DB37∕T 3545.4-2019 司法鉴定服务 第4部分:对外服务规范(山东省).pdf
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1、ICS 03.120.20 A 00 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 3545.42019 司法鉴定服务 第 4 部分:对外服务规范 2019 - 04 - 02 发布 2019 - 05 - 02 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 3545.42019 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 对外服务 . 2 4.1 基本要求 . 2 4.2 服务条件 . 2 4.2.1 服务场所 . 2 4.2.2 外部服务环境 . 2 4.2.3 内部服务环境 . 2 4.2.4 服务人员 . 3 4.2.4.1
2、基本要求 . 3 4.2.4.2 仪容仪表、语言和行为举止 . 3 4.2.4.3 服务纪律 . 3 4.2.4.4 延伸服务 . 3 4.3 服务制度 . 4 4.3.1 首问负责制 . 4 4.3.2 一次性告知制 . 4 4.3.3 风险提示制 . 4 4.3.4 限时办结制 . 4 4.3.5 信息公示制 . 5 4.3.6 服务承诺制 . 5 4.3.7 责任追究制 . 5 4.3.8 服务登记制 . 5 4.4 服务内容 . 6 4.4.1 基本内容 . 6 4.4.2 接待咨询 . 6 4.4.3 申请登记 . 6 4.4.4 鉴定收费 . 6 4.4.5 材料流转 . 6 4.
3、4.6 鉴定意见书发放 . 7 4.5 服务评价 . 7 4.5.1 评价原则 . 7 4.5.2 评价要素 . 7 4.5.3 评价方法 . 7 4.5.4 评价分级 . 7 DB37/T 3545.42019 II 4.5.5 评价结果 . 8 4.5.6 服务改进 . 8 附 录 A (资料性附录) 特殊群体上门服务申请审批表 . 9 附 录 B (资料性附录) 服务对象评价表 . 10 附 录 C (资料性附录) 服务对象评价表 . 11 附 录 D (资料性附录) 服务规范评价综合等级表 . 1 参考文献 . 1 DB37/T 3545.42019 III 前 言 DB37/T 35
4、45司法鉴定服务目前分为四个部分: 第1部分:标识规范; 第2部分:服务保障规范; 第3部分:服务提供规范; 第4部分:对外服务规范。 本部分为DB37/T 3545的第4部分。 本部分按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本部分由山东省司法厅提出、归口并监督实施。 本部分由山东省司法鉴定协会负责起草,山东东岳司法鉴定中心参加起草。 本部分主要起草人:马灵喜、李茜、杨丰强、刘霞、王旋。 DB37/T 3545.42019 1 司法鉴定服务 第 4 部分:对外服务规范 1 范围 本部分规定了山东省司法鉴定机构的对外服务规范,包括基本要求、服务条件、服务制度、服务内容和服务评价等内容。 本
5、部分适用于山东省司法鉴定机构提供对外服务的实施和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 13495 消防安全标志 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB 50763 无障碍设计规范 DB37/T 3545.12019 司法鉴定服务 第1部分:标识规范 DB37/T 3545.22019 司法鉴定服务 第2部分:服务保障规范 3 术语和定义 DB37/T 3545.22019界定的及下列术语和定义
6、适用于本文件。 3.1 对外服务 是指司法鉴定机构面向社会提供的各类咨询、鉴定、检测、评估等服务,统称为对外服务。 3.2 服务对象 是指接受司法鉴定机构对外服务的组织或个人。 3.3 服务评价 是指依据一定的标准、原则、程序和方法,对司法鉴定机构服务实施的有效性、适宜性和满意度进行测试与评价,并依据评价结果作出改进,使工作效能和服务质量得到进一步提升的过程。 3.4 功能区 DB37/T 3545.42019 2 是指为便于司法鉴定业务实施, 按照一定要求对司法鉴定机构执业场所划定的与之相适应的服务功能区域。 4 对外服务 4.1 基本要求 司法鉴定机构(以下可简称“机构”)对外服务的基本要
7、求包括但不限于如下: a) 机构应建立便捷、高效的“一站式”服务模式; b) 应将服务事项信息通过多种途径予以公开,方便服务对象查阅和监督; c) 应建立健全首问负责、一次性告知、风险提示、服务承诺等各项对外服务制度; d) 应严格按照服务标准和服务规范办理各类服务事项,在承诺时限内办结; e) 专业技术性问题应由司法鉴定人接待,一般性咨询等工作可由服务人员接待; f) 可采取书面、 电话、 上门回访等方式调查满意度, 收集服务对象意见建议, 持续提升服务质量; g) 应根据社会需要或服务对象需求,对服务规范进行持续优化,不断提高服务效率和服务质量; h) 用信息化手段加强对服务事项的跟踪、监
8、督和预警纠错; i) 除执行本部分规定之外,还应遵守国家和地方相关标准。 4.2 服务条件 4.2.1 服务场所 机构对外服务场所的要求包括但不限于如下: a) 选址。 机构选址应符合发展规划要求, 宜选择交通便利、 公共设施完善、 方便人员往来的地点; b) 面积。应满足机构所从事司法鉴定业务活动的要求; c) 功能区。功能区的服务条件要求包括但不限于: 1) 执业场所功能区应按照有关规定,设置收案室、检查室、鉴定室、检材保管室、档案室、实验室等功能区,可合理划分服务接待区、等候区等其他功能区; 2) 严格区分功能区与非功能区; 3) 各功能区的设置、结构设计、设备配置等,应满足功能要求。
9、d) 标识标志。标识标志的服务条件要求包括但不限于: 1) 安全标识标志的使用应符合 GB 2894 和 GB 13495 的有关要求; 2) 室外、室内外观标识的设计、发布和使用应符合 DB37/T 3545.12019 的要求; 3) 无障碍设施标志的使用应符合 GB 50763 的有关要求。 4.2.2 外部服务环境 外部服务环境的要求包括但不限于如下: a) 机构应在主体建筑外设立易于识别的门牌,未在临街或一层的机构应在附近设置地址指引牌; b) 悬挂工作时间标示牌,以区分季节、工作日和节假日等; c) 确保外部灯箱、户外宣传栏等发光字明亮清晰,明夜间亮化时间; d) 机构外部放置的宣
10、传物品或设施应固定平稳,避免安全隐患; e) 设置无障碍设施和通道,可参照 GB 50763 执行; f) 在服务对象可能发生意外风险的区域(如透明玻璃、门窗、台阶等)粘贴防撞条,设置“小心台阶”等安全提示; g) 遇到雨雪天气应在明显位置摆放“小心地滑”提示牌,并铺放防滑垫; DB37/T 3545.42019 3 h) 宜为服务对象提供机动车停车位。 4.2.3 内部服务环境 内部服务环境的要求包括但不限于如下: a) 在显著位置设置室内公共导向标识,如部门门牌、功能区域标牌等,宜配置查询展示设备; b) 配备必要的工作设施,如办公桌椅、计算机、电话机、扫描仪、打印机、复印机、碎纸机等;
11、c) 配备必要的便民服务设施和物品,如等待座椅、轮椅、饮水机(配一次性纸杯)、老花镜、伞具等,加热饮水设施应标注“小心烫伤”等提示; d) 在显著位置摆放服务意见簿、意见箱或质量反馈卡; e) 配置宣传资料架,提供鉴定申请服务指南、服务流程和内容、相关格式文书表格及示范文本; f) 在主要区域配备可同步录音录像的安全监控系统,实现监控全覆盖; g) 设置禁烟标识,配置消防设施、应急照明灯和紧急逃生通道等; h) 及时清运垃圾,保持环境干净整洁。 4.2.4 服务人员 4.2.4.1 基本要求 服务人员的基本要求包括但不限于如下: a) 遵纪守法,熟悉相关法律法规规章和政策规定; b) 熟悉鉴定
12、业务范围和鉴定程序; c) 具备一定的沟通、组织协调能力; d) 认真倾听、准确了解服务对象的需求,及时安抚服务对象激动或不满情绪; e) 具备对突发事件的应变能力,及时维护现场秩序; f) 司法鉴定人、司法鉴定人助理应持证上岗。 4.2.4.2 仪容仪表、语言和行为举止 服务人员的仪容仪表、服务语言和行为举止要求包括但不限于如下: a) 按行业要求规范着装,佩戴统一的胸牌、胸徽上岗,保持仪容整洁、干净卫生; b) 文明用语,不使用服务禁语和忌语; c) 用语简单准确,能与服务对象有效沟通; d) 对有特殊需求的服务对象,宜使用与之相适应的语言进行沟通; e) 端庄稳重、举止文明,微笑服务、认
13、真倾听、耐心解答; f) 禁止与服务对象争吵或肢体冲突。 4.2.4.3 服务纪律 工作期间,服务人员的服务纪律要求包括但不限于如下: a) 应提前 10 分钟做好上岗的各项准备工作; b) 严格遵守作息时间,不迟到、不早退,未经批准不得中途或提前中断服务; c) 禁止饮酒、非吸烟区禁止吸烟; d) 严禁处理与工作无关的事情; e) 禁止接待与业务无关的人员; f) 不得中止业务办理接打电话,如确需接打电话,应事先征得当事人同意。 4.2.4.4 延伸服务 DB37/T 3545.42019 4 针对业务类型,服务人员的延伸服务要求包括但不限于如下: a) 为老、弱、病、残、幼等特殊群体提供便
14、利性和人性化服务,包括但不限于: 1) 对视听困难的服务对象,应放缓语速,可配备助听器、配合手势或请其他工作人员协助; 2) 对行动不便的服务对象,应主动提供帮助,并做安全提示,防止发生意外; 3) 应提醒陪同成人细心看护儿童,注意安全风险,及时制止危险行为,防止触动设施设备。 b) 对条件不便或因身体原因无法到机构进行鉴定过程实施的特殊群体,可提供预约或上门服务(填写特殊群体上门服务申请审批表,见资料性附录 A),特殊群体包括:年龄大于 70周岁者,生活贫困者,伤情严重或瘫痪在床者,智力、视力、精神类残疾者等。 4.3 服务制度 4.3.1 首问负责制 首问负责制的要求包括但不限于如下: a
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