DB3311∕T 125─2020高速公路服务规范(丽水市).pdf
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1、ICS 03.220.40 R 20 DB3311 浙江省丽水市地方标准 DB3311/T 1252020 高速公路服务规范 2020 - 01 - 09 发布 2020 - 02 - 09 实施 丽水市市场监督管理局 发 布 DB3311/T 1252020 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体原则 . 1 5 服务内容与要求 . 2 6 人员配置 . 4 7 服务环境 . 5 8 创新服务 . 5 附录 A(规范性附录) 小修保养要求 . 6 DB3311/T 1252020 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-
2、2009标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由丽水市公路管理局提出。 本标准由丽水市交通运输局归口。 本标准起草单位:丽水市公路管理局、杭州简臻标准技术有限公司。 本标准起草人:陈晓敏、严国俊、王伟、朱江、袁青、项圆圆、徐鹏、潘岳峰、潘锋、吴俊杰。 本标准为首次发布。DB3311/T 1252020 1 高速公路服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路服务的术语和定义、总体原则、服务内容与要求、人员配置、服务环境、创新服务。 本标准适用于高速公路服务区、收费站、清障施救、公路养护、信息发布等服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注
3、日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 JTG D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 JTG H10 公路养护技术规范 DB33/T 2035 高速公路服务区(停车区)服务管理规范 3 术语和定义 DB33/T 21362018界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了DB33/T 21362018中的某些术语和定义。 3.1 综合供能服务站 一种新型的交通能源类的全方位、多功能、智慧化公共基础服务设施。为群众安全便捷出行提供电气油等能源补给、停车饮水、公共卫生、旅行中继、文化宣传、信息咨询
4、等交通配套公共服务。 DB33/T 21362018,定义3.1.1 4 总体原则 4.1 功能性 应功能齐全,至少包含服务区、收费站、清障施救、公路养护、公共信息等服务模块。 4.2 安全性 应以安全性为基本前提,为司乘人员、车辆等提供服务保障。 4.3 舒适性 应为司乘人员在行驶中、休息时,可获得舒适、便捷、温馨的服务。 4.4 时效性 DB3311/T 1252020 2 应注重服务时效性,提供畅通、快速、高效的服务。 4.5 文明性 应文明礼貌、举止得体,倡导“双心”服务、“以人为本”的服务理念。 注:“双心”,即以司乘体验为中心,以微笑服务为核心。 4.6 特色性 应因地制宜,符合当
5、地自然条件,凸显当地人文环境,服务特色化、品牌化,提供特色服务。 5 服务内容与要求 5.1 服务区 5.1.1 服务区的服务事项包含但不限于: 停车服务; 综合供能服务; 维修服务; 商超服务; 餐饮服务; 卫生间服务; 便民服务。 5.1.2 各项服务应明示服务时长范围,宜开设 24 小时服务。服务要求见表 1。 表1 服务要求 事项 要求 停车服务 提供充足的车位,停车秩序良好,有条件的可提供停车引导服务。停车区服务按 DB33/T 2035-2017 的要求。 综合供能服务 提供多种类能源供给,各类能源储备充足,能源质量符合国家质量标准。 维修服务 提供充气、补胎等应急维修服务;提供质
6、量合格的零配件。 商超服务 提供基本满足需求的商品种类,储备充足,质量合格;商超销售行为规范,大众化商品价格应“同城同价” ;购物环境整洁、舒适。 餐饮服务 提供基本满足需求的餐饮种类,储备充足,质量合格;餐饮销售行为规范;用餐环境整洁、舒适。 卫生间服务 提供满足需求的卫生间配置,有条件的可提供第三卫生间服务;卫生间环境整洁、无异味,按时清扫。 便民服务 配备休息区、母婴室、无障碍设施;提供饮用热水、查询咨询、免费 WIFI 网络、引导服务;有条件的可提供应急保障住房。 5.2 收费站 5.2.1 收费站的服务事项包含但不限于: 通行服务; 便民服务。 5.2.2 收费站服务要求见表 2。
7、DB3311/T 1252020 3 表2 服务要求 事项 要求 通行服务 提供人工通行、ETC 通行服务; ETC 车道开启率、通过率均达 99.5%。 提供收费窗口微笑服务。 提供畅通便捷、安全有序的通行服务,视交通流量情况,及时增开车道。 提供收费站服务投诉渠道,投诉反馈率应达到 100%。 便民服务 收费站宜提供免费饮用水、附近区域指路图、封道(分流)指示图、简易维修工具以及常用急救药品,并提供交通引导咨询等服务。 注:投诉反馈率即全年投诉反馈数量占全年接收有效投诉数量的百分比。 ETC车道开启率即月度ETC车道开启时间占月度所有车道开启时间的百分比。 ETC通过率即月度ETC通过车辆
8、数占所有车道通过车辆数的百分比。 5.3 清障施救 5.3.1 清障施救的服务事项包含但不限于: 拖车服务; 吊车服务; 抢修服务; 驳运服务; 乘客转运服务; 货物运输服务; 货物保管服务。 5.3.2 清障施救服务要求见表 3。 表3 服务要求 事项 要求 清障施救 提供高速清障施救报警和投诉电话,响应及时快速。电话铃声响起在 3 声内接听,3 分钟内下达清障施救调度指令,5 分钟内出警。 正常情况下, 接警后 20 分钟内到场率达 95%以上, 到场后 30 分钟内完成清障施救作业率达 93%以上 (重特大事故除外) 。 各类服务人员在服务过程中文明、礼貌。 提供规范服务,清障施救作业人
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