DB4108∕T 6-2020 政务服务窗口服务情绪化办事群众工作规范(焦作市).pdf
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1、ICS 01. 040. 03 A12 DB4108 焦作市地方标准DB 41 08/T 6-2020 政务服务窗口服务情绪化办事群众工作规范2020 -12 -31发布2021-01-19实施焦作市市场监督管理局发布DB4108/T2020 目次前言. II 1 范围-. . 1 2 规范性引用文件. . 1 3 术语和定义. . 1 4 基本原则.2 5 工作人员自我情绪管理.26 服务情绪化办事群众的技巧. .2 7 服务情绪化办事群众的方法. .3 8 监督与评价. . . .4 8. 1 监督. 4 参考文献. . . 5 084108/T 6-2020 前言本文件按照GB/T1.
2、1-2020 标准化工作导则第1部分2标准化文件的结构和起草规则)的规定起草。本文件由焦作市住房公积金中心提出。本文件由焦作市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位z焦作市住房公积金中心、焦作市市场监督管理局、焦作市政务服务和大数据管理局。本文件主要起草人z谷敏、王建伟、朗昆、贾恩、温品、谢彦、李少军、罗华梅、刘化敏。Il DB4108/T b一2020政务服务窗口服务情绪化办事群众工作规范1 范围本文件规定了政务服务窗口工作人员自我情绪管理、服务情绪化办事群众的技巧和方法等,本文件适用于面向公民、法人或者其他组织的政务服务窗口工作人员。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语
3、和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 政务服务窗口指设在实体性政务服务大厅的服务单元,是政府部门、国有企事业单位或相关机构履行法定职责,根据公民、法人或者其他组织的要求,为其提供帮助或办理有关事务的直接场所。3.2 情绪管理指对自己和他人的情绪能够正确地识别、认知,加以引导、转移、调整和控制。3.3 情绪沟通指人与人(群体)之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。3.4 情绪接纳指敏锐、靶向、全面地觉察、接纳情绪。3.5 情绪释放指用恰当的方式宣泄情绪。3.6 陀4108/T-2020情绪升华指将消极情感引导到对人、对己、对社会都有利的方向去,改变不为社会所接受的动
4、机和欲望,而使之符合社会规范和时代要求,是对消极青绪高水平的宣池、引导和处置。3. 7 情绪化办事群众因某些因素导致易怒、烦躁等情绪波动的办事群众。4基本原则4.1 尊重和理解。4. 2 先处理情绪,后处理问题。4.3 做好情绪过滤,保持自我情绪稳定。4.4 做好情绪沟通,化解办事群众情绪q5 工作人员自我情绪管理5. 1 情绪接主鼻一一正确认知准确地接纳和认知自己的情绪,灵活调整服务方式.同时需敏锐地觉察出办事群众的情绪变动,并迅速进行处理。可通过控制、剖析、修正和升华对情绪进行缓解、接纳和处置。1)自我控制,稳定自己的情绪,预见情绪产生的后果:2)自我剖析,保持冷静的思维,反恩情绪发生的原
5、因:3)自我修正,回归理性发展方向:4)自我升华,构建最佳处理方案,52 情绪释放-一适度宣泄在不影响自己与他入的情况下,借助倾诉、运动、休息或进入情绪宣泄室、美化工作环境等方式适度宣泄,释放消极能量,有利于自我心理调适,使心理趋于平衡。5.3 情绪转移一一自我调节转移注意力,终止不良剌激源的作用,防止不良情绪的泛化蔓延。对产生情绪困扰的事情进行认知重构,将更多的注意力和关注点集中到工作上。5.4情绪升华正面转化将消极情绪转化为积极的行动,将不利局面转化为有利条件,提升抗挫能力,获得情绪升华,遇到任何情绪困扰都可妥善处置。6 服务情绪化办事群众的技巧6. 1 分类及策略6.1.1 因不满政策、
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