排队论与服务过程管理.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Waiting Line Management,*,www.managecn.org,(,海量营销管理培训资料下载),www.managecn.org/(海量营销管理培训资料下载),排队论与服务过程管理,排队论与服务过程管理,排队特征,管理排队的建议,排队模型实例,电话中心的人员配置优化,IBM,信用处理的工作流程设计,排队系统的组成,客户到达,服务人员,服务系统,出口,排队,排队的实例,在饭店等候服务,航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台,通过电话网络拨打的电话,汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络）,电话中心,办公室里等待处理的文书,客户服务人员来源,人员来源,有限的,无限的,例如：公司只有3台机器时,，,需要维修的机器数量。,例如：排队等候公共汽车的乘客人数,服务方式,服务方式,确定不变的,随机的,例如：从汽车装配生产线下来的产品。,例如：人们花时间购物。,排队构成的例子,单队单服务员,单队多服务员,多队多服务员,串联式排队网络,工作车间式排队网络,管理排队的建议,为你的客户确定一个可以接受的等候时间。,在客户等候时，尽量转移他们的注意力。,告诉你的客户将要做的事情。,不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。,将客户分类,.,管理排队的建议,(续),对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。,鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。,告诉客户可能的等待时间。,对消除排队等候现象进行长远思考。,一个简单的排队模型,客户到达率,:,单服务员服务速率,:,服务员使用率,:,平均系统内的人数为,:,简单的排队模型,实例：,M/M/1,模型,随着使用率接近100%，系统内的平均人数趋于无限多。,平均等候时间也是如此。,出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性,；,此现像存在于普遍的排队系统中。,使系统有额外的能力是,非常重要,的。,减少系统的随机性可以提高系统的系统效率,；,如，只要有可能，就应使用约时系统，使用户到达的间隔时间保持一定。,Little,公式,L =,系统中的平均顾客数；,l,=,单位时间里平均到来顾客；,W=,系统中的平均等待时间,。,买一送三,电话,(服务),中心,电话中心,美国共有35万多个电话中心。,对电话中心的投资已达到250亿美元，年增长率为20%。,在美国所有的客户与企业相互交往中，有70%发生在电话中心。,电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力（150万人）,电话中心,实例：美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务：,每天平均处理15,000个电话。,每个电话的平均持续时间为4分钟，但不同电话的持续时间有巨大的差别。,雇员使用率非常高（超过90%）。,几乎没有忙音。,平均等待时间几秒钟。,放弃率极低。,电话中心：超越传统的排队,假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时1599人，平均服务时间为3.,75,分钟，,N100,个服务员,。,使用率为,99.9%；,平均等待时间1小时,如果,N101，,那么平均等待时间3分钟,如果,N105（95%）,使用率，平均等待时间23秒；大约50%的人等待时间少于2秒钟。,电话中心：超越传统的排队,同一个电话中心，现在假设顾客的平均耐心时间为5分钟。,N=100,时的使用率为 96%，有 50%的人会立即得到服务；平均等待时间为 11秒；放弃率为4%。,N=104,时的使用率为 93.5%，有70%的人会立即得到服务；平均等待时间为5秒；放弃率为1.8%。,优化电话中心的人员配置,为提供可接受的服务质量，应该安排多少名雇员？,假设某个电话中心制定的服务质量标准为：需要等待的顾客不能超过 1%。那么意味着顾客时间的估价与雇员时间的估价比值是多少？,优化人员配置,模型参数（需要评估的参数）：,l,:,顾客光顾率（每小时到达的人数）,m,:,服务率（每小时服务的人数）,c:,雇员成本（美元/每名雇员每小时）,a:,等待成本（美元/每名顾客每小时）,服务质量（续）,考虑前面提到的业绩突出的电话中心。假设忙期每小时有1800个电话,。,90%,的利用率意味着,N*133；,这样,。,这样,顾客每等一小时的价值，就相当于每名雇员1小时收入的3倍。,有15%的顾客需等待。,只有5%的顾客等待时间超过20秒。,“,平均应答速度,”,:,ASA2.7,秒。,服务质量（续）,假设一个电话中心想达到这样一个目标：需等待的顾客不超过1%。,这就是说，顾客时间的价值相当于雇员时间价值的75倍。只有在极端情况下（如紧急电话中心），这才可能合理。,服务质量,一种普遍的行业标准是：80%顾客的等待时间都应少于20秒。,假设有一个大型电话中心，每分钟平均接100个电话，每个电话耗时4分钟。,20:80,规则意味着,:N*411。,电话中心的其它问题,运作模型：,优先服务,放弃,再试,管理问题：,不是接电话，是联系。,将电话中心迁到总部。,使看门人变成找点子的人。,保持通话,接电话并记下请求,信用部：检查信用,商务惯例部：贷款条例,定价,发出报价,IBM,信用处理,问题：,周转时间很长。通常为6天，有时长达2周，,尽管实际的处理时间只有90分钟。,你如何解决这个问题？,IBM,信用处理（续）,