情绪管理(全员版).ppt

,-+,提供国际化与本土化完美结合的管理资讯与商务课程,GEC,（中国）管理课程,GEC Program,让心灵快乐,情绪管理,方太呼叫中心,2011,年,2,月,课程目标,学习应用心理学知识管理压力和情绪的方法,学习解决问题的思维方式，并养成习惯,享受轻松愉快的课程,课程内容,第一讲：辨识压力,情绪管理从何入手,第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式,第三讲：情商管理与身心健康,理论篇,第一讲：辨识压力,情绪管理从何入手,辩识压力,压力,现代生活的副产品,什么是压力？,三个层面：,使人感到紧张的事件或者环境,人体内部出现的解释性、情感性、防御性反应过程,对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反应,压力源,社会性压力：拥挤的空间、经济衰退或高速增长、环境污染、激烈的竞争、销售业绩、灾变事件、社会传统,生活性压力：快速紧张的节奏、重要变动,人际性压力：日益增长的期望值、信任危机、身心发展不如人、认知发展不如人、同事同伴不协调或冲突,压力公式,生活,(,工作,),时间*事件压力值,个人压力总量,=,压力应对资源,人的心理能量是一个常量。如果总量耗费过多，引发机体强迫性调整，就是疾病,良性压力,思考活跃，动机加强,是一次提高自己的机会，是,动力和鞭策,为了按期完成任务，你就会更努力地工作,它会使你以更积极、高度的感情投入工作,心理压力带来的影响,负面压力,使你变得工作效率低下,业绩和生产率低下,过度紧张使你无法完成任务,一事无成,为了安慰你自己，可能沉溺于吃零食、吸烟或喝酒,各种负面情绪困扰和产生疾病,中国的“神甫”在哪里,EAP,心理咨询师,企业内部心理培训,你手里的五个球,第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式,认识什么是情绪,憤怒,悲傷,恐懼,怨恨,壓力,羞恥,快樂,愉悅,喜愛,驚奇,情绪管理的心理视角与思维方式,认识自己,认知协调理论,归因理论,视网膜效应,、认识自己,意识,潜意识,无意识,弗洛伊德的人格三层次,(,冰山模型,),2,、认知协调理论,当个体的行为与观念不一致时就会出现认知不协调，人们总是希望使由不协调造成的不适最小化,即情绪的调节,一旦我们做了一个决定或选择了一种立场，就会有发自内心的以及来自外部的压力来迫使我们与之保持一致。我们总是谋求采取各种措施或寻找各种理由，让自己认为自己做出了明智的选择。,学会沟通，协调认知,1.,发送者有,某种意图,2.,发送者将,意图编成信息,3.,信息在渠道,中传递,6.,可能接受者提供再反馈,5.,反馈传递至发送者,4.,接受者对,信息进行解码,影响认知协调的障碍,表现出无兴趣或敷衍的态度,太早给出解决问题的方法,批评或质疑对方的言行,使用自己的参照标准,与上司相处的十种压力情景分析,怎么办？,上司不接受意见,与上司个性有冲突,上司不赏识,上司做错事,上司故意刁难,和上司有隔阂,上司有不合理要求,上司有误解,上司发火了,上司的决定经常变,与上司沟通大技巧,经常汇报，不拖延、不隐瞒,不断创新思维，选择正确主题，给出良好的选择题,把握机会，表现长处,实践对上司的承诺,支持上司；不反对上司,将成绩归功于上司,每次沟通前都作好规划和准备,清楚地向上司表明沟通的目的，删繁就简、突出重点,企业减轻员工压力的措施,改善组织的工作环境和条件,从企业文化氛围上鼓励并帮助员工提高心理保健能力，学会缓解压力、自我放松,组织制度、程序上帮助减轻员工压力，加强过程管理,人力资源招聘：选择适合压力工作的人,人力资源配置中：力求人与事的最佳配置，并清楚地定义在该岗位上员工的角色、职责、任务。可减轻因角色模糊、角色冲突等引起的心理压力。,人力资源培训中：压力管理培训,职业生涯规划,保障制度：完善员工保障制度，进行定期心理心态辅导，建立必要管理措施，减轻其压力。,向员工提供有竞争力的薪酬，并保持企业内部晋升渠道的畅通等，有利于帮助减轻或消除社会压力源给员工带来的压力。,3,、归因理论,重要的内在反馈,归因与情绪之间的关系：,将失败归于 ，会使人产生气愤和敌意,将失败归于 主观，会使人产生内疚与无助,将成功归于 客观，会使人产生惊奇和感激,将成功归于 主观，会使人感到满意和自豪,客观,客户投诉指责时的自我调节,归因解压法,投诉的客户是好客户,我是问题的解决者，我要控制住局面,客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务,保持冷静，做深呼吸,客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响,我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈,我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动,我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情,4,、视网膜效应,视网膜效应（又叫心眼）是指我们眼里看到的事物与心里所想的东西往往密切相关。,第三讲：情商管理与身心健康,所,謂壓,力管理,就是使用各种方法平衡情绪与心态，,將,压力,轉,化,為,动力，,從,而使自我身心放松，保持健康生活及工作,狀態,。,情绪的处理方式,建设性的方法,用积极的态度去改进或弥补各样的缺失；,破坏性的方法,损人又不利己的,情绪若得不到适当的出口，很可能转成生理内部的疾病,在压力大的情况下如何控制自己的情绪,情商的管理,情商,运用情绪的能力。将情绪转化为思考及行为的能力，帮助自己达成预定的目标,认识自身的情绪：知道自己的职责是什么,认识自身的优势：知道自己真正能做什么,认识自身的缺点：知道自己不是致命的弱点是什么,认知他人的情绪：知道别人能做什么不能做什么,建立和谐,人际关系,情绪智力的五种能力,哈佛大学心理学家戈尔曼教授,Emotional Intelligence,能力,特征,自我意识（觉察自我情绪）,了解自身情绪的能力,自我管理,处理自我情绪及冲动的能力,自我激励,面对挫折和失败的坚持能力,同理心（神会能力）,能体会及了解他人感受的能力,社交能力,善于对待及处理他人情绪的能力,成功素质商数,成功商数,智商,IQ,情商,EQ,胆商,AQ,内智力：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力,推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力,外智力：知识、经验、技能,乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、独立性,有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、自律性,世故性、忧虑性、幻想性、实验性、紧张性,信念、自信心、意志力,容挫力、乐观性,情绪管理中的理论,（林恩,.,克拉克）,人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的,情绪的三大陷井,偏见,负面,假设,情绪管理小妙方,明确你想要的结果,改变事情的定义,避开压力源,改变学习人物,选择学习和行动,改变,而关键的是,改变旧有的信念,不要用既定的价值观来思考！,(,感恩的心情,),我们的信念差异影响着我们的,“,自我效能,”,，决定了我们对生活的态度,你所相信的决定了你所拥有的,人的大脑相信了一个信息后，就会将另一个信息过滤掉,调整个人信念，缓解生活压力,没有最好，只有更好,无须寻找完美的叶子,人生不会总是绿灯,红灯可以让我们驻足观赏,幸福是一种感觉,感觉到了，便拥有了幸福,有,关健康,世界卫生组织调查显示，亚健康人占全部人口的,70,以上,亚健康人群呈年轻化趋势,在亚健康检查中，常发现,20,岁出头的人就患有骨质疏松症，,30,多岁的年轻人就有脂肪肝，,40,多岁的人患慢性前列腺炎,消除负面情绪的方法,冥想法,幽默疗法,音乐疗法,运动法,渲泻法,厌恶法,活动疗法,营养疗法,加钙,维生素,A/B,健康生活的,：,红、,黄,、,绿,、,白,、,黑,改善情绪从吃开始,性格不稳定者（焦虑不安者）：,长期缺钙，应多吃牛奶、苋菜、海带、木耳、紫菜、田螺、橙子、河蟹、虾米等,易怒者,：,缺钙、缺维生素,B,，遇不顺心事易激动，甚至暴跳如雷。应减少盐分及糖分的摄取。多吃牛奶及海产品,喋喋不休者：,大脑中缺维生素,B,，需要多吃粗粮、牛奶加蜂蜜，常吃有非常好的效果,怕事者：,缺少维生素,A,、,B,、,C,，宜多吃辣椒，笋干、鱼干。这类人也可能吃酸性食物过量，应多吃瓜果蔬菜,固执者：,减少肉类食物，少吃盐，多吃鱼,恐惧抑郁者：,多吃生菜、土豆、麦面包、燕麦、柠檬等,“,期望管理”缓解期望压力,期望值管理,(Expectation Management),认知对比原理,比较优势,（,1,）认知对比原理,建立两个或多个期望，并让对方作出对比而选择,（,2,）比较优势原理,不在于你多强，在于比对手强,不在于你多差，在于对手比你差,积极心态的好处,积极态度可激发热情,积极态度可增强创造力,相信天生好运气会促使好事情发生,积极的心态是成功的关键！,消极心态的坏处,丧失机会,使希望破灭,限制潜能发挥,消耗掉很大的精力,失道寡助,不能充分享受人生,培养积极心态的方法,培育高雅的个人爱好,翻面技巧,隔离,!,隔离,!,把积极态度给予他人,看好自己,接受态度与身体状况之间的联系,探索第三出路,创新！创新！,1,、培养高雅的个人爱好,沉淀出的精品,细节制造不同,提高自控能力,2,、翻面技巧,是积极还是消极，关键因素往往取决于幽默感。有,些人成功地运用,“,翻面技巧,”,来保持和增强幽默感,你怎样才能通过更强的幽默感，来改进自己的态度？,幽默是一种内功,笑是一剂良药,3,、隔离！隔离！,当爆发严重问题时，应该如何进行调整？,用谈话来摆脱它们,用干活来摆脱它们,用微笑来摆脱它们,与上帝一起来分享问题,改变自己的环境,避免一些压力源,4,、,把积极心态给予他人,Begin with the end in mind,思考问题的真正原因,5,、看好自己,自卑感就是你把别人看,得比自己要好。换个角,度理解就是，当你有一,个消极的自我形象时，,你在心理上会觉得自己,比别人差。,6,、接受态度与身体状况之间的联系,随着人们生活水平的提高，与以往任何时候相比，人们更清楚地意识到了身体健康的重要性。,优势理论,7,、探索第三条路,沟通是增加理解,减轻压力的桥梁,8,、创新,!,创新,!,用积极的心态适应变化,正确认识挫折,“,没有得到你的同意，任何人都不能伤害你。,”,Eleanor Roosevelt,埃莉诺罗斯福,“,若非拱手让人，任何人都无法剥夺我们的自尊。,”,Mahatma Gandhi,甘地,你不能控制他人，但你可以掌握自己,盘点你的资源,金钱和物质,品牌,市场,时间,身体：优化原始生命,智慧：情商,性格：有人通达，有人狭隘，有人内向，有人外向,知识和技能：培训，再教育,人脉：内部、外部；圈内、圈外,信誉：,credit,请感悟,优秀是一种习惯,生命是一种过程,放弃是一种智慧,缺陷是一种恩惠,幸福是一种感觉,