酒店星评访查规范标准.doc
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1、酒店星评访查规范标准序号星评标准酒店前厅部分酒店总机1在正常情况下,电话铃响10秒内回答。2接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称。3转接电话准确、及时、无差错。4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语。5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰,态度亲切。酒店电话预订1接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称。2确认宾客抵离时间。3询问宾客是否需要交通接送服务。4提供所有适合宾客要求房型的信息。5正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)。6如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择。7询问宾客姓名及其拼写。8询问宾客地址或其联系方式。9说明房价及所含内容。10提供预订号码或预订姓名。11说明饭店
2、入住的有关规定。12通话结束前重复确认预订的所有细节。13通话结束,员工向宾客致谢。14有独立网站,具有网上预订功能。酒店门卫行李抵店服务1正常情况下,有门卫或行李生在门口。2热情友好地问候客人。3为宾客拉开车门。4帮助宾客搬运行李。5为宾客开门或指引宾客进入饭店。6宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。7送行李进房时,轻轻敲击客房门或按门铃。8进房时,礼貌友好地问候客人。9将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意。10饭店大门入口处整洁、畅通、有序。酒店登记入住标准1宾客抵达前台后,及时接待。2主动、热情、友好地问候宾客。3登记入住手续高效、准确无差错。4确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
3、。5与宾客确认离店日期。6准确填写宾客登记卡上的有关内容。7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定。8指示客房或电梯方向,或招呼行李员。9为宾客服务。10祝愿宾客入住愉快。酒店叫醒服务1正常情况下,电话在铃响后10秒内接起。2员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门。3重复宾客的要求,确保信息准确。4同时询问是否需要第二遍叫醒。5能够准确、有效地叫醒宾客。6叫醒电话正确问候宾客。酒店礼宾/问讯服务1接电话时正确问候客人,同时报出所在部门。2正常情况下,如宾客走到前台,能在30秒内被招呼。3热情友好地问候。4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册。5提供地图并指出附近景点的准确位置。6
4、所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。7所有留言都记录清晰、易懂,并记在饭店专用纸上。8员工熟悉饭店各项产品,包括餐饮、娱乐等信息。9员工熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。10委托代办业务效率高,准确无差错。酒店结账服务1热情友好地问候宾客。2确认宾客姓名,至少在对话中使用一次。3确认宾客房间号。4确认宾客的所有消费,客房内微型酒吧、早餐等。5出示详细账单,条目清晰、正确完整。6结账手续效率高,准确无差错。7询问宾客入住是否愉快。8向宾客致谢并邀请宾客再次光临。酒店门卫行李离店服务1接听电话时正确问候宾客,并报出所在部门与宾
5、客确认房间号,行李件数。2收取行李时间及时。3行李员应宾客要求,及时到达宾客房间4行李员按门铃或轻轻敲击房门。5礼貌有好地问候宾客。6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具。7协助宾客将行李放入车辆中8与宾客确认行李件数。9为宾客拉开车门。10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快。酒店前厅整体舒适度1各区域划分合理,方便客人活动。2各区域指示用标志实用、美观、导向效果好。3各部位装修装饰档次匹配,色调、格调、氛围相互协调。4光线、温度适宜,无异味、无烟尘、无噪音、无强风。5背景音乐曲目、音量适宜,音质良好。6贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私。7地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无
6、异味、光亮。8门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘。9天花(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网。10墙面:平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。11柱:无脱落、无裂痕、无划痕;有光泽、无灰尘、无污迹。12台:整齐、平整、无破损、无脱落;无灰尘、无污迹。13电梯:平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹。14家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污染,与整体装饰风格相匹配。15灯具:完好、有效;无灰尘、无污迹,与整体装饰风格相匹配。16盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格相匹配。1
7、7总台及各种设备(贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等):有效、无破损;无污迹、无灰尘。18客用品(包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等):完好无损;无灰尘、无污迹。酒店客房评价酒店标准清洁卫生与维护保养1房门:完好、有效、无破损;无灰尘、无污迹。2地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮。3窗户及窗帘:玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘。4墙面与天花(包括空调排风口),无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网。5家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无水迹、无蛛网。6灯具:完好、有效,无灰尘、无污迹。7床单、枕头、被子、毛毯、浴衣
8、等布草配置规范、清洁,无灰尘,无毛发,无污迹。8电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全;无灰尘、无污迹9客房内印刷品(服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等)规范、完好、方便取用;字迹图案清晰、无皱折、无涂抹,无灰尘,无污迹。10绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调,完整,无推色,无脱落,无灰尘,无污迹。11床头(控制)柜:完好、有效、安全、无灰尘、无污迹。12贵重物品保险箱:完好、无损、有效;无灰尘、无污迹。13客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹,旁边有便签和笔。14卫生间门(锁)安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹。15卫生间地面平坦、无破损;无灰尘、无污迹、排水通
9、畅。16卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹。17面盆、浴缸、淋浴区镜面洁净,无毛发、无灰尘、无污迹。18面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏、无污迹、擦拭光亮19恭桶保持洁净、无堵塞、噪音低。20下水管道通畅、无明显噪音。21卫生间排风系统完好,运行时无明显噪音。22毛巾、口杯等客房用品规范、完好,无灰尘、无污迹。酒店标准客房服务项目23在房内会客,可应要求及时提供加椅和茶水。24客房内的温度在范围内可由宾客自由调节,在季节更替时可自由选择冷暖设置。25客房电话机采取一键式服务按钮,及时响应宾客需求。26客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座,安全、有效。27客房内
10、设置环保提示牌,应宾客要求更换一次性客用品,或见识一客一换。28房内配有宽带上网借口,位置合理,方便使用,配有使用说明及计费说明。29房间灯光总控制开关,位置合理,方便使用。30卫生间设置紧急呼救按钮,位置合理。31卫生间里设置方可等待显示器。32卫生间干湿分区(或有独立的化妆间),方便使用。33提供熨斗与熨衣板,安全有效。34提供西服衣撑。35行政楼层各功能区分布明确,有专用连接通道(内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等)36行政楼层方便宾客办理入住、离店手续,提供问讯、留言等服务。37行政楼层设置商务中心,可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译等服务。38行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务
11、的场所。39行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域。40行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室。酒店整理客房1正常情况下,每天14:00前清扫客房完毕。2员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌,并按程序进行处理。3客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹。4客房内所有用具已放回原处。5文具用品已补足。6用过的洗衣袋/单已补足。7烟灰缸、垃圾筒已清空洗净。8宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂。9所有的鞋子已成双整齐码放。10留在房里的零钱和首饰未被移动位置。11报纸和杂志已整齐码放。12用过的杯子或送餐盘已从房内撤出。13门把手上挂的标志牌已放回原处。14应宾客要求更新用过的毛巾。15浴袍、毛巾已重新挂好。16已应要求
12、补足浴室用具。17已清洁更换水杯。18已将卫生纸、面巾纸补足。19已将宾客个人的浴室用品摆放整齐。酒店开夜床服务1正常情况下,每天17时到21时提供开夜床服务。2如果悬挂请勿打扰牌,在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片。3床边垫巾和妥协放置到位。4床头放置晚安卡或晚安致意品。5遮光帘已充分闭合,遮光效果好。6床头灯在打开状态。7房内用早餐卡已放在醒目位置。8烟灰缸、垃圾桶已清空洗净。9客房内所有用具都已归于原处。10宾客的衣服已折叠整齐,或悬挂。11所有的鞋子已成双整齐码放。12已补足文具用品。13及时更换已用过的餐具或炊具。14报纸和杂志已码放整齐。15电视机柜已为宾客打开。16电视机遥控器
13、已放在显著位置、电视节目单齐全。17已应宾客要求更新用过的毛巾。18已清洁和更换卫生间内的水杯。19应宾客要求补足浴室用具。20已将宾客个人的浴室用品摆放整齐。21客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹。22提供冰桶(配冰夹)酒店洗衣服务酒店标准洗衣单1洗衣单上包含提供洗衣服务时间2洗衣单上包含收/送衣说明3洗衣单上有洗衣服务电话4洗衣单上明确表明价格5洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回6备有专门的洗衣袋酒店标准收衣7按宾客要求,及时上门收集衣物。8员工亲切礼貌地问候宾客9员工向宾客致谢酒店标准送衣10在规定时间内送还11如果送还时间推延,应该通知宾客。12仅仅是熨烫的衣物,应宾客要求,及时
14、送还。13归还所有送洗衣物。14如附有洗衣账单,条目清晰、标明总价。15所有衣物已被正确洗涤、熨烫。16袜子成双折叠。17如果污渍不能被清除,书面告知宾客。18所有需要悬挂的衣物,送还时都悬挂于高质量的衣架上。19所有悬挂的衣物都附外套送还。20折叠的衣物送还时都放置在盛器中。21脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好。22送还衣物时,如遇请勿打扰牌,在客房门下留有洗衣部联系电话。酒店微型酒吧1每天检查客房微型酒吧2及时补充微型酒吧上被耗用的物品3用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子4微型酒吧干净整洁5小冰箱安装稳固,使用方便。6小冰箱清洁无异味。7小冰箱运行状态良好,无明显噪音。8微型酒吧备有足够品种
15、的饮料与速食品。9提供微型酒吧价目表10价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致。11小冰箱中的物品摆放整齐,且标签朝外。12所有食品与酒水都没有超过有效使用期。13各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理。14玻璃器皿都放置在杯垫上。15配备搅拌棒与杯垫。16配备餐巾(布制、纸质均可)17配备冰桶与冰夹18同时配备软木螺丝刀与开瓶器。19适时给冰桶补充冰块。酒店客房整体舒适度1枕头、棉被等床上用品柔软宜人;洗涤针织品轻柔质优;床垫硬度适中,无变形;卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用。2隔音效果良好(客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪音)。3窗帘方
16、便开闭,具有良好的密闭遮光作用。4室内各区域照明适度,符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。5温湿度适宜,各区域(卫生间)保持一致,不闷、不燥、不冷、不潮、空气清新、无异味。6艺术品、装饰品搭配协调,布置雅致;家具、电器、灯饰档次匹配,色调和谐。7客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理,方便使用。8电视机和背景音乐系统的音、画质量良好,节目及音量调节方便有效。9卫生间冷暖水龙头功能完好,水质清澈、无沙质、水温稳定。酒店餐饮部分酒店自助早餐服务1在宾客抵达餐厅后,服务员及时接待。2提供引座服务。3主动询问宾客房间号(或要求出示房卡)4服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶5所有自助餐食及时补充,适
17、温、适量。6食品和饮品都被正确标记说明。7食品标记牌洁净统一。8提供加热过的盘子取用热食。9出示能够提供及时加工服务。10盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒。11至少提供白糖、红糖。12适时更换烟灰缸。13宾客用餐完毕后,及时收拾餐具。14咖啡或茶应宾客要求及时添加。15离开餐厅时,服务员向宾客致谢。酒店正餐服务酒店标准预订1在营业时间及时接听电话2员工接电话时正确问候客人,同时报出所在部门。3询问就餐人数、时间、宾客房号或电话。4重复并确认所有预订细节5向宾客致谢。酒店标准引座服务6在宾客抵达餐厅后,服务员及时招呼接待。7员工亲切友好地问候客人。8在宾客到达餐厅后,及时安排座位。9正常情况下
18、,宾客就坐的餐桌已经布置完毕。10协助宾客就坐。11提供菜单/酒水单。酒店标准餐间服务12在宾客入座后,适时提供餐前饮料。13及时征询宾客能否开始点菜。14服务员熟悉菜单内容。15点单时服务员与宾客保持目光交流。16主动推荐特色菜肴,并说明其特色。17服务员的订单信息完整(如烹调方法、搭配等)18点单完毕,服务员确认点单内容,并向宾客致谢。19点单完成后,及时上酒及冷盘(头盘)20根据需要适时上热菜(主菜)21上菜时主动介绍菜名。22菜式和订单相符。23西餐时,服务员主动提供面包、黄油。24服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具。25西餐时,提醒宾客小心餐盘烫手。26服务员确认宾客需要各种调
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