客户服务规范用语和沟通技巧.doc
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1、客户服务规范用语和沟通技巧客户服务人员坐席是公司的窗口,主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访,等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要,所以,制定一套可行的统一的服务标准,对于提升企业形象,促进企业发展具有重大的意义。一、基本标准语音:口齿伶俐、发音清晰;语气:态度和蔼、耐心引导;语速:速度适中;语调:轻快,愉悦;语言要求:礼貌用语,内容准确,简洁明了,体现职业化。二、应答规范(一)、接通xx1、招呼:“您好,国资商城物流事业部,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?”2、不能做出肯定答复时,或者本部门不能直接处理时:“对不起,请您稍等”
2、;或“对不起,您能让我了解一下情况吗?我会在*时间之后回复您”3、如果客户要求在线等待结果,查询结果回到线路时:“很抱歉让您久等了”4、对于个别客户的失礼言语,要尽量克制忍耐,得理也要饶人,不得与客户争辩顶撞,必要时可请主管或经理协助处理;如果客户因自己的失礼言语向你道歉,你应当大方地说:“没关系!还有什么其他要求吗?”5、xx通话中,对方无应答时:“对不起,我听不到您的声音,你换一部xx打来好吗?我现在挂机”(二)、通话过程1、明确客户有业务需求:“为了更好地为您服务,请您回答如下几个问题:采用一问一答的方式明确以下问题:“联系人”、“联系xx”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”,在
3、客户回答后,进行复述确认:“为确保信息准确,再次与您核对一下相关信息,可以吗?”“联系人*,对吗?”、“联系xx*,对吗?”、“货物名称*,对吗?”“装货地址*,对吗?”、“送货地址*,对吗?”,待客户信息核对完毕后,对客户做出承诺:“我们的销售人员会尽快与您联系的,请保持xx畅通。”2、明确客户是查询货物状态的:“请把您的国资单号告诉我,我帮您查询一下”;查询结束后,“您好,你的货物已经于*时间从*地址发出,现在在*地方,预计*天后将会到达。”3、明确客户是咨询和投诉问题:用心听完客户陈述后(接听时,偶尔呼应一下客户,让客户知道,我们在认真听讲)“为了尽快为您解决这个问题,我可以向您提几个小
4、问题吗?”当某一咨询投诉业务基本受理完毕时,主动提示用户,以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗?”遇客户抱怨:“对不起,给你造成不便,敬请原谅。”遇客户破口大骂:“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮您解决问题,请您慢慢说好吗?我会尽全力帮您解决的。”4、用户提出建议:“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!”5、没听清客户讲话时:如果只是个别字眼没有听清,你可以与客户进行确认:“对不起,请问您的意思是吗?”或者“您是说,对吗?”如果完全没有听清,你应用征询的语气向客户询问:“对不起,我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗?谢谢!”(三)、结束通话1、业务受理完毕,常规应答:“
5、谢谢您的来电,再见!”若逢周末或节假日,你可以说“祝您周末愉快/*节快乐,再见!”2、遇客户善意约会时:“非常感谢,但实在是对不起,我不方便接受。再见。”3、当接到聊天,或受理完业务被对方纠缠时:“对不起,请问您还有其它的业务需要帮助吗?如没有,请您挂机,把线路让给其它的客户,好吗?”4、遇无聊(粗俗)xx时:礼貌回答:“先生/小姐,请您使用文明语言,否则很抱歉,我们将结束这次通话。”三、沟通技巧(一)、接听xx技巧1、友善、真诚、礼貌地面对每一个接入的xx2、不要轻易承诺,一旦承诺,就尽力实现3、迅速而准确地判断,针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通4、遇客户抱怨,表达你对客户的
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