DB12∕T 601—2022 城市轨道交通运营服务规范(天津市).pdf
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1、 ICS 03.220.30 CCS S 92 12 天津市地方标准 DB12/T 6012022 代替 DB12/T 601-2015 城市轨道交通运营服务规范 Regulation for operation service of urban rail transit 2022 - 07 - 20 发布 2022 - 08 - 20 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 6012022 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 运输组织 . 2 行车组织 . 2 5.1 客运组织 . 3 5.2
2、 6 设施管理 . 3 列车服务设施 . 3 6.1 电梯、自动扶梯 . 4 6.2 售检票系统 . 4 6.3 站台门系统 . 4 6.4 无障碍环境 . 4 6.5 其他服务设施 . 5 6.6 7 运输服务 . 5 人员服务 . 5 7.1 列车服务 . 5 7.2 票务服务 . 6 7.3 车站服务 . 6 7.4 商业及广告 . 7 7.5 8 监督评价 . 7 服务承诺 . 7 8.1 投诉与管理 . 7 8.2 服务评价 . 8 8.3 DB12/T 6012022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本
3、文件代替DB12/T 6012015城市轨道交通运营服务规范,与DB12/T 6012015相比,除编辑性改动外,主要技术变化如下: a) 删除了“应急服务”一章,将此章内容更改后纳入其他章节(见第 5 章、第 6 章、第 7 章); b) 将“行车组织、客运组织”更改为“运输组织”,细化了相关内容,并将 2015 版的有关内容更改后纳入(见第 5 章); c) 将“设施服务”更改为“设施管理”,相关内容细化为“列车服务设施”“电梯、自动扶梯”“售检票系统”“站台门系统”“无障碍环境”“其他服务设施”等 5 节(见第 6 章); d) 将“人员服务、票务服务、列车服务、车站服务、商业及广告”更
4、改为“运输服务”,调整并修改了相关内容,并将 2015 版的有关内容更改后纳入(见第 7 章); e) 将“投诉与管理、监督评价”更改为“监督评价”,细化了相关内容,并将 2015 版的有关内容更改后纳入(见第 8 章)。 本文件由天津市交通运输委员会提出并归口。 本文件起草单位:天津市政工程设计研究总院有限公司、天津轨道交通运营集团有限公司、天津市轨道交通事业发展服务中心、天津一号线轨道交通运营有限公司、天津二号线轨道交通运营有限公司、天津三号线轨道交通运营有限公司、中铁(天津)轨道交通投资建设有限公司。 本文件主要起草人:徐建平、王志攀、王海燕、王焕栋、苗赛松、房艳强、刘明林、邢锦、齐心、
5、王九州、朱小军、庞金爽、宋超群、李卓然、赵家发、李昊、郭鑫龙、熊辉、王连霞、李白、李振兴、王振飞、李正中。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为: 2015 年首次发布为 DB12/T 6012015; 本次为第一次修订。 DB12/T 6012022 1 城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本文件规定了城市轨道交通运营服务的基本要求、运输组织、设施管理、运输服务、监督评价等方面的内容。 本文件适用于本市行政区内的地铁、轻轨线路,主要用于规范轨道交通运营单位的运营服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件,仅该
6、日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 14227 城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法 GB/T 30012-2013 城市轨道交通运营管理规范 GB/T 38374-2019 城市轨道交通运营指标体系 GB/T 38707-2020 城市轨道交通运营技术规范 GB 50157 地铁设计规范 GB 50490 城市轨道交通技术规范 3 术语和定义 GB/T 30012-2013、GB/T 38374-2019、GB/T 38707-2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 运营单位 operation company
7、 经营城市轨道交通运营业务的企业。 来源:GB/T 30012-2013,3.2 3.2 行车组织 train operation 利用城市轨道交通设施设备,根据列车运行图组织列车运行的活动。 来源:GB/T 30012-2013,3.4 3.3 运营事故 operational incident and accident 城市轨道交通运营过程中发生的因列车撞击、脱轨,设施设备故障、损毁,以及大客流等情况,造成人员伤亡、行车中断、财产损失的突发事故。 来源:GB/T 38374-2019,2.3 3.4 运营时间 service period 为乘客提供城市轨道交通运营服务的时间, 即线路单一
8、运行方向的始发站从首班车发车到末班车发车之间的时间。 来源:GB/T 30012-2013,3.8 DB12/T 6012022 2 3.5 非正常情况 degraded condition 因列车晚点、 区间短时间阻塞、 大客流以及设备故障等原因,造成列车不能按列车运行图正常运营,但又不危及乘客生命安全和严重损坏车辆等设备,整个系统能够维持降低标准运行的状态。 来源:GB/T 30012-2013,3.5 3.6 应急情况 emergency condition 因发生自然灾害以及公共卫生、社会安全、运营突发事件等,已经导致或可能导致事故发生或设施设备严重损坏,不能维持城市轨道交通系统全部或
9、局部运行的状态。 来源:GB/T 30012-2013,3.6 3.7 列车运行计划 train operation plan 城市轨道交通列车运行、设施设备运用等与行车组织工作任务有关的综合计划。 来源:GB/T 38707-2020,3.5 4 基本要求 运营单位应保障城市轨道交通安全、有序、高效运营,为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服4.1 务。 运营单位应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度,并根据实际运营情况及时修订完善。 4.2 运营单位应建立与社会各界的沟通机制,健全服务质量监督体系。 4.3 5 运输组织 行车组织 5.1 5.1.1 运营单位应制定正常情况、非正常情况和
10、应急情况下的行车组织方案。 5.1.2 运营单位应根据网络化运营要求、客流量和客流变化规律合理编制和调整列车运行计划,在线路设计能力范围内合理安排运力,满足乘客出行需求。 5.1.3 运营单位应遵循高度集中、统一指挥、逐级负责的行车组织原则,按照列车运行计划,组织列车安全、正点运行。 5.1.4 轨道交通正常情况全天运营时间应不小于 16 小时,首末班车时间(含换乘首末班车)应向社会公开。 5.1.5 运营单位应持续跟踪评估客流情况,遇满载率超标时,应调整运营计划,增加运力供应。 5.1.6 遇法定节假日、大型活动、春运、机场铁路等保障需要,运营单位应提前做好列车运行计划,增加运力,加强组织,
11、延长运营时间,满足乘客出行需要;需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间等措施时应提前向社会公告。 5.1.7 各类突发事件、恶劣天气、重大事由等特殊情况发生时,运营单位应启动相应应急预案,需要变更运营计划或停止运营时,运营单位应及时向社会公告。出现极端天气、发生紧急情况危及人民群众生命安全的情况,运营单位应按照规定立即停止相关区段或全线网运营。 5.1.8 遇线路施工、设备更新、系统调试等重大事由时,运营单位可对运营时间、运营间隔作临时调整,并提前 10 天向社会公告。 5.1.9 运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排开行单一交路或大小交路,开行大小交DB12/T 6012022 3
12、 路时,根据客流需求合理确定小交路折返站。 客运组织 5.2 5.2.1 车站应根据行车计划、车站设备设施、车站规模和客流情况等编制客运组织方案,并根据客流变化编制突发大客流应急预案。 5.2.2 运营单位应公布常态化采取限流措施的车站信息,并对限流措施的实施效果持续进行评估,可取消的应及时取消。临时采取客流控制措施的,运营单位应通过乘客信息系统、广播等形式及时告知乘客。 5.2.3 运营单位应建立客流分级控制机制,当客流达到相应控制级别时,及时采取有效措施进行客流控制,必要时可调整列车运行方式;当客流达到影响运营安全的控制级别时,可采取限流、关站、越站等措施;客流恢复正常控制级别后,及时恢复
13、正常运营,并向社会公告。 5.2.4 车站出现大客流时,可采取增大绕行距离、单向通行、临时封闭部分出入口等措施,保证乘车秩序和运营安全。 5.2.5 发生轨道交通突发事件、客流量激增等可能危及运营安全的紧急情况时,运营单位应采取限制客流量的措施,立即疏散乘客,启动应急联动机制,确保运营安全。 5.2.6 运营单位对需要清客、越站等情况,应及时告知乘客;发生突发事件时,运营单位应通过广播系统、乘客服务信息系统和专人引导等方式,引导乘客快速疏散,并向乘客做好解释工作。 5.2.7 列车临时清客时,应通过广播或者其他方式告知车内和站内乘客,车站工作人员应上车引导乘客下车,清客完毕后关闭车门。 5.2
14、.8 运营单位需组织停运或改变运输组织方式时,应及时向主管部门报告并向社会公告。 5.2.9 遇雨雪等恶劣天气时,运营单位应加强广播提示和现场疏导;遇站内或出入口乘客聚集可能造成客流对冲等情况时,可调整自动扶梯运行方向或临时关闭自动扶梯,危及乘客安全时,可临时关闭出入口。 5.2.10 遇火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时,车站工作人员应报告行车调度部门,按照应急预案进行现场处置,必要时采取关闭出入口、疏散站内乘客、封站等措施。 5.2.11 列车区间疏散时,应通过车内广播准确、清晰告知乘客疏散方向,车站工作人员应进入轨行区引导客流快速疏散;车站可采取临时封站等措施防止乘客进站,并
15、及时告知乘客。 5.2.12 车站应为乘客提供正确使用自动售、检票设备引导服务,宣传疏导乘客顺畅进、出站,避免客流拥堵。 5.2.13 车站站台工作人员应组织乘客在安全线以内候车,保证站台候车井然有序;接发列车、开关门手信号动作规范,发出时机准确,确保乘客安全;监护列车运行状态,发现危及乘客人身安全时,应及时报告并处置;应急情况下,按照调度命令做好疏散工作。 5.2.14 对符合免费乘车条件的乘客应开放专用通道。 5.2.15 车站人员应做好乘客的宣传、组织、疏导工作,注意站台乘客的安全状况。 5.2.16 运营单位应与车站结建单位建立长效沟通机制,对相关单位提出配合客流疏导等工作的要求。 6
16、 设施管理 列车服务设施 6.1 6.1.1 运营列车质量应符合上线运行标准,做到运行平稳、舒适。 6.1.2 列车车厢内应配备照明、座椅、扶手、通风、空调、广播、标志等服务设施,以及灭火器、报警器、应急照明、应急广播、紧急疏散标志等安全设备设施,确保性能良好、无破损。 DB12/T 6012022 4 6.1.3 运营单位应在列车车厢设置线网图、无障碍指引、安全警示等信息,并向乘客提供列车运行方向、到站、换乘、开关门提示等清晰的客运服务标识。图文信息保持清晰完好,信息内容采用中英文对照的,英文翻译应统一。 6.1.4 列车内应设置动态运营信息设施,实时显示列车运行方向和位置。 6.1.5 列
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