便民服务厅上墙制度.doc
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1、便民服务厅简介便民服务大厅以利民、为民、便民为目的,将居民管理、居家维修,供水、供电、供气、(供暖、通讯、医疗统筹报销)服务内容纳入其中,实行集中收费,让小区居民进一个门办多件事,做到服务居民诚心,收取费用细心,解答疑问耐心,高效便捷集中服务居民,帮助职工群众排忧解难,促进安居乐业,搭建油田联系职工群众“连心桥”,构建温馨和谐社区。 第一社区管理中心员工行为规范1、着装整洁 举止大方2、文明礼貌 热情周到3、遵章守纪 廉洁自律4、爱岗敬业 恪业职守5、团结协作 诚实守信6、遵守公德 崇尚礼节员工守则1、按规定时间上下班,不离岗,不脱岗。2、办理业务规范、高效、文明。3、接待用户热情耐心,使用文
2、明礼貌用语。4、下班前关闭电源、空调及电脑设备,关闭好门窗;严禁长明灯、长流水。5、维护大厅卫生整洁,保持桌面整齐,地面洁净。用户守则1、遵守大厅管理规定,服从大厅工作人员管理,自觉维护公共秩序,共同创造服务大厅良好环境。2、遵守社会公德,请勿大声喧哗。3、办理业务自觉到相关柜台排队等候,不得插队。4、未经许可请勿进入办公区域。5、勿将易燃、易爆、有毒物品带入大厅;不得随意使用或移动大厅内各种电力设备和消防器材。6、不随地乱扔果皮、纸屑、烟头等垃圾,不随地吐痰,自觉维护大厅卫生环境。服务人员文明用语1、您好!同志您办什么事情?2、请稍等,我马上为您办理。3、对不起,让您久等了。4、您反映的情况
3、,我们尽快办理。5、对不起,这个问题因情况特殊无法立即办理,请留下您的联系电话,再答复您好吗?供水服务承诺一、供水工作人员挂牌上岗,做到文明礼貌,行为规范,态度和蔼,自觉接受用户监督。二、全天24小时稳定供水。计划区域(以居民小区为单元)停水提前24小时通知;突发性区域停水,最大限度地安排接替供水水源。三、供水管理区昼夜24小时有人值班(包括双修日、节假日),及时向用户提供服务。四、维修人员定期巡查、维护供水管线及附属设施,确保安全供水,供水设施完好率达98%以上,管网维修及时率达97%以上。五、供水管线及附属设施维修,无特殊情况,小修不超过24小时,大修不超过36小时。六、按国家规定标准定期
4、进行水质化验分析,水质综合合格率达98以上。七、抢修施工完成后,及时平整场地,做到工完、料净、场地清,不得因施工质量问题影响环境卫生。供水服务标准一、定期巡查、维护供水管线及附属设施,确保安全供水,供水设施完好率达98%以上,管网修漏及时率达97%以上。二、按时入户抄表收费,抄表准确率达98%以上,按规定标准收费准确率达100%。三、每月5日至20日为抄表计量收费时间,期间对用户提出的用水计量和收费事项咨询,在1个工作日内给予答复。四、严格按工艺对原水进行净化处理检测,按国家规定标准定期进行水质化验分析,水质综合合格率达98以上。五、发现或接到水质问题投诉,在1个工作日内采样完毕,待化验结果出
5、来后明确答复用户。六、供水压力合格标准为主干线末稍不低于0.14MPa,压力合格率不低于国家规定标准97%。七、及时解答居民对水压不足、不明原因停水等事项咨询,一般在4小时内给予答复。八、施工现场防护设施、警示标识设置规范、物料堆放整齐,因施工挖掘道路、场地和步砖时,施工完毕后及时恢复。供电服务承诺一、居民用电电压220V10%,确保居民24小时正常用电。二、对供电线路和供电设施定期进行检查维修。三、发生供电故障,接到居民报修后,维修人员30分钟到达现场,及时组织对停电事故进行抢修。四、供电设施计划检修,提前24小时通知用户。及时解答居民对不明原因停电等事项咨询,一般在4小时内给予答复。五、小
6、区内路灯、楼道灯、公厕灯亮灯率达到95%。六、在服务过程中推行廉洁服务,禁止“吃、拿、卡、要”等现象。供电服务标准一、公开各社区内供电管理单位“440”服务电话。二、“440”服务热线24小时畅通,随时处理居民用户服务问题。三、服务人员对用户要热情接待,使用礼貌用语。四、服务人员要持证上岗,佩戴工作胸卡。在直接作业现场劳保穿戴整齐,做好安全措施,严格按照电业安全规程和安全禁令工作。五、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范,具备相关业务技能,并达到合格的专业技术水平。六、服务人员在现场操作的过程中不应打扰用户的正常工作或生活,如确有影响,应向用户耐心解释并致歉。供气服务承诺一、工作人员挂牌上
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