单元11城市轨道交通客运服务实例.pptx
《单元11城市轨道交通客运服务实例.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《单元11城市轨道交通客运服务实例.pptx(72页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、单元单元11城市轨道交通客运服务实例城市轨道交通客运服务实例学习目标:学习目标:1.能够结合地铁规定,利用服务技巧,制止乘客违规行为;2.掌握站厅的细微服务内容,能够及时处理乘客进出站遇到的问题;3.掌握客服中心的细微服务内容,能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题;4、掌握站台的细微服务内容,保证乘客在站台的安全,减少纠纷的发生;建议学时:建议学时:12学时学时11.1 站厅服务站厅服务在轨道交通客运服务中,最容易发生纠纷的是乘客进出站服务,因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等一、站厅服务的基本要求一、站厅服务的
2、基本要求1、保持制服整洁,不佩戴夸张饰品,当班时应精神饱满,避免显露疲态;适当时候,向乘客友善的点头微笑或主动问候,如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。一、站厅服务的基本要求一、站厅服务的基本要求2、留意附近的环境和设备,如遇上设备故障,应尽快报告、及时处理,以免引起乘客的不便3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物,无积水;如发现地面不清洁或有水,应通知保洁人员,放置“小心地滑”的告示牌。一、站厅服务的基本要求一、站厅服务的基本要求4、留意进站乘客,并注意乘客出入闸机情况,如遇上票务问题,应做出适当的处理,如需要,应指示乘客前往客服中心练一练:在站务人员的日常工作中,很多情况下都需要为乘客指
3、路,那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢?让我们一起来练一练。注意:o手臂要从腰边顺上来,五指并拢,打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感o手臂伸直,高度应超过自己的胸部o视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位o待乘客离去后,再将手臂收回二、站厅细微服务指导二、站厅细微服务指导站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有:乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等,在遇到上述问题时,我们应该怎样和乘客沟通,减少纠纷发生呢?二、站厅细微服务指导二、站厅细微服务指导1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客o耐心指导乘客如何使用自助购票设备,尽量让乘客自己操作,注意避
4、免直接接触乘客财物,以免发生不必要的纠纷。o耐心指导乘客如何刷卡进站,并提醒乘客要妥善保管票卡,出站票卡需要回收2、乘客使用购票设备时出现卡币o检查设备状态,如显示卡币,则按规定办理o如显示正常,则由站务人员购票给乘客看,若卡币,则按规定为乘客办理,若无卡币,向乘客解释对不起,经我们核查,目前机器没有出现故障,按照规定我们不能为您办理,请您谅解和合作3、乘客出站时卡票o查看闸机的状态,发现确实卡票,则按规定办理o找到车票后,向乘客询问该车票的信息,确认车票是否为该乘客的,并做好相应的解释工作o若车站计算机没有报警,打开闸机也没有找到车票,请AFC维修人员到现场确认,情况属实,对乘客做好解释工作
5、4、发现携带大件行李的乘客o礼貌的和乘客沟通,建议其使用升降机或走楼梯,并引导其从宽闸机进出站o如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品,我们应及时提醒对不起,您不能携带超长(超重)的物品进站,请您改乘其他交通工具,谢谢你的合作5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客o应立即上前制止,并要求其到售票处买票o若乘客故意为难工作人员,可以找公安配合o若发现违规使用车票的乘客,可按法制程序执行,必要时找公安配合对不起,您的孩子身高超过了1.2m,请您买票,谢谢您的配合!6、出现票务问题需要前往客服中心办理o耐心的和乘客解释清楚,礼貌的用手掌指示前往的方向o若情况许可,最好能陪同
6、乘客前往解决问题,以免乘客重复提出问题和需要7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集,迟迟未进站o上前了解情况,询问是否需要帮助o让这群乘客在乘客相对少的地方等待,尽量不影响到客流的正常进出o要对是否为非法团体有一定的敏感性(报告上级)香港地铁的贴心服务在香港地铁,把测量身高用的简单而又呆板的尺子,做成卡通的模样,能吸引小朋友的注意力,小朋友可以自觉过来测量身高,为车站工作人员提供了方便,真正体现了地铁的人性化服务。三、案例分析三、案例分析 1.案例分析一案例分析一2010年1月,有两位乘客持同一张公交一卡通进站,当一名乘客刷卡进站后,把一卡通给了同行的人,另外一名乘客无法刷卡进站,因客流量较多,
7、站务员没有问清原因,直接对该张一卡通进行了进站更新,另外一名乘客也顺利进站,但出站时被站务员发现,乘客不满意,认为已经刷过两次并扣完钱了,坚持不肯补票,站务员认为他们违规使用车票,故意逃票。想一想:导致纠纷发生的原因有哪些o帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因,乘客一票多人进站,给后来纠纷的发生埋下了种子。o乘客不清楚票务政策,认为已经扣过两次钱,导致乘客和站务员发生争执。o站务员主观意识过强,认为是乘客故意逃票,导致乘客和站务员的纠纷升级。服务技巧o员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心,当乘客持一卡通无法进站时,应确认乘客是否一票多人进站。o发现情况后,不能主观臆断,应该礼貌的先了解原因,
8、向乘客做好票务政策的解释,注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。2.案例分析二案例分析二2005年1月,两名成年人抱着两个大纸盒进站,经工作人员询问后,纸盒内装着电脑显示器,工作人员礼貌的提醒:“先生您好,为了您和其他人的安全,按规定我们不能让您进站。”乘客不理解,不满的说道“为什么不可以,新买的显示器能有什么危险”该乘客认为工作人员故意为难他,和站务员发生争执。o站务员A:为了不和乘客发生冲突,就先让乘客进站,反正是新买的,不会出现问题。o站务员B:一定不能让该乘客进站,即使发生冲突,也不能让其进站。请问:你赞同哪一名站务员的做法?为什么?服务技巧o地铁的规章制度是不能违反的,在地铁里
9、面我们应时刻记住“安全第一,乘客至上”的原则,即在保证地铁安全的前提下,尽量满足乘客需求。o态度强硬,固执的乘客是有的,作为工作人员还是应该耐心的解释地铁相关规定。服务技巧o让乘客了解他的情况我们很难处理,但不能埋怨,要从乘客的角度去考虑,了解乘客的需求,如果乘客已经购票,返回票款收回票卡,乘客如果认为东西太重,不愿意出站,可以寻求其他同事帮助乘客,总之,作为服务人员,一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案想一想:2008年10月17日,二号线上惊现“木乃伊”,网友称地铁二号线开到上海科技馆站时,突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车,很多人都拿出相机拍照。“木乃
10、伊”时不时与乘客打招呼,甚至试图握手,把一位女乘客吓得用书遮面,大叫“快走开,太恐怖了!”。期间,木乃伊还在一个空位上坐了一会。想一想:o就上述案例来说,该“木乃伊”人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难,会出现哪些安全隐患?o作为车站工作人员来说,为了不影响其他乘客,可以拒绝该“木乃伊”人进站吗?o如果你是当班站务员,你如何处理?处理要点n告知乘客不要在车站长时间逗留n询问乘客要到达的车站,告知要到达的车站人员做好准备n派人跟随、避免围观,直至送上列车11.2 客服中心服务客服中心服务客服中心位于车站的非付费区,担负整个车站的售票、补票、处理坏票,是车站最繁忙的场所之一。客服中心作为车站服
11、务的前沿阵地,它的服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量一、客服中心服务的基本要求一、客服中心服务的基本要求o保持制服整洁,不佩戴夸张饰品,当班时应精神饱满,避免显露疲态;乘客购票时,要主动热情,态度和蔼、面带笑容o售票时,应做到准确无误;对乘客表达不清楚的地方,要仔细询问清楚以免出错,在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客,并提醒乘客当面点清找赎钱款o熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基本操作程序,能够有效率的处理票务问题o仔细聆听顾客的询问,耐心的听取乘客的意见;在乘客说话时,保持眼神接触,并且点头表示明白或给予适当回应o对于来到客服中心的乘客,应主动问好,耐心及有礼貌的向他们收
12、集信息,弄清乘客的需要,解决乘客遇到的问题,如未听清乘客的需要,必须有礼貌的说:“对不起,麻烦您再讲一遍。二、客服中心细微服务指导二、客服中心细微服务指导票务员在工作过程中最常遇到的问题有:乘客要求退票,处理乘客支付的残钞、假钞,无法找零、乘客排队过长等。那么在遇到上述问题时,我们应该怎样和乘客沟通,减少纠纷发生呢?1、乘客购买单程票卡程序内容收收取乘客购票的票款唱讲出票款金额,重复乘客要求的购票张数和车票类型操作在BOM上选择相应功能键,处理车票。找零清楚说出找赎金额和车票张数,将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客,并提醒乘客当面点清2、乘客给一卡通充值把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 单元 11 城市轨道 交通 客运 服务 实例
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。