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如何有效处理客户投诉 顾客投诉的分类 1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉 （1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 （2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问
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成功的客户人员,何谓客户？客户是我们的贵宾，他并不依赖我们，而我们必须依靠他。他并没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他不是外人，而是我们生意中的一份子。我们服务客户，并非给予恩惠，而是客户给我们为他服务的机会。,客户人员必须有的目标,成为公司和客户心目中的“成功者”获得提升挣更多的钱,如何实现这些目标,明白自己所处的环境以及“游戏规则”：客户服务工作不是什么和是什么？客户服务人员有几种？
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天津港贸易公司客户满意度市场研究报告,天津港贸易公司AC尼尔森2004年5月21日,天津港贸易公司目前主要经营煤炭的船舶代理和货运代理，拥有200家左右的客户。为了进一步发展业务，提高服务质量，不断提升客户的满意度，巩固公司的经营业绩，天津港贸易公司邀请AC尼尔森市场研究公司执行市场调研。量化了解客户对天津港贸易公司的评价量化了解客户对各要素的重视程度,项目背景,电话访问样本：共110个样本（80
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卓越的客户服务管理体系与技巧,厦门比邻人力资源咨询有限公司,2003年8月30-31日,一、什么是卓越的客户服务与管理二、提升客户服务的领导力三、加强客户服务的系统化管理四、建立高效的客服团队,主要内容,一.什么是卓越的客户服务与管理,一.什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率
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,成都厂金钥匙计划客户调查培训1999年7月6日,调查综述,调查目的,对选定区域内的所有饮料售点(或潜在的饮料售点)进行全面调查,搜集详细资料以便为客户提供更优良的服务,或开发新客户.,调查区域,绵阳市和三台县,与客户的交流,客户调查的开场白问候自我介绍提问可口可乐公司的形象,与客户的交流,客户调查路线行走规则,每天早上必须计划当天调查区域,并确定大致路线走向.
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又到新客户开发黄金期 “我们的产品质量很过硬，可为什么就是不畅销呢？” “我们的新产品看着不错呀，可消费者为什么对它不感兴趣呢？” “我的产品定价并不高，广告也没少做，可怎么就是没人买呢？” 作为企业的经营者，你是否也遇到过这些类似的问题呢？！ 所有的这些现象的存在，都表明了一个最根本的问题企业的营销管理层面出现了严重问题，从而导致了营销组合因素产生了不均衡状态。换句话说，就
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客户满意服务,培训教材（一）,满意冠军,专业满意度AE个人品质满意度价值满意度敬业精神满意度,关于Satisfiation,维系客户关系的核心是满意,被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！,长久的合作源自完全的满意！,所有的投诉来源于对服务的不满意,报价不诚实交货不准时承诺成泡影作品品质上不去执行时差错百出没有充分沟通，草率出台方案、,令客户满意的服务误区！,将有偿服务作为无偿赠送
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新客户开发业务流程 开始 交负责的业务代表 3. 业务员开始收集有关客户的信息资料. (填写 新客户引进评估表 ). B A 12. 同配送发货处理作业 11. 同批发订单处理 10. 确定新客户的试销量 制定试销量 9. 将新客户资料、与客户的供货合同资料输入电脑建档 资料入电脑 8. 与客户的商谈成功，则与客户签合同 与客户签合同
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培育客户服务专长,BuildingAccountServiceExpertise,精信广告内部培训：客户服务,培训日程,客户服务什么是专业广告公司的客户服务？为什么客户服务至关重要？客户服务工作职责客户服务工作内容合格的客户服务人员市场营销基础知识市场营销与广告市场种类市场营销基本概念市场营销-4P-问答讨论,问题,今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？客户服务市场营销结合我的日常工作，
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客户服务手册 第一章 你的职责 学习目标： 1、 懂得如何使用本手册； 2、 逐步熟悉你个人和工作职责 本手册的宗旨： 本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司、你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。 工作职责： 1、 销售（数量和分销）； 2、 帮助我们的顾客销售我们的产品； 3、 和我们的顾
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电信运营商客户保持策略探讨 在日益激烈的市场竞争中，客户是企业的宝贵资源，他们既是企业现有财富的保障，也是企业未来发展的基础，因而客户的争夺战是企业竞争的焦点。随着电信市场垄断局面的打破，市场上的厂商获利由垄断时期的高额利润降至市场平均利润水平。在这种情况下，客户保持的重要性就在竞争中凸现出来。 研究发现，客户保持比市场份额、规模经济等对于利润具有更大的影响。调查机构的数据显示：用户保
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主讲人:TomMoormann,PhD,FLMIDirector,OrganizationalAssessment，LOMA,客户满意度测量MeasuringCustomerSatisfaction,Agenda讲程安排,Whatiscustomersatisfaction/whyisitimportant?什么是客户满意度/它为什么重要CustomerSatisfactionSurvey客户满意
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客户关系提升策略,一、大客户流失的概念,大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客户放弃电信运营商12项业务，但继续使用其他业务。,客户服务,业务提供能力,上级行政干预,自然流失,二、大客户流失原因,产品质量,客户关系,价格因素,三、大客户关系的发展阶段,孕育阶段,初期阶段,中期阶段,合作伙伴阶段,间断阶
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中广数据广播网络公司 代理商运营手册 中广数据广播网络有限公司 目 录 一、 总则 二、 代理商资格 三、 代理资格申请/认证流程制度 四、 产品的订货流程和保管制度 五、 销售规范与服务规范制度 六、 代理商销售工作考核制度 七、 代理商的培训与技术支持制度 八、 市场支持与合作制度 附录
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大顺集团市场运营手册三：产品说明篇 (以上各项由大顺集团中国市场部填写) 编制日期：二OO五年七月二十一日 “施瑞安”螺旋藻健康讲座 各位嘉宾、朋友，大家晚上好！我姓名，（把名字写在白板上）来自，非常感谢各位给我机会能和大家在这里共同探讨关于健康长寿的话题，请问各位，我们花一生精力去奋斗到底想得到什么？车子、房子、地位、爱情、家庭、幸福，假设这一切都用“0”来代替，而
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药品经营企业GSP实务,药品经营企业GSP实务(学科介绍),法制在线(2005）服用“龙胆泻肝丸”导致肾损害假药背后的销售网络追缴害人胶囊来历不明的降压药假药让我彻底不育,第一章导论,教学目的要求：,1、掌握药品的定义、药品质量的定义2、熟悉药品特性、药品质量特性、药品监督管理3、掌握GSP的概念、主要内容和实施4、熟悉GSP的指导思想,第一节药品与药品质量,一、药品(Medicine)1、
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1,企業經營服務網通計畫,2,內容大綱,發展現況與問題分析計畫藍圖與願景計畫目標與推動策略具體措施及執行規劃預期效益及影響,3,發展現況與問題分析(1/5),一、中小企業資訊運用日趨重要(一)知識經濟來臨。(二)企業電子化已成必要。(三)國際化、全球化勢不可免。(四)加入WTO後之競爭壓力加大。,4,發展現況與問題分析(2/5),二、中小企業資訊之需求(一)與商機有關之即時資訊1.迅速取得
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“宝玛”模式的大卖场经营之道 宝玛模式的启示 宝洁公司与沃尔玛建立的“宝玛模式”，不仅仅更加了解零售商的需求，同时也拉近了与零售商之间的关系。 1987年由宝洁副总裁路.普立特切特（Lou Pritchett）与沃尔玛创始人山姆.沃尔顿（Sam Walton）见面开始合作发展到现在，双方不但相互连接着电脑系统，还共同分享销售数据以及市场计划等等。据宝洁负责市场的副总裁描述说，这更像一
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亿利甘草良咽进入“成熟市场”经营案例 靠名牌企业背景和巨额广告投入“炸出”的短暂辉煌不难，靠独特功效在空白市场上独领风骚也不难，但是如果市场新入者的目标是一个已经被各路诸侯割据多年，各家地盘早已成固若金汤的成熟市场，它的产品本身在功效上又无明显差异化，而它还不想在广告上花太多金钱的话，那么它的成功机率就几乎等于零。 从以上分析看，一直做化工和医药原料的内蒙古亿利集团在成熟的咽喉药市场上，
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1,投資報酬率與企業經營能力,2,學習目標,獲利能力之分析,營業活動觀點,投資活動觀點,獲利能力係指企業投資活動所獲得報酬(ROI)大小之能力本章,ROI之定義(不同分析角度),獲利能力係指企業經營所獲得利潤之能力第九章,企業之ROI,總資產與長期資金投資報酬率之分析,股東之ROI,含所有股東之ROI（即ROE）及普通股東之ROI（即ROE）,ROI與企業經營能力有關，可用以預測未來之
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班級經營導論與理論,第三週教材,什麼是班級經營？,先思考一些問題幼兒上課坐不住，怎麼辦？幼兒喜歡打人，怎麼辦？幼兒破壞課堂的秩序，怎麼辦？幼兒不喜歡上課，怎麼辦？幼兒喜歡哭鬧，怎麼辦？家長的意見多，而且不一致，怎麼辦？妳投降了嗎？還是用妳萬能的雙手？-體罰打人？,班級經營是不是教室管理,班級經營是不是管理學生的秩序？班級經營是不是管教學生的行為？班級經營是不是輔導學生的心理？班級經營是不是管
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企業經營策略個案探討TSMC(台灣積體電路),簡報大綱,研究動機TSMC背景介紹TSMC目前的商業策略TSMC的五力分析TSMC的產業鏈與供應鍊分析結論,零、研究動機,近年來台灣本土企業西進大陸的熱潮半導體產業對台灣的指標性意義台積電於全球市場的高佔有率資訊科技產業的回溫時機來到,一、TSMC背景介紹,成立時間：民國76年成立時技術程度：落後Intel兩代經營模式：專業晶圓代工現在市場佔有率：全世
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TPM全员生产保全,-1-,经营革新与TPM,TPM,-2-,TPM,第一章TPM改变经营体质,-3-,TPM,经营环境与TPM,“企业环境”,“设备（生产）方面的对策”,为了生存降低成本,严格的品质要求,需求的多样化/短交货期,复杂多变的人为环境,高质量、低价格设备成本增加,零缺陷,多品种，少批量生产,倾向于第三产业作业时间不断缩短,根据设备（生产）效率的极限追求大幅度降低成本,无缺
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国外大型零售连锁企业 中国经营战略分析报告 2004年7月6日 中华人民共和国商务部商业改革发展司 一、 沃尔玛（Wal-Mart） 二、 家乐福(Carrefour ) 三、 家居仓储（Home Depot） 四、 克罗格（Kroger） 五、 麦德龙(Metro) 六、 西尔斯.罗巴克(Sears Roebuck) 七、 凯玛特（Kmart） 八、 伊藤洋华堂（Ito-Yokado） 九、 大
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健身俱乐部促销策划 活动主题：倍力一家亲 活动时间：6月19日（下午6：30-9：00MC通知会员时最好将活动时间提前半小时） 活动地点：大操厅 活动对象：员工、会员及家属、非会员、联盟商家、 活动目的：1、通过会员及会员家属的活动参与，增进会员与俱乐部的感情，增强会员对俱乐部的凝聚力。 2、通过活动让非会员能够感受到俱乐部的亲情化服务 活动内容： 一、 会员风采展示 会员集体操课表演（拉
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世界第一大零售商经营案例 美国和全球第一大零售商沃尔玛年业绩喜人，非常有可能超过美国石油巨擘埃克森石油公司，荣登世界第一大公司的宝座（强第一）。据法新社报道，拥有年历史的沃尔玛如今在全球拥有家连锁店，其财政年度的收入超过了亿美元。在过去的年中，沃尔玛以每年的增长速度膨胀，业务迅速扩张。 沃尔玛的创始人山姆沃尔顿于年在小镇本
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青城山某别墅项目策划案 别墅：在郊区或风景区建造的供休养用的园林住宅。 引自（现代汉语词典） 目 录 前言 市场分析 一、 大市场环境 二、 成都别墅及小型住宅市场特性 三、 青城山区域市场特性 产品分析 一、 本项目概况 二、 本项目关键制胜点 三、 本项目优劣势分析 投资回报分析 一、 建筑成本 二、
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宋佚铭谈广告公司的经营 宋佚铭（奥美广告公司大中国区董事长） 大家好！我这人不多语，保罗给我三个小时，但我不太会交流。可能只会用一个小时与大家交流。我这人谈话有一定的原则性，不要太沉闷。我尝试把学习和我个人的经验比较原则性的提出来。大家觉得什么太原则性或不太了解的就可以提出来。可以在后面一个半小时我们可以做一些讨论。 中国最庞大的下载资料库 那今天涉及到的问题就是所提到的广告公
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点亮南城-方泽园项目策划案 北京诚必达房地产经纪有限公司 2004年4月 112 目 录 序 言 上篇 市场调研篇 第一部分：北京房地产市场分析 一、 京地产近期相关政策 二、 2003年市场分析 三、 2004年地产市场趋向 第二部分：客户需求特点分析 一、 客户需求心理分析 二、 客户价值取向及消费特征 第三部分：方泽园项目区域市
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康泰大厦策划书 目 录 前言 一、 项目概况 二、 项目技术指标 三、 市区高层楼盘分析 四、 康泰大厦目标客户群定位 五、 项目定位分析 六、 策略选择 七、 项目定位 八、 产品设计 九、 销售策划 十、 对项目提供策划服务内容 十一、 收费标准 前 言 由于尚未与贵司达成策划代理合同协议，故本策划书只作初步策划，重点是市场调查分析及本项目之定位，所述皆为实
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世界第一大零售商经营案例 美国和全球第一大零售商沃尔玛年业绩喜人，非常有可能超过美国石油巨擘埃克森石油公司，荣登世界第一大公司的宝座（强第一）。据法新社报道，拥有年历史的沃尔玛如今在全球拥有家连锁店，其财政年度的收入超过了亿美元。在过去的年中，沃尔玛以每年的增长速度膨胀，业务迅速扩张。 沃尔玛的创始人山姆沃尔顿于年在小镇本顿威尔开始
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广告策划基本过程,2,本章要点,广告策划基本过程策划调研广告预算广告媒体计划,一、广告策划的基本过程,4,一、广告策划的基本过程,概念广告策划是广告经营单位接受广告客户的委托，对未来广告活动进行全面筹划和部署的过程。广告策划也包括广告主对自身广告活动的筹划和部署。,5,一、广告策划的基本过程,策划的意义广告对企业的影响力很大，通过广告策划活动来避免广告活动的盲目性，便于对广告活动进行全局性的管理。
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广告策划的程序,2020/7/10,广告策划的程序,2,引子,广告策划这一战略思想最早由英国的博厄斯马西来波利特广告公司的创始人之一、广告专家斯坦利波里坦在20世纪60年代提出的。现在许多国家都建立了以策划为主体，以创意为中心的广告管理体系。,2020/7/10,广告策划的程序,3,第一节广告策划概说,一、广告策划的含义,广告策划即是通过周密的市场调查和系统地分析，利用已掌握的知识、情报和手
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家世界购物中心开业庆典策划案 1家世界购物中心开业庆典筹备会议案 各机构职能： 秘书处：确定邀请宾客名单、贵宾名单，确认来宾姓名，人数，仪式的日程安排，拟写致辞，贺词；安排座次，确认剪彩人员；确定会场布置方案；大会合影策划，联系摄影，摄像人员；确定记者接待方案，确定新闻稿等。 交通安全组：负责与有关部门（安全保卫，交通，消防等）的联络。开业典礼现场保安，疏导车辆，停车场的划分；有关标牌的确定
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98十大策划案例评述 10月中旬，中国经营报社评选出了1998年度10大策划案例。本文即对它们做出简单评述。 "杰信为乐百氏所做的前期调查和企业咨询" 此案例经过市场调查对乐百氏在上海的市场情况进行了分析诊断，并提出了应变的措施。据介绍，此策划帮助乐百氏在上海的销售由1997年 5300万元上升到次年的7200万元。 通过调查，上海杰信公司发现了乐百氏的主要消费群体是1-
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戈德品牌推广媒介策划案,中国最大的资料库下载,2,目录,3,在防伪、金融证券界有一定知名度但其它领域较低,企业销售网络不健全覆盖区域较狭窄,企业发展速度非常快没有相应的产品跟进,媒介推广中的戈德现状,发展领域非常广企业定位难度大,4,我们的媒介目标,中国最大的资料库下载,5,媒介目标,长远目标：使戈德品牌成为高科技领域中的知名品牌，使得戈德品牌能够有利于戈德属下各个产品的知名度的宣传,6,媒介目标
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深圳永德福电子有限公司电视形象片策划方案 总体构思 深圳永德福电子有限公司是作为一家立足深圳，致力于生产高科技电子产品的公司，与世界诸多著名电子公司有着长期良好的交往与合作。因此，作为展示公司形象的电视宣传片，必须能够提升观众对永德福电子有限公司的了解及形象。基于此，我们力求用优美的画面，最富创意的策划，加上后期的精心制作，为观众奉献一部专业化、科技化、广播级的形象宣传片，做到不但有视觉上的美
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昆明华美医学整形美容四大掌门人专家活动广告策划案 面对激烈的市场竞争，企业为了促进销售，有时候需要在同一时间利用广告宣传系列产品或服务，通常的做法是像产品说明书一样罗列每一产品或服务的优点，但在信息泛滥眼球经济的时代，受众很难对这样的广告形成深刻的印象。如何才能利用广告制造轰动效应，同时又能让系列中的每一个产品或服务都具有鲜明的个性并锁定目标消费群呢？ 企业遇到上述情况时，可以采用“五点集
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医药企业促销策划案 河南辅仁药业集团是国家大型企业，拥有近百个中西成药和针剂系列品种。在公司发展阶段的四年中，主要依托于经销商网络开辟市场。随着医药市场日趋规范和公司的快速发展，原有经销商网络已不能满足公司发展需求。2003年度，经研究，公司组建了一支强有力的执行队伍，意欲自主开发一级市场，并首先选择安徽太和医药批发市场做为试点。 安徽省太和医药批发市场是国内较早兴起批市场之一，曾经
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某烂尾楼的策划案 第一章 办公楼市场分析 一办公楼及其发展空间 办公楼是因商务活动的需要、集中在一群小房子中的、各自独立又相互紧密联系的相关业务群体。建筑师从土地的集中有效利用和减少交通时间与距离考虑，开始将这些分散的小房子堆在一起向高发展，把各行业的客户集中在一起。随后发现当这些工作人群集中之后，又需要解决他们的其他生活需求如喝咖啡、吃饭、休闲健身等问题，又开始在办公楼中增加相应的功能设
成为共赢
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