DB15∕T 1010-2016 家政服务规范(内蒙古自治区).pdf
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1、ICS 03.080 A 12 备案号:50043-2016 DB15 内蒙古自治区地方标准 DB 15/T 10102016 家政服务规范 Homemaking service specification 2016 - 06 - 15 发布 2016 - 09 - 15 实施 内蒙古自治区质量技术监督局 发 布 DB15/T 10102016 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 家政服务机构 . 2 4.1 基本要求 . 2 4.2 资源管理 . 2 4.3 合同 . 3 4.4 档案管理 . 3 4.5 培训 . 3 4.6
2、 内部从业人员 . 4 4.7 顾客关系管理 . 4 5 家政服务员 . 4 5.1 基本要求 . 4 5.2 服务技能 . 4 6 家政服务质量 . 4 6.1 服务流程 . 4 6.2 服务形式 . 5 6.3 服务质量要求 . 5 6.4 服务质量改进 . 10 附录 A(资料性附录) 家政服务流程 . 12 附录 B(资料性附录) 居家清洁具体服务内容及方法 . 13 附录 C(资料性附录) 衣物洗涤收藏服务方法 . 15 附录 D(资料性附录) 新生儿护理的具体服务内容 . 17 附录 E(资料性附录) 婴幼儿护理的具体服务内容 . 19 附录 F(资料性附录) 居家养老护理的具体服
3、务内容 . 20 参考文献 . 21 DB15/T 10102016 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由内蒙古自治区家政服务指导中心提出。 本标准由内蒙古自治区妇女联合会归口。 本标准主要起草单位:内蒙古自治区家政服务指导中心、内蒙古自治区标准化院。 本标准主要起草人:莎娜、籍凤英、韩娟、郭婷、佟凯、苏道格日勒、吕燕卿。 本标准于2016年6月首次发布。DB15/T 10102016 1 家政服务规范 1 范围 本标准规定了家政服务的术语和定义,家政服务机构、服务人员、服务质量的基本要求。 本标准适用于内蒙古自治区家政服务领域。 2 规范性引用文件 下
4、列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分:家政服务 SB/T 10643-2011 家政服务基本规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务 homemaking service 以家庭为服务对象,协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。 GB/T 20647.8-2006
5、,定义3.1 3.2 家政服务机构内部从业人员 employees in homemaking service organization 家政服务机构内部从事管理工作的人员。以下简称内部从业人员。 3.3 家政服务员 homemaking service attendants 根据合同或协议要求,为顾客提供家政服务的人员。以下简称服务员。 SB/T 10643-2011,定义3.4 3.4 钟点工 part-time employee 以劳动时间小时为计算单位支付酬金的家政服务员。 DB15/T 10102016 2 3.5 计时服务 service measured by time 钟点工提
6、供的家政服务。又称钟点服务。 3.6 计件服务 service measured by workload 以劳动内容为主要计算单位支付酬金的家政服务。 3.7 全程服务 full-service 家政服务人员按合约签订的工作内容和工作时间,为顾客的家庭生活或相关内容提供的家政服务。 3.8 开荒保洁 first housekeeping of the building 房子装修后的首次保洁。 注:开荒保洁着重处理由于装修遗留下的污渍、垃圾、灰尘等问题。 3.9 新生儿 newborn 出生028天的孩子。 3.10 婴幼儿 infant 136月龄的孩子。 3.11 人工喂养 feeding
7、artificially 母亲不能母乳喂养时,选用的其它代乳喂养方式。 4 家政服务机构 4.1 基本要求 4.1.1 应具有合法的经营资质,营业执照等均应明示。 4.1.2 应具有与其业务范围相适应的内部从业人员和服务员。 4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所和基础设施。 4.1.4 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.1.5 对服务实行明码标价,做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 4.2 资源管理 DB15/T 10102016 3 家政服务机构的资源管理应满足GB/T 20647.8-2006中5.2的要求。 4.3 合同 4.3.1 劳动
8、合同 家政服务机构应与服务员签订劳动合同,应遵循公平、平等、自愿、诚实信用的原则,不应违反法律的强制性规定。 劳动合同应采用书面形式,合同文本的主要内容包括: a) 家政服务机构的名称、住所和法定代表人或者主要负责人; b) 服务员的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码; c) 劳动合同期限; d) 劳动纪律; e) 服务员的工作内容; f) 服务员的工作时间和休息休假; g) 服务员的劳动报酬及支付方式; h) 服务员的社会保险缴纳方式; i) 职业危害防护; j) 合同的终止、变更、续订和解除条件; k) 违约责任; l) 双方约定的其他权利义务内容。 4.3.2 服务合同 家政
9、服务机构应与顾客签订服务合同,或与家政服务员、顾客签订三方劳动合同。合同的主要内容包括: a) 家政服务机构和顾客的名称、姓名、住所、联系方式; b) 家政服务的地点、方式和期限; c) 服务员的工作内容; d) 服务收费标准及收费方式; e) 顾客为服务员提供的工作和生活条件; f) 顾客生命财产安全的保障约定; g) 服务员服务期间医疗和安全保障的约定; h) 违约责任; i) 免责事由; j) 合同的终止、变更、续订和解除的条件; k) 双方约定的其他事项。 4.4 档案管理 家政服务机构的档案管理应满足GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求。 4.5 培训 4.5.1 基
10、本要求 4.5.1.1 家政服务机构应建立健全务实有效、符合岗位服务特征的培训管理制度。 DB15/T 10102016 4 4.5.1.2 家政服务机构应确保服务员定期参加岗位培训、轮训,以确保服务员获得由国家相关部门颁发的相应级别的职业资格证书。 4.5.1.3 家政服务机构没有能力对服务员进行培训的,应委托有培训能力、有培训资质的单位对服务员进行培训。 4.5.2 培训方式 应采取理论知识与实际操作相结合、分散培训与集中培训相结合的培训方式。 4.5.3 培训内容 培训内容应主要包括: a) 服务员的职业道德及行为规范; b) 基本的法律、安全、卫生知识; c) 提供各类家政服务所需的知
11、识; d) 提供各类家政服务所需的技能。 4.6 内部从业人员 内部从业人员应满足GB/T 20647.8-2006中5.5的要求。 4.7 顾客关系管理 家政服务机构应制定顾客关系管理制度,包括: a) 建立顾客档案; b) 对顾客进行回访,检查服务质量; c) 按 GB/T 20647.8-2006 中 5.8 的规定与顾客建立沟通机制,维护顾客关系; d) 建立顾客满意度管理制度(见 6.4),持续改进服务质量。 5 家政服务员 5.1 基本要求 服务员的基本要求应符合SB/T 10643-2011中4.2的规定。 5.2 服务技能 5.2.1 服务技能要求 5.2.1.1 服务员应接受
12、正规专业培训,掌握家政服务的基本知识和技能,国家规定持证上岗的岗位应取得相应的资格证书。 5.2.1.2 服务员的服务质量应满足第 6 章的要求。 5.2.2 蒙古族家庭服务 服务员应了解蒙古族的节庆习俗及生活习惯,会制作蒙餐,宜掌握蒙古语的听说读写。 6 家政服务质量 6.1 服务流程 DB15/T 10102016 5 家政服务流程包括但不限于以下内容: a) 顾客向家政服务机构预约家政服务; b) 家政服务机构了解顾客的具体服务需求。 如遇特殊情况, 家政服务机构应专门到顾客要求服务的场所查看,制定服务方案。若该项服务无法确保服务员人身安全,家政服务机构可以向顾客说明情况,谢绝该项服务;
13、 c) 家政服务机构告知顾客服务收费标准和收费方式; d) 顾客和家政服务机构就服务内容、方式、范围、时间、地址、质量,服务过程中的特殊要求,服务费用、支付方式,双方权利、义务,签订服务合同或协议; e) 家政服务机构根据服务合同或协议,安排或组织服务员为顾客服务; f) 服务员根据服务合同或协议为顾客服务; g) 服务完成后,家政服务机构或服务员请顾客按服务合同或协议要求,对服务质量进行验收,并签字确认。顾客对服务质量有投诉或因服务质量产生纠纷,家政服务机构应协调处理; h) 服务结束后七个工作日内,由家政服务机构对顾客进行回访,检查服务员服务质量。 家政服务流程参见附录 A。 6.2 服务
14、形式 家政服务形式宜包括但不限于以下形式: a) 计时服务,计时服务包括临时钟点服务与定期钟点服务; b) 计件服务, 计件服务包括突发性事件 (如水电抢修) 、 计划性事件 (如搬家) 和阶段性事件 (如产妇护理)等; c) 全程服务,全程家政服务包括住家服务和非住家服务。 6.3 服务质量要求 6.3.1 居家清洁服务 6.3.1.1 服务内容 居家清洁服务包括厨房、卫生间、客厅、卧室、书房、阳台(露台)、车库等的保洁以及专项保洁和开荒保洁。居家清洁服务的具体内容参见附录B中B.1。 6.3.1.2 服务质量 6.3.1.2.1 基本要求 居家清洁服务应满足: a) “九无”:无积尘,无塔
15、灰,无蛛网,无碎片,无污渍,无锈斑,无积水,无布毛,无异味; b) “八亮”:玻璃、金属扶手、镜面、地面、灯具、金属门牌、电视荧光屏等设备面和卫生设备干净明亮; c) “两保持”:保持空气清新无异味;保持设备设施洁净整齐,使用状态完好。 6.3.1.2.2 厨房保洁 厨房应无油烟、不粘手、表面光滑无污渍。 6.3.1.2.3 卫生间保洁 卫生间应无臭、无尿碱、无污垢、无毛发、无死角。 DB15/T 10102016 6 6.3.1.2.4 客厅保洁 客厅应整洁、美观、表面无尘。 6.3.1.2.5 卧室保洁 卧室应表面无尘、空气清新。 6.3.1.2.6 书房保洁 书籍应原位整理并除尘。 6.
16、3.1.2.7 阳台(露台)保洁 阳台(露台)应整洁、无尘,玻璃透明无痕迹。 6.3.1.2.8 车库保洁 车库物件应整理并除尘。 6.3.1.2.9 专项保洁 专项保洁包括打蜡、油烟机清洗、煤气灶清洗、居室杀虫灭鼠、居室消毒、小家电消毒、灯具保洁等服务内容。专项保洁服务的质量要求如表1所示。 表1 专项保洁的服务质量要求 服务内容 质量要求 打蜡 表面光亮,不沾灰尘 油烟机清洗 清洁无油渍,拆洗后恢复原貌 煤气灶清洗 清洁无污垢,拆洗后恢复原貌 居室杀虫灭鼠 安全无虫无鼠 居室消毒 安全,消毒后保持居室空气畅通,检查消毒物品是否清理干净,不留隐患 小家电消毒 安全,按说明正确使用消毒物品 灯
17、具保洁 清洁无污渍,灯具完好无损 6.3.1.2.10 开荒保洁 开荒保洁应达到: a) 玻璃:目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净; b) 卫生间:墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹,洁具洁净光亮,不锈钢管件光亮洁净,地面无死角、无遗漏、无异味; c) 厨房:墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹,不锈钢管件光亮洁净,地面无死角、无遗漏; d) 卧室及大厅:墙壁无尘土,灯具洁净,开关盒洁净无胶渍,排风口、空调出风口无灰尘、无胶点; e) 门及框:无胶渍、无漆点,触摸光滑,有光泽,门沿上无尘土; DB15/T 10102016 7 f) 地面:木质地板应无胶渍、洁净,瓷砖地面应无尘土、
18、无漆点、无水泥渍、有光泽,石材地板应无污渍、无胶点、光泽度高。 6.3.1.3 服务方法 宜针对不同的清洁对象采用不同的服务方法。服务方法可参见附录B中B.2。 6.3.2 衣物洗涤收藏 6.3.2.1 服务内容 衣物洗涤收藏服务包括衣物洗涤、衣物熨烫、衣物折叠及藏放。 6.3.2.2 服务质量 6.3.2.2.1 衣物洗涤 应根据衣物面料种类选择适当的洗涤方式,包括手洗、机洗和干洗。洗涤方法可参见附录C中C.1。 6.3.2.2.2 衣物熨烫 应根据衣物种类、熨斗种类、衣物面料等选择适当的熨烫方法。熨烫方法参见附录C中C.2。 6.3.2.2.3 衣物折叠及藏放 应按人或按季分类整理,折叠应
19、平整、防皱,排列整齐放入衣橱或抽屉里。 应根据衣物面料种类选择适当的收藏环境,并采取适当的防虫、防潮措施。 衣物收藏的服务方法可参见附录C中C.3。 6.3.3 家庭烹饪 6.3.3.1 服务内容 家庭烹饪包括家常饮食烹饪及家宴烹饪。 6.3.3.2 服务质量 6.3.3.2.1 家常饮食烹饪 服务员应: a) 了解当地的家常菜及其烹调方法; b) 了解顾客饮食的口味,制定菜谱,保证食物多样、粗细搭配、饥饱适当、三餐合理,并征得顾客的认可; c) 采购菜单上菜肴的原材料或半成品,并详细记账; d) 按菜单上的菜肴,对原材料进行粗加工后再加以切配烹调; e) 顾客用餐后,征求顾客意见,供下次改进
20、。 6.3.3.2.2 家宴烹饪 服务员应: a) 了解顾客设家宴的意图(如宴请客人、节假日家庭聚会); b) 按口味与特色要求拟定菜单或与顾客共同拟定菜单; c) 按菜单要求采购原料; DB15/T 10102016 8 d) 对原材料进行初步加工,按菜肴要求进行加工与配菜,并进行烹调; e) 按一般顺序如凉菜、热菜、甜点或汤、果盘上菜,或按顾客的意愿上菜。 6.3.4 孕妇护理 6.3.4.1 服务内容 孕妇护理的服务内容包括孕妇的饮食护理、起居护理和疾病预防等。 6.3.4.2 服务质量 服务员应: a) 了解孕妇妊娠期的生理变化和胎儿的发育过程,减轻孕妇的心理和生理负担; b) 掌握孕
21、妇营养需求,制定科学的食谱,为孕妇烹饪符合需求营养的饮食; c) 营造整洁干净、空气流通、温度湿度适宜的居住环境; d) 帮助孕妇经常洗澡,宜采用淋浴,保持清洁卫生。注意孕妇安全,以防滑倒; e) 为孕妇选择适合的衣服鞋袜; f) 保证孕妇有适当的运动量,指导孕妇保持正确的坐、站、走的姿势,避免攀高、抬重物和劳累过度的活动; g) 孕妇有不适症状或疾病时,在医师指导下给孕妇服药; h) 提醒孕妇尽量避免经常操作电脑、长时间看电视、接触放射线与宠物,建议孕妇慎用化妆品、少用电吹风; i) 缓解孕妇紧张、 忧愁、 恐惧、愤怒等消极的情绪, 使孕妇保持乐观,使胎儿有健康发育的环境。 6.3.5 产妇
22、护理 6.3.5.1 服务内容 产妇护理的服务内容包括产妇的饮食护理、起居护理和疾病预防等。 6.3.5.2 服务质量 服务员应: a) 创造舒适、空气清新的静养环境,使产妇得到充分的休息; b) 做好产妇的饮食护理,为产妇提供营养丰富的科学食谱和可口的饮食; c) 帮助产妇做好个人的清洁卫生工作,包括洗脸、刷牙、洗头、擦浴、洗澡等; d) 做好产妇会阴部的护理和恶露的观察指导; e) 做好产妇的乳房按摩、催乳通乳,指导产妇正常的哺乳; f) 指导产妇进行恢复体能和形体的锻炼,帮助产妇尽快恢复到孕前状态; g) 做好产妇疾病的预防与常见产后疾病的护理; h) 及时发现和排解产妇的忧郁症状。 6
23、.3.6 新生儿护理 6.3.6.1 服务内容 新生儿护理的服务项目包括: a) 创造适合新生儿的环境; b) 新生儿喂哺; DB15/T 10102016 9 c) 新生儿的五官护理; d) 新生儿的脐部护理; e) 新生儿的臀部护理; f) 新生儿大小便的观察; g) 新生儿的洗澡; h) 新生儿啼哭的观察; i) 新生儿的抚触; j) 新生儿常见病的预防和护理; k) 新生儿生活习惯的培养。 新生儿护理的具体服务内容参见附录 D。 6.3.6.2 服务质量 服务员应: a) 掌握新生儿的生理特点; b) 帮助新生儿顺利适应从子宫内到子宫外环境的改变; c) 通过精心护理和科学喂养,使新生
24、儿健康地生长发育; d) 保障新生儿的安全。 6.3.7 婴幼儿护理 6.3.7.1 服务内容 婴幼儿护理的服务项目包括: a) 协助产妇哺乳喂养或人工喂养; b) 制作添加辅食; c) 婴幼儿智力早期开发; d) 培养婴幼儿儿良好的生活习惯和独立生活能力; e) 保健护理,如特殊体质的观察护理、预防接种及常见病的护理。 婴幼儿护理的具体服务内容参见附录 E。 6.3.7.2 服务质量 服务员应: a) 使婴幼儿儿获得充分的营养,促进婴幼儿身体健康发育; b) 使婴幼儿的语言、动作、智力得到正常的发展; c) 使婴幼儿养成良好的早期生活习惯,使婴幼儿健康快乐地成长。 6.3.8 居家养老护理
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