DB2301∕T 84-2021 《工业园区物业服务规范》(哈尔滨市).pdf
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1、ICS 03.080 CCS A 12 DB2301 黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准 DB2301/T 842021 工业园区物业服务规范 2021 - 05 - 13 发布 2021 - 06 - 13 实施 哈尔滨市市场监督管理局 发 布 DB2301/T 842021 I 目 次 前言 . III 引言 . IV 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 4.1 服务机构 . 1 4.2 人员 . 2 4.3 规章制度 . 2 4.4 财务管理 . 2 4.5 档案 . 2 5 综合服务 . 3 5.1 公开告知 . 3
2、5.2 接待服务 . 3 5.3 迁入迁出服务 . 3 5.4 装修管理服务 . 3 5.5 报修服务 . 3 5.6 特约服务 . 3 6 房屋与共用设施设备维修与管理 . 4 6.1 房屋维修与管理 . 4 6.2 共用设施设备维修与管理 . 4 6.3 标识管理 . 6 7 秩序维护服务 . 6 7.1 出入管理 . 6 7.2 巡查管理 . 6 7.3 监控管理 . 7 7.4 车辆管理 . 7 7.5 装卸管理 . 7 8 消防管理 . 7 9 环境管理与服务 . 7 9.1 保洁服务 . 8 9.2 绿化服务 . 8 9.3 清冰雪服务 . 8 9.4 环境污染控制 . 8 DB2
3、301/T 842021 II 10 突发事件处理 . 8 11 服务评价与改进 . 9 DB2301/T 842021 III 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由哈尔滨市住房和城乡建设局提出并归口。 本文件起草单位:哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市物业管理协会。 本文件主要起草人:刘菊英、高祥涛、张欣、高宁、张宏权、樊勇、苏永生、李文仲、张宇航、刘卫东、宋阳。 DB2301/T 842021 IV 引 言 随着社会的不断进步和发展, 物业服务质量也受到各方面的关注。 本文件的制定是为了贯彻落实国家“放管服”的改革
4、要求,促进物业服务组织建立起职业化、规范化的管理方法,提高物业服务水平。 本文件的制定依据目前哈尔滨市物业服务的实际情况, 参考了国际标准化组织制定的质量管理体系标准,及国际标准化组织消费者政策委员会(ISO/COPOCLO)制定的服务标准化指南,为物业服务组织规范服务行为、提高服务质量提供指导。 本文件在实施过程中,物业服务组织可依据物业服务合同进行适当的补充和删减。 DB2301/T 842021 1 工业园区物业服务规范 1 范围 本文件规定了工业园区物业服务的基本要求、综合服务、房屋与共用设施设备维修与管理、秩序维护服务、消防管理、环境管理与服务、突发事件处理及服务评价与改进要求。 本
5、文件适用于哈尔滨市行政区域内封闭式工业园区的物业服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 17051 二
6、次供水设施卫生规范 GB/T l7242 投诉处理指南 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 工业园区 能满足工业生产和科学试验等产业集群需要的、 实施封闭式管理的建筑群体及相关区域, 以下简称园区。 3.2 工业园区物业服务 按照物业服务合同约定, 物业服务机构在工业园区范围内进行房屋及配套设施、 设备和相关场地的管理、维修、养护,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 4 基本要求 4.1 服务机构 应设置相适应的物业服务机构,并符合以下要求: DB2301/T 842021 2 a) 取得相应的合法经营资格; b) 具备相应的服务
7、场所; c) 具备满足服务需求的设施设备; d) 具有相应的管理机构、人员、措施和制度; e) 宜采用信息化手段进行管理。 4.2 人员 物业服务机构的人员符合以下要求: a) 具有良好的职业道德,身体健康,能够胜任本职工作; b) 管理人员取得从业资格或岗位证书; c) 专业技术操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书; d) 人员应经岗前培训,合格后上岗;工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训; e) 应统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁; f) 服务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话。 4.3 规章制度 物业服务机构应建立完善的规章制度,包括但不限于: a) 物
8、业服务方案; b) 各岗位职责、工作流程及服务要求; c) 内部管理制度。 4.4 财务管理 应建立健全财务管理制度,并符合下列要求: a) 规范操作,账目清晰; b) 对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用,应单独列账,按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取; c) 应每年对财务情况进行审计。 4.5 档案 物业服务机构应建立完善的物业档案管理制度,档案内容包括但不限于: a) 技术档案: 1) 工程竣工验收档案; 2) 项目竣工综合验收档案; 3) 物业承接查验档案; 4) 设施设备技术资料; 5) 工程内业资料。 b) 日常档案: 1) 客户服务档案; 2) 房屋维修管理档案;
9、3) 设施设备维修管理档案; 4) 秩序维护档案; 5) 消防管理档案; 6) 保洁服务档案; DB2301/T 842021 3 7) 绿化服务档案; 8) 业主及物业使用人资料; 9) 物业服务机构日常管理文件、记录; 10) 投诉处理资料。 5 综合服务 5.1 公开告知 5.1.1 依据物业服务合同,物业服务机构应在客户入驻时以书面形式告知提供的服务项目及园区管理要求。 5.1.2 物业服务机构应在办公场所公示营业执照或复印件、物业服务项目、服务流程、服务承诺、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的,应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等。 5.2 接待服务 5.2.1 服务场所工作时
10、间不少于 8 小时,工作时间应有现场接待人员,其余时间设值班人员。公布 24小时服务电话。 5.2.2 提供多种接待途径,包括但不限于现场接待、接听电话及传真、信函及电子邮件。 5.2.3 接待服务中应文明、礼貌,符合规范。 5.2.4 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项,应及时答复,答复率 100%。 5.2.5 受理服务事项应进行记录并存档。 5.3 迁入迁出服务 5.3.1 业主或物业使用人迁入迁出时,应协助办理相关手续,并及时建档、归档。 5.3.2 应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。 5.3.3 应安排人员进行现场管理和协调。 5.4
11、 装修管理服务 5.4.1 建立业主装修申请管理制度。 5.4.2 受理装修申请时应告如业主或物业使用人有关制度和规定,签订装修协议,明确相关方的权利和义务。 5.4.3 应定期巡视装修现场,发现有违规行为应予以告知、制止、上报。 5.4.4 保证单位装修期间的水电等供应,为业主或物业使用人提供装修便利。 5.4.5 建立业主或物业使用人的装修档案,包括装修申请、审核、验收资料等。 5.5 报修服务 5.5.1 应在双方合同约定的时限内处理业主或物业使用人的报修。 5.5.2 受理报修服务应做好记录, 处理及时率达到 98%以上, 回访率达到 100%, 回访满意率达到 95% 以上。 5.6
12、 特约服务 物业服务机构应根据业主或物业使用人实际需求,选择做好特约服务。特约服务包括但不限于: a) 商务配套服务,如票务服务、会务服务、复印装订等; DB2301/T 842021 4 b) 生活配套服务,如餐饮、购物、班车等; c) 厂房租赁代理服务; d) 公寓管理服务; e) 其它服务。 6 房屋与共用设施设备维修与管理 6.1 房屋维修与管理 6.1.1 建立房屋巡查制度,根据房屋实际使用年限,定期检查房屋的使用状况;大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查及相应处置。 6.1.2 巡查中发现损坏需要维修时,在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。超出保修期的,属于合同约定由物业服务机
13、构负责维修的项目,应及时维修。 6.1.3 每年制定房屋的年度维修保养计划,并组织实施。 6.1.4 告知园区内的厂房和仓库不用作生活居住;除经有关部门批准同意设立的专用仓库外,园区内不堆放易燃、易爆、易腐蚀等危险品和有害物品。 6.1.5 告知业主或物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物,对超载放置现象及时制止。 6.2 共用设施设备维修与管理 6.2.1 综合管理 6.2.1.1 特种设备和特定场所应依据合同约定及相关规范进行管理。 6.2.1.2 建立相关现场管理制度,如设施设备安全运行、岗位职责、设施设备定期巡检、巡检范围、巡检周期、巡检内容、巡检标准、维护保养、运行记录、维修档
14、案等;跟进预防性维护保养计划的执行情况,确保现场管理工作落实到位,制定相关应急预案。 6.2.1.3 定期对共用设施设备进行全面检查,开展隐患巡查排查和处置,维护设施设备安全、稳定运行。发现问题及时向客户报告,安排专项修理,建立报修、维修和回访记录。 6.2.1.4 应维护设施设备安全、稳定运行。 6.2.1.5 应配置先进、安全、性能可靠的作业工具,所有工器具应建立台账,责任到人,安全工器具按期进行检测和保养,并确认使用的计量器材检定(校准)合格。 6.2.1.6 应在设备机房显著区域悬挂或粘贴各类管理制度、系统图、紧急联系方式、人员证件、设施设备标识标牌、 安全防护和警示标识等, 在明显易
15、取放位置配备符合规定的完好有效的消防器材及专用工具,应设有挡鼠板,宜配备鼠药盒或粘鼠板。设备机房定期清洁,机房内整洁有序,无杂物。 6.2.1.7 定期巡查大门、围墙(栏)、道路、甬路、场地、管井、沟渠、景观等。 6.2.2 照明 6.2.2.1 定期巡查和维护园区内公共部位的照明设备,灯具安装牢固,工作正常。 6.2.2.2 合理安排和调整灯光照明启闭时间。 6.2.3 供配电系统 6.2.3.1 制定供配电系统的运行维护作业规范和程序。 6.2.3.2 组织实施维保,对变配电设备、设施进行检查、维护。保持园区变配电设备运行正常。 6.2.3.3 计划性限电、停电、送电提前通知客户。 6.2
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