接待工作要求1、所有信息发布必须准确、及时。2、各部门按照要求提前做好各项准备工作。 3、对所有贵宾姓名、相貌、职位、称呼必须清楚,接待时按其职位称呼,保证礼仪、礼貌接待用语的规范。4、各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调,并及时调整工作布署。 制度及操作程序 Policies & Procedures目的:完善酒店规章制度,提供优质贵宾接待服务程序:VIP是指重要客人,全称为:Very Important Person一、VIP的等级1、VIP 1级(1)定义:指享受VIP 1级待遇的客
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