运营管理.pptx
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1、生产与运营管理生产与运营管理Production and Production and Operations ManagementOperations Management工商管理学院 于 强2章章节节安安排排第一章第一章 运营管理概述运营管理概述n n第二章第二章 流程分析流程分析n n第三章第三章 预测预测n n第四章第四章 产品设计产品设计n n第五章第五章 运营系统设计运营系统设计3第一章第一章 运营管理概述运营管理概述一、基本概念一、基本概念二、运营管理的历史演进二、运营管理的历史演进三、运营管理发展趋势三、运营管理发展趋势四、生产与运作类型四、生产与运作类型主要内容:主要内容:4一
2、、基本概念一、基本概念1.1.1.1.运营管理(运营管理(运营管理(运营管理(Operations ManagementOperations Management )对产品和服务对产品和服务对产品和服务对产品和服务生产过程所进行的管理。生产过程所进行的管理。生产过程所进行的管理。生产过程所进行的管理。2.2.运营管理目标运营管理目标 高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品 或提供满意服务。或提供满意服务。高效:投入产出,沃尔玛高效:投入产出,沃尔玛 vs vs 凯马特;凯马特;灵活:快速适应市场变化;灵活:快速适应市场变化;准时:按时、量、品种提供产品服务;准
3、时:按时、量、品种提供产品服务;清洁:即生产、使用、报废过程节能环保,多晶硅;清洁:即生产、使用、报废过程节能环保,多晶硅;满意产品服务:成本、质量、服务、时间、环保满意产品服务:成本、质量、服务、时间、环保5产品服务竞争要素产品服务竞争要素主主要要竞竞争争因因素素的的变变化化价格价格质量质量品种品种服务服务时间时间环保环保1 2 3 4 5 6 7 消费水平消费水平基于柔性竞争:基于柔性竞争:CIMS基于质量竞争:精细生产基于质量竞争:精细生产基于成本竞争:大量生产基于成本竞争:大量生产基于服务竞争:大量定制基于服务竞争:大量定制基于时间竞争:敏捷制造基于时间竞争:敏捷制造基于环保竞争:绿色
4、生产基于环保竞争:绿色生产6三、运营管理发展趋势三、运营管理发展趋势1 1、全面质量管理、全面质量管理持续改进;持续改进;2 2、电子商务、电子商务商务活动电子化,即利用互联商务活动电子化,即利用互联 网进行的非面对面的商务活动网进行的非面对面的商务活动3 3、柔性、柔性快速适应市场需求变化;快速适应市场需求变化;4 4、流程再造(、流程再造(Business Process Reengineering)5、绿色制造 制造过程无污染 使用过程无公害 产品报废无污染7 柔性柔性柔性柔性(flexibilityflexibilityflexibilityflexibility)运营系统应对环境变化
5、、运营系统应对环境变化、运营系统应对环境变化、运营系统应对环境变化、以及环境变化所引起的不稳定性的能力以及环境变化所引起的不稳定性的能力以及环境变化所引起的不稳定性的能力以及环境变化所引起的不稳定性的能力 。系统柔性的表现:系统柔性的表现:系统柔性的表现:系统柔性的表现:1 1 1 1、品种、产量柔性;、品种、产量柔性;、品种、产量柔性;、品种、产量柔性;2 2 2 2、新产品开发引入速度;、新产品开发引入速度;、新产品开发引入速度;、新产品开发引入速度;3 3、顾客响应速度;、顾客响应速度;4 4 4 4、环境柔性(技术、竞争、政策等);、环境柔性(技术、竞争、政策等);、环境柔性(技术、竞
6、争、政策等);、环境柔性(技术、竞争、政策等);流程再造流程再造9393年,哈默和钱皮年,哈默和钱皮公司重组公司重组中首中首 次提出,从根本上对业务流程进行再设计,使组织关次提出,从根本上对业务流程进行再设计,使组织关 键绩效(成本、质量、服务、速度)获得戏剧性改善。键绩效(成本、质量、服务、速度)获得戏剧性改善。8四、生产类型四、生产类型1.按工艺过程特点:按工艺过程特点:流程式生产流程式生产工艺过程连续不间断工艺过程连续不间断 装配式生产装配式生产工艺过程是间断的工艺过程是间断的2.按物流特征:按物流特征:V V型企业、型企业、A A型企业、型企业、T TI I型企业型企业3.按生产的组织
7、方式:按生产的组织方式:备货型生产(备货型生产(MTSMTS)订单型生产(订单型生产(MTOMTO)订单装配 assembly-to-orderassembly-to-order订单制造 make-to-ordermake-to-order订单采购 purchase-to-orderpurchase-to-order订单工程 engineering-to-orderengineering-to-order9MTSMTS与与MTOMTO区别区别项目项目项目项目MTSMTSMTSMTSMTOMTOMTOMTO生产驱动方式生产驱动方式生产驱动方式生产驱动方式预测驱动预测驱动预测驱动预测驱动订单驱动订
8、单驱动订单驱动订单驱动产品产品产品产品标准产品标准产品标准产品标准产品客户定制产品客户定制产品客户定制产品客户定制产品能力利用能力利用能力利用能力利用均衡均衡均衡均衡不均衡不均衡不均衡不均衡风险风险风险风险缺货或积压缺货或积压缺货或积压缺货或积压交货期长失去订单交货期长失去订单交货期长失去订单交货期长失去订单针对的市场针对的市场针对的市场针对的市场稳定需求市场稳定需求市场稳定需求市场稳定需求市场需求过剩市场需求过剩市场需求过剩市场需求过剩市场需求预测需求预测需求预测需求预测相对容易相对容易相对容易相对容易难度较大难度较大难度较大难度较大价格价格价格价格相对较低相对较低相对较低相对较低相对较高相
9、对较高相对较高相对较高交货期交货期交货期交货期库存供货,短库存供货,短库存供货,短库存供货,短订货时确定,长订货时确定,长订货时确定,长订货时确定,长设备设备设备设备专用高效设备专用高效设备专用高效设备专用高效设备通用设备通用设备通用设备通用设备人员人员人员人员专业化专业化专业化专业化多种技能多种技能多种技能多种技能104.按系统产出性质:按系统产出性质:制造性生产制造性生产以提供有形产品为主。以提供有形产品为主。服务性运作服务性运作以提供无形服务为主。以提供无形服务为主。生产制造与服务运作的区别:生产制造与服务运作的区别:运作导向问题:运作导向问题:作业效率问题:作业效率问题:质量控制问题:
10、质量控制问题:接触性问题:接触性问题:能力利用问题:能力利用问题:11第二章 流程分析一、流程与流程图一、流程与流程图二、流程绩效指标二、流程绩效指标三、律特法则三、律特法则四、瓶颈与流程能力分析四、瓶颈与流程能力分析主要内容:主要内容:12一、流程与流程图一、流程与流程图 1 1、流程、流程 (Process)(Process)(Process)(Process)概念概念概念概念 流程利用一组资源,将输入转化为产出的过程 流程单位流程所处理服务的对象 2 2、流程图、流程图 活动工序 库存 检验 决策点 物流 信息流13流流程程图图举举例例 A.麦当劳工艺流程 混合混合原料原料成品成品交付交
11、付顾客顾客订单订单烹饪烹饪 B.汉堡王工艺流程 混合混合原料原料在制品在制品交付交付顾客顾客订单订单烘烤烘烤定制定制 标准?标准?成品成品混合混合 C.温迪工艺流程混合混合原料原料辣椒汤辣椒汤交付交付顾客顾客订单订单烘烤烘烤14二、流程指标二、流程指标 1 1、库存库存:处于流程(或系统)中的流程单位。:处于流程(或系统)中的流程单位。2 2、流程时间流程时间:一个流程单位通过整个流程过程所需的时间。:一个流程单位通过整个流程过程所需的时间。3 3、产出率产出率:一个流程在单位时间内的产出量。:一个流程在单位时间内的产出量。流程能力:一个流程在单位时间内能够达到的最大产出量。流程能力:一个流程
12、在单位时间内能够达到的最大产出量。工序能力:某工序单位时间内的最大产出量。工序能力:某工序单位时间内的最大产出量。流程绩效指标流程绩效指标流程绩效指标流程绩效指标肯德基餐厅肯德基餐厅肯德基餐厅肯德基餐厅香槟酒厂香槟酒厂香槟酒厂香槟酒厂EMBAEMBAEMBAEMBA项目项目项目项目流程单位流程单位餐厅顾客餐厅顾客瓶装香槟瓶装香槟EMBAEMBA学生学生产出率产出率每天服务每天服务900900名顾客名顾客2600026000万瓶年万瓶年300300学生年学生年流程时间流程时间平均用餐时间:平均用餐时间:4040分分平均窖藏时间:平均窖藏时间:3.463.46年年2 2年年库存库存餐厅平均顾客数:
13、餐厅平均顾客数:6060人人9090,000000万瓶万瓶600600学生学生15三、律特法则三、律特法则(LittleLittles Law s Law)平均库存平均流程时间平均库存平均流程时间平均产出率平均产出率 例例1 1:某医院放射科某医院放射科X X光胸透室,就诊时平均有光胸透室,就诊时平均有7 7名病人在等候名病人在等候检查(其中包括检查(其中包括1 1名正在接受检查的病人),名正在接受检查的病人),X X光胸透室的检查速光胸透室的检查速度是度是6060人天,那么,病人接受人天,那么,病人接受X X光检查所需的平均时间是所少?光检查所需的平均时间是所少?例例2 2:某飞机场安检口的
14、平均安检速度为某飞机场安检口的平均安检速度为250250人小时,每名乘人小时,每名乘客通过安检口平均用时客通过安检口平均用时7.57.5分钟,那么每次登机时,等候安检的乘分钟,那么每次登机时,等候安检的乘客平均有多少?客平均有多少?161.1.瓶颈(瓶颈(Bottle neckBottle neck)流程中产能最小的工序环节。流程中产能最小的工序环节。案例分析案例分析1 1:玩具小熊:玩具小熊 流程能力76060161575个四、瓶颈与流程能力分析四、瓶颈与流程能力分析序号序号工序内容工序内容工人数工人数工序时间工序时间平均节拍平均节拍工序利用率工序利用率空闲时间空闲时间1 1填充填充6 61
15、.51.5分分1515秒秒151516162 2缝制身体缝制身体9 92.42.4分分1616秒秒161616163 3缝制外衣缝制外衣8 81.61.6分分1212秒秒121216164 4粘贴五官粘贴五官4 40.80.8分分1212秒秒121216165 5安装发生装置安装发生装置3 30.750.75分分1515秒秒151516166 6包装包装2 20.330.33分分1010秒秒101016161515秒秒1616秒秒1212秒秒1212秒秒1515秒秒1010秒秒 1缝制外衣缝制外衣填充填充缝制身体缝制身体粘贴五官粘贴五官发生装置发生装置包装包装原料原料成品成品11172.2.瓶
16、颈的含义:瓶颈的含义:瓶颈:流程中最薄弱的环节(资源)瓶颈:流程中最薄弱的环节(资源)瓶颈损失瓶颈损失瓶颈损失瓶颈损失1 1 1 1个小时产能,相当于系统损失个小时产能,相当于系统损失个小时产能,相当于系统损失个小时产能,相当于系统损失1 1 1 1个小时的产能;个小时的产能;个小时的产能;个小时的产能;非瓶颈增加非瓶颈增加非瓶颈增加非瓶颈增加1 1 1 1个小时的产能,对系统产出没有任何贡献。个小时的产能,对系统产出没有任何贡献。个小时的产能,对系统产出没有任何贡献。个小时的产能,对系统产出没有任何贡献。DFEBDFEABCGDFE18流程分析流程分析6 6步骤:步骤:1 1、画出流程图、画
17、出流程图2 2、确定每道工序的内容和时间;、确定每道工序的内容和时间;3 3、确定各工序之间的关系;、确定各工序之间的关系;4 4、确定流程的瓶颈;、确定流程的瓶颈;5 5、分析流程的产能及每道工序的效率;、分析流程的产能及每道工序的效率;6 6、流程改善的措施及建议。、流程改善的措施及建议。19案例案例:特色水饺店特色水饺店 特色水饺店的特色水饺一直非常畅销,水饺店每天上午特色水饺店的特色水饺一直非常畅销,水饺店每天上午7 7点到点到晚上晚上7 7点营业,员工休息点营业,员工休息1.51.5小时。每份水饺(小时。每份水饺(1212个)个)6 6元,其中原元,其中原料料3 3元,平均每天能提供
18、元,平均每天能提供300300份水饺,为保证水饺品质,当天剩余的份水饺,为保证水饺品质,当天剩余的半成品(馅和皮)全部报废,平均损失为原料成本的半成品(馅和皮)全部报废,平均损失为原料成本的5%5%。小店的营。小店的营运费用(工资、租金和水电等)运费用(工资、租金和水电等)1.51.5万元万元/月。除店长、收款台和服月。除店长、收款台和服务环节外,制作流程每班有务环节外,制作流程每班有5 5个员工,手工制作,但手工技能是该个员工,手工制作,但手工技能是该店特色所在,一般人难以短期内掌握这些特殊技能。店特色所在,一般人难以短期内掌握这些特殊技能。问题:问题:1 1、特色水饺店目前每月利润是多少(
19、每月按、特色水饺店目前每月利润是多少(每月按3030天计)?天计)?2 2、怎样在短期内把水饺店的利润提高一倍?(注:不扩大店面、怎样在短期内把水饺店的利润提高一倍?(注:不扩大店面、不增加设备、人员,不延长营业时间,不提价,不减少分量)不增加设备、人员,不延长营业时间,不提价,不减少分量)20练习练习2 2(P P P P45-45-45-45-题题题题2 2 2 2)La Villa La Villa是意大利阿尔卑斯山的一个滑雪胜地,每年冬季那里是意大利阿尔卑斯山的一个滑雪胜地,每年冬季那里的旅馆房间都是全部订满,平均有的旅馆房间都是全部订满,平均有12001200名滑雪爱好者入住,每个滑
20、名滑雪爱好者入住,每个滑雪爱好者平均会在当地逗留雪爱好者平均会在当地逗留1010天左右。天左右。问题:问题:滑雪季节平均每天到达滑雪季节平均每天到达La VillaLa Villa的滑雪爱好者有多少?的滑雪爱好者有多少?一项调查显示,每位滑雪爱好者到达的当天,在当地餐馆平一项调查显示,每位滑雪爱好者到达的当天,在当地餐馆平 均消费均消费5050美元,其余每天消费美元,其余每天消费3030美元。美元。0404冬季由于旅馆价格冬季由于旅馆价格 上涨,旅客的平均逗留时间减少到上涨,旅客的平均逗留时间减少到5 5天(假设旅馆房间全部订天(假设旅馆房间全部订 满)满),那么当地餐馆的收入与,那么当地餐馆
21、的收入与0303年冬季相比会有什么变化?年冬季相比会有什么变化?21第四章第四章 预测预测 一、预测概述一、预测概述 二、时间序列预测二、时间序列预测 三、因果关系预测三、因果关系预测 四、预测误差四、预测误差主要内容:主要内容:22一、预测概述一、预测概述1 1、预测作用:、预测作用:财务:财务预算、成本控制;财务:财务预算、成本控制;营销:销售网点布设、销售人员补充;营销:销售网点布设、销售人员补充;运营:生产决策、库存决策。运营:生产决策、库存决策。2 2、预测分类:、预测分类:按时间跨度:按时间跨度:短期预测:短期预测:3 3月、采购计划、工作安排、员工需求;月、采购计划、工作安排、员
22、工需求;中期预测:中期预测:3 3月月3 3年、销售计划、生产计划、资金预算年、销售计划、生产计划、资金预算 长期预测:长期预测:3 3年以上、产品研发、基建、设备投资。年以上、产品研发、基建、设备投资。23 按预测方法:按预测方法:定性定性定性定性 预测预测预测预测基层预测基层预测基层预测基层预测地区经理季度碰头会地区经理季度碰头会地区经理季度碰头会地区经理季度碰头会市场调研市场调研市场调研市场调研问卷、访谈,验证市场假设,新品和长期预测问卷、访谈,验证市场假设,新品和长期预测问卷、访谈,验证市场假设,新品和长期预测问卷、访谈,验证市场假设,新品和长期预测小组共识小组共识小组共识小组共识专家
23、会议,缺点:群体压力、权威影响专家会议,缺点:群体压力、权威影响专家会议,缺点:群体压力、权威影响专家会议,缺点:群体压力、权威影响德尔斐法德尔斐法德尔斐法德尔斐法兰德公司兰德公司兰德公司兰德公司50505050年代开发,用于中、长期预测年代开发,用于中、长期预测年代开发,用于中、长期预测年代开发,用于中、长期预测历史类比历史类比历史类比历史类比新产品、互补产品、替代产品新产品、互补产品、替代产品新产品、互补产品、替代产品新产品、互补产品、替代产品时间时间时间时间序列序列序列序列 简单移动平均,短期;简单移动平均,短期;简单移动平均,短期;简单移动平均,短期;加权移动平均,短中期;加权移动平均
24、,短中期;加权移动平均,短中期;加权移动平均,短中期;指数平滑,短中期;指数平滑,短中期;指数平滑,短中期;指数平滑,短中期;回归分析,短中期;回归分析,短中期;回归分析,短中期;回归分析,短中期;因果因果因果因果关系关系关系关系回归分析,中长期;回归分析,中长期;回归分析,中长期;回归分析,中长期;先行指标,先行指标,先行指标,先行指标,R R R R商品房与家具、装修材料,中长期商品房与家具、装修材料,中长期商品房与家具、装修材料,中长期商品房与家具、装修材料,中长期模拟模拟模拟模拟模型模型模型模型基于计算机模型,通过调整外部变量和参数,了解预测结基于计算机模型,通过调整外部变量和参数,了
25、解预测结基于计算机模型,通过调整外部变量和参数,了解预测结基于计算机模型,通过调整外部变量和参数,了解预测结果的变化果的变化果的变化果的变化243 3 3 3、预测步骤:、预测步骤:、预测步骤:、预测步骤:预测方法选择:预测方法选择:时间跨度时间跨度 数据完整性、可用性数据完整性、可用性 所需预测精度所需预测精度 预算预算 有无合格预测人员有无合格预测人员预测目的预测目的时间跨度时间跨度预测方法或模型预测方法或模型收集资料收集资料预测预测预测过程监控预测过程监控预测结果应用预测结果应用25需求影响因素:需求影响因素:需需 求求 产产品品质质量量 信信用用政政策策 产产品品设设计计 商商业业信信
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