001客房部管理制度.doc
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1、 凯荣都国际大酒店文件编号客房部规程001号发文单位行政人事部客房部管理制度执行日期2010年4月 1日批 准员工行为管理制度1. 严格遵守酒店的规章制度。2、上、下班按时打卡,穿好制服前往指定地点签到。3、不能无故旷工,因事不能出勤(急病),调休换班请假须提前一天申请。4、听从上级的指示和安排。5、在楼层发现任何异常事务,必须报告上司。6、乐于协助同事及客人,保持友善的态度,经常保持微笑,见到客人或同事都要主动问好。7、如有其他部门员工需进入有客入住的房间,必须有客房部员工陪同。8、工作间及工作车应保持清洁,并按规定摆放整齐。9、必须诚实,如在酒店内捡到东西(包括酒店公共地方、客房等),须马
2、上交给主管保存,并填写登记表。10、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。员工交接班制度1. 所有员工在填写工作表格时,必须严格按表格所列内容进行填写,要求及时、准确、全面、真实。2. 员工下班前将表格交领班检查签字。3. 按管理层级划分,逐级检查,发现问题及时解决。4. 所有表格按规定进行保存。5. 交接内容包括钥匙、房态、物资、对客服务、重要事情、工作安排等。6. 认真仔细查看上一班的工作记录,以免有疏漏。7. 必须认真、详细、公正地填写交班日记。尤其是物品少损及客人投诉等类似情况不得隐瞒。8. 交接班必须作口头和书面交接,且须有双方的签名,严禁未作交接或交接不全即签字下班。9. 管理人员要经
3、常检查下级交班情况,发现问题要及时纠正处理。客房部安全管理制度 1. 留意是否有危险工作情况, 如有发现应立即向领班报告。2、 非紧急情况不得在工作区域内奔跑。3、 当搬运笨重物品于工作车时, 物品高度切莫阻碍推车人的视线;尽量将笨重物品放置在较低的位置;如须推车请用双手, 以利保证安全。4、如须从高处拿取物品, 应利用梯架。5、 如工作地区湿滑或有油污, 应立即抹去, 以防滑倒。6、 若发现工作器具损坏时, 须马上维修处理;不要用损坏的清洁用具, 以免发生危险。7、在公众地方的走廊或楼梯, 如照明不良, 须马上向主管报告, 尽快修理, 以免发生危险。8、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地
4、毯机等, 须尽量放置于路旁并留意是否挡道。9、有否电线拌脚的可能。潮湿时, 切莫接触电器。10、所有玻璃或镜子, 如发现破裂必须马上更换, 未能及时更换的,也要用强力胶纸贴上,以防有坠下的危险。清理碎玻璃及瓷器碎片时, 须使用扫帚清扫, 勿用手捡;不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内, 以防被碎玻璃、刀片刺伤手,扫完后要用吸尘器吸干净。11、在洗地毯或洗地时, 留意有否弄湿插座及插头, 小心触电。家俱或地毯如有尖钉, 须马上拔去, 以防刺伤客人或员工。12、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时, 必须放置警示牌, 让途经的人小心留意。13、关门时, 必须手按门锁手柄, 勿用手按于门边, 防止夹手。14
5、、将一切堵塞通道的杂物搬离,以保通道畅通无阻。15、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。须时刻对烟及焦味提高警觉。16、若发现住客将衣物放在灯罩上弄干,须马上收走挂到卫生间,并向住客提出忠告。17、保持储藏室内的清洁和整齐。18、全体员工严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。19、若出口灯熄灭,须马上通知工程部尽快修理。20、所有员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。21、火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。22、巡查或整房时发现有可疑人员,应劝其离开后报主管或保安部。员工工作间制度1. 严禁在工作间內闲聊,大声喧哗。2. 保持工作间地面、桌面清洁整齐,保持工作间的卫生。3. 严禁在工作间內
6、存放私人物品,不得在工作间內吃东西。4. 保管好工作间的财物,不得无故损坏或遺失。对客服务需要时借用物品必须有交接班。5. 节约能源,随手关门。6. 不得串岗,禁止无关人员进入工作间。7、未经上级许可不得在工作间休息。 客房钥匙管理制度1、 钥匙统一由管家部保管,每条钥匙都要有标签注明。2、 钥匙存放时必须锁在钥匙柜里,一旦钥匙发出,则由领取的员工负责,直到交还之前都是由个人保管。3、 非工作时间任何人不得领用客房钥匙。4、 钥匙是由当值领班发放,并作钥匙的签领记录:日期、发放人、签领人、所领钥匙的楼层、发放时间。5、 钥匙要随身佩带,不得随意乱放。不得由他人代还钥匙签名,不得将钥匙带离酒店。
7、6、 任何人不准把钥匙借给其它员工,也不能随便帮他人开门,除非接到主管或领班的指示以及前台的通知。7、 执钥匙者严禁为任何陌生人开启房门,其他部门员工要进入执行公务,服务员确认后可为其开门,但必须留在房间,待该员工完成任务后方可离开。8、 服务人员在使用钥匙时,不能为图省事一次打开若干门。9、 如果钥匙丢失,应立即报告领班和主管,去调查丢失情况并作书面报告,因为钥匙丢失是违纪行为。10、 若钥匙损坏,应报告主管,以便重新配制,并作记录。11、 钥匙退回,应作签还记录,签收人作好签名确认。每班钥匙全部还回之后,检查是否齐全。12、 三个班交接都必须认真核对钥匙数量,保证准确无误。客房酒水管理制度
8、1、 客房区域22F,19F,9F三个工作间设立酒水柜。2、 客房酒水柜每种酒水备用数量为10件。3、 酒水柜建立酒水交班本。4、 每班次服务班认真做好酒水交接。5、 对于房间已经配有酒水的,在检查退房时若客人有消费,应将消费酒水名称报管家部文员。6、 管家部文员接到楼层服务班所报酒水名称,立即填写酒水单。酒水单一式两份,红色一联交前台收银,白色一联交仓库领取所消费酒水。7、 若房间没有配酒水,客人有酒水消费需求时,楼层服务班应立即在楼层备用酒水柜中取出客人所需消费酒水,送至客人房间,并带上酒水单。问清管家部客人是付现金还是入房账。8、 如客人付现金应立即将所收现金交至管家部文员并填写酒水单,
9、酒水单一式两份,红色一联交前台收银,白色一联交仓库领取所消费酒水。9、 如客人要求签单入房帐时,应至电前台收银了解该房间客人是否可以入房账,可以入房帐时应填写酒水单,并请客人在酒水单上签名。并将酒水单送至管家部,酒水单一式两份,红色一联交前台收银,白色一联交仓库领取所消费酒水。10、 如客人不能入房账时,应委婉的告诉客人,并请客人付现金,填写酒水单。酒水单一式两份,红色一联交前台收银,白色一联交仓库领取所消费酒水。布草房管理制度1、严禁无关人员进入布草房,做到人出灯灭门锁。2、布草堆放整齐,卫生保持清洁,不得存放化学物品、易燃易爆物、食品和个人物品。3、以脏换净,当面点清,如实填写“布草换洗单
10、”,发现有污染、破损的要做好记录。4、布草员每日做好数字记录,正确填写布草日报表。5、有关工作单据和交接记录应注意保存,需作废时必须经主管签字同意。6、对于布草的无故丢失由当职人员负责。布草报损制度1、 管家部的布草、工作用具、房间物品发生破损、非人为原因丟失等情况,需要作报损、报废处理时,由領班填表幷说明原因,交经理审查后报财务部负责人验证。2、 领班原则上见到废品方可报损,如有客人带走等原因,应 在“物品赔偿单”由客房部经理或前厅部经理(或主管)签字方可。3、 如属人为原因造成的物品破损,按酒店有关规定处理。4、 对核实并获准报损、报废的物品,应保存1个月后才可重新利用。资产管理制度1、
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