汽车销售售后服务礼仪培训.ppt
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1、1售后服务礼仪培训汽车维修中心2培训目的培训目的v目前海南有很多家汽车维修店,通过走访调查,维修质量和服务差不多。那么,如何才能让到店的客户对本店印象深刻,并成为忠诚客户呢?标准的、出色的标准的、出色的客户服务!客户服务!3目录目录标准二:电话用语规范标准二:电话用语规范2标准三:店内问候、引路标准三:店内问候、引路3工作纪律规范工作纪律规范6标准六:形象规范标准六:形象规范5标准一:职业道德规范标准一:职业道德规范1标准四:休息区接待服务规范标准四:休息区接待服务规范44标准一:职业规范标准一:职业规范v形象良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 衣着干净、整洁
2、、得体,显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心v人际关系与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人做到百问不烦、百答不厌、不急不燥,以诚待人v修养谈吐优雅,举止文明、殷勤有礼、尊重他人,善于控制自己的情绪v责任心对待他人与对待工作均有高度的责任感,言而有信,言行一致v忠诚与领导和同事相处的过程中,要以诚相待,有良好的团队合作精神。v事业心热爱本职工作,勤奋好学,有进取心5标准二:接听电话(一)标准二:接听电话(一)v电话铃响,不超过三声接听电话;帮助办公室内其他座位电话v所有员工接听电话,首先问候:“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心,请问有什么可以帮助您的.”对方找某人:a)若
3、被找人在,则说:“好的,请稍候。”b)若确定被找人已外出,则说:“对不起,他/她暂时不在。需要留下您的电话,让他/她/回来后给您回电吗?”若对方回答“可以”时,则说:“请讲,我给您记下,一定转告。”若对方回答“不用”时,则说:“好的,欢迎您再次来电。再见!”对方投诉:接听投诉时不得匆忙打断对方,让其“找部门”。必须耐心听完对方诉说,然后说:“发生这样的事,很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映,尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话电话转接:“好的,我帮您转接到部,请您稍等!”6标准二:接听电话(二)标
4、准二:接听电话(二)v 语气温和亲切,言语清晰准确、面带微笑(用户虽然看不到,但能够感受得到)v 电话拨通后,先报上自已的公司及姓名v 确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬;如果拨错电话,需道歉v 听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?”v 如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因v待对方挂断电话后再挂机7标准二:接听电话(三)标准二:接听电话(三)v接到客户抱怨、投诉的电话:放慢说话的速度、降低说话的音量 首先安抚用户的情绪,提出理智性的问题,专心聆听客户所说如:“您不要
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