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生产与运营管理生产与运营管理Production and Production and Operations ManagementOperations Management工商管理学院 于 强2章章节节安安排排第一章第一章 运营管理概述运营管理概述n n第二章第二章 流程分析流程分析n n第三章第三章 预测预测n n第四章第四章 产品设计产品设计n n第五章第五章 运营系统设计运营系统设计3第一章第一章 运营管理概述运营管理概述一、基本概念一、基本概念二、运营管理的历史演进二、运营管理的历史演进三、运营管理发展趋势三、运营管理发展趋势四、生产与运作类型四、生产与运作类型主要内容：主要内容：4一、基本概念一、基本概念1.1.1.1.运营管理（运营管理（运营管理（运营管理（Operations ManagementOperations Management ）对产品和服务对产品和服务对产品和服务对产品和服务生产过程所进行的管理。生产过程所进行的管理。生产过程所进行的管理。生产过程所进行的管理。2.2.运营管理目标运营管理目标 高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品 或提供满意服务。或提供满意服务。高效：投入产出，沃尔玛高效：投入产出，沃尔玛 vs vs 凯马特；凯马特；灵活：快速适应市场变化；灵活：快速适应市场变化；准时：按时、量、品种提供产品服务；准时：按时、量、品种提供产品服务；清洁：即生产、使用、报废过程节能环保，多晶硅；清洁：即生产、使用、报废过程节能环保，多晶硅；满意产品服务：成本、质量、服务、时间、环保满意产品服务：成本、质量、服务、时间、环保5产品服务竞争要素产品服务竞争要素主主要要竞竞争争因因素素的的变变化化价格价格质量质量品种品种服务服务时间时间环保环保1 2 3 4 5 6 7 消费水平消费水平基于柔性竞争：基于柔性竞争：CIMS基于质量竞争：精细生产基于质量竞争：精细生产基于成本竞争：大量生产基于成本竞争：大量生产基于服务竞争：大量定制基于服务竞争：大量定制基于时间竞争：敏捷制造基于时间竞争：敏捷制造基于环保竞争：绿色生产基于环保竞争：绿色生产6三、运营管理发展趋势三、运营管理发展趋势1 1、全面质量管理、全面质量管理持续改进；持续改进；2 2、电子商务、电子商务商务活动电子化，即利用互联商务活动电子化，即利用互联 网进行的非面对面的商务活动网进行的非面对面的商务活动3 3、柔性、柔性快速适应市场需求变化；快速适应市场需求变化；4 4、流程再造（、流程再造（Business Process Reengineering）5、绿色制造 制造过程无污染 使用过程无公害 产品报废无污染7 柔性柔性柔性柔性（flexibilityflexibilityflexibilityflexibility）运营系统应对环境变化、运营系统应对环境变化、运营系统应对环境变化、运营系统应对环境变化、以及环境变化所引起的不稳定性的能力以及环境变化所引起的不稳定性的能力以及环境变化所引起的不稳定性的能力以及环境变化所引起的不稳定性的能力 。系统柔性的表现：系统柔性的表现：系统柔性的表现：系统柔性的表现：1 1 1 1、品种、产量柔性；、品种、产量柔性；、品种、产量柔性；、品种、产量柔性；2 2 2 2、新产品开发引入速度；、新产品开发引入速度；、新产品开发引入速度；、新产品开发引入速度；3 3、顾客响应速度；、顾客响应速度；4 4 4 4、环境柔性（技术、竞争、政策等）；、环境柔性（技术、竞争、政策等）；、环境柔性（技术、竞争、政策等）；、环境柔性（技术、竞争、政策等）；流程再造流程再造9393年，哈默和钱皮年，哈默和钱皮公司重组公司重组中首中首 次提出，从根本上对业务流程进行再设计，使组织关次提出，从根本上对业务流程进行再设计，使组织关 键绩效（成本、质量、服务、速度）获得戏剧性改善。键绩效（成本、质量、服务、速度）获得戏剧性改善。8四、生产类型四、生产类型1.按工艺过程特点：按工艺过程特点：流程式生产流程式生产工艺过程连续不间断工艺过程连续不间断 装配式生产装配式生产工艺过程是间断的工艺过程是间断的2.按物流特征：按物流特征：V V型企业、型企业、A A型企业、型企业、T TI I型企业型企业3.按生产的组织方式：按生产的组织方式：备货型生产（备货型生产（MTSMTS）订单型生产（订单型生产（MTOMTO）订单装配 assembly-to-orderassembly-to-order订单制造 make-to-ordermake-to-order订单采购 purchase-to-orderpurchase-to-order订单工程 engineering-to-orderengineering-to-order9MTSMTS与与MTOMTO区别区别项目项目项目项目MTSMTSMTSMTSMTOMTOMTOMTO生产驱动方式生产驱动方式生产驱动方式生产驱动方式预测驱动预测驱动预测驱动预测驱动订单驱动订单驱动订单驱动订单驱动产品产品产品产品标准产品标准产品标准产品标准产品客户定制产品客户定制产品客户定制产品客户定制产品能力利用能力利用能力利用能力利用均衡均衡均衡均衡不均衡不均衡不均衡不均衡风险风险风险风险缺货或积压缺货或积压缺货或积压缺货或积压交货期长失去订单交货期长失去订单交货期长失去订单交货期长失去订单针对的市场针对的市场针对的市场针对的市场稳定需求市场稳定需求市场稳定需求市场稳定需求市场需求过剩市场需求过剩市场需求过剩市场需求过剩市场需求预测需求预测需求预测需求预测相对容易相对容易相对容易相对容易难度较大难度较大难度较大难度较大价格价格价格价格相对较低相对较低相对较低相对较低相对较高相对较高相对较高相对较高交货期交货期交货期交货期库存供货，短库存供货，短库存供货，短库存供货，短订货时确定，长订货时确定，长订货时确定，长订货时确定，长设备设备设备设备专用高效设备专用高效设备专用高效设备专用高效设备通用设备通用设备通用设备通用设备人员人员人员人员专业化专业化专业化专业化多种技能多种技能多种技能多种技能104.按系统产出性质：按系统产出性质：制造性生产制造性生产以提供有形产品为主。以提供有形产品为主。服务性运作服务性运作以提供无形服务为主。以提供无形服务为主。生产制造与服务运作的区别：生产制造与服务运作的区别：运作导向问题：运作导向问题：作业效率问题：作业效率问题：质量控制问题：质量控制问题：接触性问题：接触性问题：能力利用问题：能力利用问题：11第二章 流程分析一、流程与流程图一、流程与流程图二、流程绩效指标二、流程绩效指标三、律特法则三、律特法则四、瓶颈与流程能力分析四、瓶颈与流程能力分析主要内容：主要内容：12一、流程与流程图一、流程与流程图 1 1、流程、流程 (Process)(Process)(Process)(Process)概念概念概念概念 流程利用一组资源，将输入转化为产出的过程 流程单位流程所处理服务的对象 2 2、流程图、流程图 活动工序 库存 检验 决策点 物流 信息流13流流程程图图举举例例 A.麦当劳工艺流程 混合混合原料原料成品成品交付交付顾客顾客订单订单烹饪烹饪 B.汉堡王工艺流程 混合混合原料原料在制品在制品交付交付顾客顾客订单订单烘烤烘烤定制定制 标准？标准？成品成品混合混合 C.温迪工艺流程混合混合原料原料辣椒汤辣椒汤交付交付顾客顾客订单订单烘烤烘烤14二、流程指标二、流程指标 1 1、库存库存：处于流程（或系统）中的流程单位。：处于流程（或系统）中的流程单位。2 2、流程时间流程时间：一个流程单位通过整个流程过程所需的时间。：一个流程单位通过整个流程过程所需的时间。3 3、产出率产出率：一个流程在单位时间内的产出量。：一个流程在单位时间内的产出量。流程能力：一个流程在单位时间内能够达到的最大产出量。流程能力：一个流程在单位时间内能够达到的最大产出量。工序能力：某工序单位时间内的最大产出量。工序能力：某工序单位时间内的最大产出量。流程绩效指标流程绩效指标流程绩效指标流程绩效指标肯德基餐厅肯德基餐厅肯德基餐厅肯德基餐厅香槟酒厂香槟酒厂香槟酒厂香槟酒厂EMBAEMBAEMBAEMBA项目项目项目项目流程单位流程单位餐厅顾客餐厅顾客瓶装香槟瓶装香槟EMBAEMBA学生学生产出率产出率每天服务每天服务900900名顾客名顾客2600026000万瓶年万瓶年300300学生年学生年流程时间流程时间平均用餐时间：平均用餐时间：4040分分平均窖藏时间：平均窖藏时间：3.463.46年年2 2年年库存库存餐厅平均顾客数：餐厅平均顾客数：6060人人9090，000000万瓶万瓶600600学生学生15三、律特法则三、律特法则（LittleLittles Law s Law）平均库存平均流程时间平均库存平均流程时间平均产出率平均产出率 例例1 1：某医院放射科某医院放射科X X光胸透室，就诊时平均有光胸透室，就诊时平均有7 7名病人在等候名病人在等候检查（其中包括检查（其中包括1 1名正在接受检查的病人），名正在接受检查的病人），X X光胸透室的检查速光胸透室的检查速度是度是6060人天，那么，病人接受人天，那么，病人接受X X光检查所需的平均时间是所少？光检查所需的平均时间是所少？例例2 2：某飞机场安检口的平均安检速度为某飞机场安检口的平均安检速度为250250人小时，每名乘人小时，每名乘客通过安检口平均用时客通过安检口平均用时7.57.5分钟，那么每次登机时，等候安检的乘分钟，那么每次登机时，等候安检的乘客平均有多少？客平均有多少？161.1.瓶颈（瓶颈（Bottle neckBottle neck）流程中产能最小的工序环节。流程中产能最小的工序环节。案例分析案例分析1 1：玩具小熊：玩具小熊 流程能力76060161575个四、瓶颈与流程能力分析四、瓶颈与流程能力分析序号序号工序内容工序内容工人数工人数工序时间工序时间平均节拍平均节拍工序利用率工序利用率空闲时间空闲时间1 1填充填充6 61.51.5分分1515秒秒151516162 2缝制身体缝制身体9 92.42.4分分1616秒秒161616163 3缝制外衣缝制外衣8 81.61.6分分1212秒秒121216164 4粘贴五官粘贴五官4 40.80.8分分1212秒秒121216165 5安装发生装置安装发生装置3 30.750.75分分1515秒秒151516166 6包装包装2 20.330.33分分1010秒秒101016161515秒秒1616秒秒1212秒秒1212秒秒1515秒秒1010秒秒 1缝制外衣缝制外衣填充填充缝制身体缝制身体粘贴五官粘贴五官发生装置发生装置包装包装原料原料成品成品11172.2.瓶颈的含义：瓶颈的含义：瓶颈：流程中最薄弱的环节（资源）瓶颈：流程中最薄弱的环节（资源）瓶颈损失瓶颈损失瓶颈损失瓶颈损失1 1 1 1个小时产能，相当于系统损失个小时产能，相当于系统损失个小时产能，相当于系统损失个小时产能，相当于系统损失1 1 1 1个小时的产能；个小时的产能；个小时的产能；个小时的产能；非瓶颈增加非瓶颈增加非瓶颈增加非瓶颈增加1 1 1 1个小时的产能，对系统产出没有任何贡献。个小时的产能，对系统产出没有任何贡献。个小时的产能，对系统产出没有任何贡献。个小时的产能，对系统产出没有任何贡献。DFEBDFEABCGDFE18流程分析流程分析6 6步骤：步骤：1 1、画出流程图、画出流程图2 2、确定每道工序的内容和时间；、确定每道工序的内容和时间；3 3、确定各工序之间的关系；、确定各工序之间的关系；4 4、确定流程的瓶颈；、确定流程的瓶颈；5 5、分析流程的产能及每道工序的效率；、分析流程的产能及每道工序的效率；6 6、流程改善的措施及建议。、流程改善的措施及建议。19案例案例:特色水饺店特色水饺店 特色水饺店的特色水饺一直非常畅销，水饺店每天上午特色水饺店的特色水饺一直非常畅销，水饺店每天上午7 7点到点到晚上晚上7 7点营业，员工休息点营业，员工休息1.51.5小时。每份水饺（小时。每份水饺（1212个）个）6 6元，其中原元，其中原料料3 3元，平均每天能提供元，平均每天能提供300300份水饺，为保证水饺品质，当天剩余的份水饺，为保证水饺品质，当天剩余的半成品（馅和皮）全部报废，平均损失为原料成本的半成品（馅和皮）全部报废，平均损失为原料成本的5%5%。小店的营。小店的营运费用（工资、租金和水电等）运费用（工资、租金和水电等）1.51.5万元万元/月。除店长、收款台和服月。除店长、收款台和服务环节外，制作流程每班有务环节外，制作流程每班有5 5个员工，手工制作，但手工技能是该个员工，手工制作，但手工技能是该店特色所在，一般人难以短期内掌握这些特殊技能。店特色所在，一般人难以短期内掌握这些特殊技能。问题：问题：1 1、特色水饺店目前每月利润是多少（每月按、特色水饺店目前每月利润是多少（每月按3030天计）？天计）？2 2、怎样在短期内把水饺店的利润提高一倍？（注：不扩大店面、怎样在短期内把水饺店的利润提高一倍？（注：不扩大店面、不增加设备、人员，不延长营业时间，不提价，不减少分量）不增加设备、人员，不延长营业时间，不提价，不减少分量）20练习练习2 2（P P P P45-45-45-45-题题题题2 2 2 2）La Villa La Villa是意大利阿尔卑斯山的一个滑雪胜地，每年冬季那里是意大利阿尔卑斯山的一个滑雪胜地，每年冬季那里的旅馆房间都是全部订满，平均有的旅馆房间都是全部订满，平均有12001200名滑雪爱好者入住，每个滑名滑雪爱好者入住，每个滑雪爱好者平均会在当地逗留雪爱好者平均会在当地逗留1010天左右。天左右。问题：问题：滑雪季节平均每天到达滑雪季节平均每天到达La VillaLa Villa的滑雪爱好者有多少？的滑雪爱好者有多少？一项调查显示，每位滑雪爱好者到达的当天，在当地餐馆平一项调查显示，每位滑雪爱好者到达的当天，在当地餐馆平 均消费均消费5050美元，其余每天消费美元，其余每天消费3030美元。美元。0404冬季由于旅馆价格冬季由于旅馆价格 上涨，旅客的平均逗留时间减少到上涨，旅客的平均逗留时间减少到5 5天（假设旅馆房间全部订天（假设旅馆房间全部订 满）满），那么当地餐馆的收入与，那么当地餐馆的收入与0303年冬季相比会有什么变化？年冬季相比会有什么变化？21第四章第四章 预测预测 一、预测概述一、预测概述 二、时间序列预测二、时间序列预测 三、因果关系预测三、因果关系预测 四、预测误差四、预测误差主要内容：主要内容：22一、预测概述一、预测概述1 1、预测作用：、预测作用：财务：财务预算、成本控制；财务：财务预算、成本控制；营销：销售网点布设、销售人员补充；营销：销售网点布设、销售人员补充；运营：生产决策、库存决策。运营：生产决策、库存决策。2 2、预测分类：、预测分类：按时间跨度：按时间跨度：短期预测：短期预测：3 3月、采购计划、工作安排、员工需求；月、采购计划、工作安排、员工需求；中期预测：中期预测：3 3月月3 3年、销售计划、生产计划、资金预算年、销售计划、生产计划、资金预算 长期预测：长期预测：3 3年以上、产品研发、基建、设备投资。年以上、产品研发、基建、设备投资。23 按预测方法：按预测方法：定性定性定性定性 预测预测预测预测基层预测基层预测基层预测基层预测地区经理季度碰头会地区经理季度碰头会地区经理季度碰头会地区经理季度碰头会市场调研市场调研市场调研市场调研问卷、访谈，验证市场假设，新品和长期预测问卷、访谈，验证市场假设，新品和长期预测问卷、访谈，验证市场假设，新品和长期预测问卷、访谈，验证市场假设，新品和长期预测小组共识小组共识小组共识小组共识专家会议，缺点：群体压力、权威影响专家会议，缺点：群体压力、权威影响专家会议，缺点：群体压力、权威影响专家会议，缺点：群体压力、权威影响德尔斐法德尔斐法德尔斐法德尔斐法兰德公司兰德公司兰德公司兰德公司50505050年代开发，用于中、长期预测年代开发，用于中、长期预测年代开发，用于中、长期预测年代开发，用于中、长期预测历史类比历史类比历史类比历史类比新产品、互补产品、替代产品新产品、互补产品、替代产品新产品、互补产品、替代产品新产品、互补产品、替代产品时间时间时间时间序列序列序列序列 简单移动平均，短期；简单移动平均，短期；简单移动平均，短期；简单移动平均，短期；加权移动平均，短中期；加权移动平均，短中期；加权移动平均，短中期；加权移动平均，短中期；指数平滑，短中期；指数平滑，短中期；指数平滑，短中期；指数平滑，短中期；回归分析，短中期；回归分析，短中期；回归分析，短中期；回归分析，短中期；因果因果因果因果关系关系关系关系回归分析，中长期；回归分析，中长期；回归分析，中长期；回归分析，中长期；先行指标，先行指标，先行指标，先行指标，R R R R商品房与家具、装修材料，中长期商品房与家具、装修材料，中长期商品房与家具、装修材料，中长期商品房与家具、装修材料，中长期模拟模拟模拟模拟模型模型模型模型基于计算机模型，通过调整外部变量和参数，了解预测结基于计算机模型，通过调整外部变量和参数，了解预测结基于计算机模型，通过调整外部变量和参数，了解预测结基于计算机模型，通过调整外部变量和参数，了解预测结果的变化果的变化果的变化果的变化243 3 3 3、预测步骤：、预测步骤：、预测步骤：、预测步骤：预测方法选择：预测方法选择：时间跨度时间跨度 数据完整性、可用性数据完整性、可用性 所需预测精度所需预测精度 预算预算 有无合格预测人员有无合格预测人员预测目的预测目的时间跨度时间跨度预测方法或模型预测方法或模型收集资料收集资料预测预测预测过程监控预测过程监控预测结果应用预测结果应用25需求影响因素：需求影响因素：需需 求求 产产品品质质量量 信信用用政政策策 产产品品设设计计 商商业业信信用用 营营销销努努力力 广广告告 时时间间 顾顾客客购购买买特特征征 随随机机影影响响 顾顾客客需需求求偏偏好好 商商业业周周期期 竞竞争争者者行行为为 产产品品生生命命周周期期输入输入反馈反馈输出输出企业努力企业努力可可控控因因素素不不可可控控因因素素26二、时间序列预测二、时间序列预测 时间序列时间序列按时间顺序排列的数列按时间顺序排列的数列 1 1、符号、符号:D Dt t Data F Ft t Forecast A At t Average T Tt t Trend e et t Error e et t=D=Dt t-F-Ft t FITS Forecast Including Trends272 2、原理、原理:tF(t)=(a+bt)f(t)+ef(t)t平均成分平均成分eab趋势成分趋势成分f(t)季节波动成分季节波动成分随机成分随机成分28只含有平均和随机成分的时间序列只含有平均和随机成分的时间序列tF(t)=a+ef(t)ta 平均成分平均成分e 随机成分随机成分29 只含有平均和随机成分的时间序列只含有平均和随机成分的时间序列 简单移动平均法简单移动平均法 F Ft+1t+1=A=At t A At t=(D=(D t t+D+Dt-1t-1+D+Dt-n+1t-n+1)/n)/n 加权移动平均法加权移动平均法 F Ft+1t+1=A=At t A At t=1 1 DD t t+2 2 D Dt-1t-1+n n D Dt-n+1t-n+1 权数：权数：0.40.4；0.30.3；0.20.2；0.10.1；0.50.5；0.30.3；0.20.2 指数平滑法指数平滑法 F Ft+1t+1=A=At t A At t=D=D t t+(1-)+(1-)A At-1t-1 =D=Dt t+(1-)+(1-)D Dt-1 t-1+(1-)+(1-)2 2 D Dt-2 t-2+(1-)+(1-)3 3 D Dt-3 t-3 +(1-)+(1-)n n D Dt-nt-n 取值范围：取值范围：0.050.050.50.530 例题例题1：过去过去6周里，某快餐店鸡翅的周需求量如下表所示：周里，某快餐店鸡翅的周需求量如下表所示：要求：要求：用用5 5个时期的简单移动平均预测第个时期的简单移动平均预测第7 7周需求；周需求；用用3 3个时期的加权移动平均预测第个时期的加权移动平均预测第7 7周需求；周需求；（1 10.50.5；2 20.30.3；3 30.20.2）用指数平滑法预测第用指数平滑法预测第7 7周需求周需求(0.1)0.1)F7=A6 :简单：简单：A6=(596+514+735+563+521)/5 加权：加权：A6=1 596+2 514+3735 指数：指数：A6=0.1596+0.9（514+735+563）3周周周周1 12 23 34 45 56 6需求量需求量需求量需求量65065052152156356373573551451459659631 含有平均、随机和趋势成分的时间序列含有平均、随机和趋势成分的时间序列tF(t)=a+bt+ef(t)ta 平均成分平均成分b 趋势成分趋势成分e 随机成分随机成分32 含有平均、随机、趋势和季节波动成分的时间序列含有平均、随机、趋势和季节波动成分的时间序列含有平均、随机、趋势和季节波动成分的时间序列含有平均、随机、趋势和季节波动成分的时间序列 季节波动周期：年、月、周；季节波动周期：年、月、周；季节系数季节因子季节系数季节因子例题例题3 3：加利福尼亚一水果农场，每月销往各地的盒装水果数量加利福尼亚一水果农场，每月销往各地的盒装水果数量同时具有长期趋势和季节变动，长期趋势模型为：同时具有长期趋势和季节变动，长期趋势模型为：Y Yt t4024023t3t；t t1 1为去年为去年1 1月份，各月的季节系数如下表所示。月份，各月的季节系数如下表所示。要求：预测该农场明年前要求：预测该农场明年前4 4个月的盒装水果销量。个月的盒装水果销量。月份月份月份月份1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 78 8 8 89 9 9 9101010101111111112121212季节系数季节系数季节系数季节系数1.21.21.21.21.31.31.31.31.31.31.31.31.11.11.11.10.80.80.80.80.70.70.70.70.80.80.80.80.60.60.60.60.70.70.70.71.01.01.01.01.11.11.11.11.41.41.41.4解：Y Y2525402402325325477 Y477 Y2626402402326326480 480 Y Y2727402402327327483 Y483 Y2828402402328328486 486 33四、预测误差四、预测误差 e ei i=D=Di i-F-Fi i 常用误差指标常用误差指标 CFE(cumulated forecasting error)=ei MSE(mean squared error)=ei2/n MAD(mean absolute deviation)=|ei|/n MAPE(mean absolute percentage error)=|ei/Di|100/n 34第五章第五章 产品与服务设计产品与服务设计 产品设计流程及方法产品设计流程及方法 服务设计服务设计 一、一、产品设计产品设计 产品产品有形实体有形实体 服务服务一组活动一组活动主要内容：主要内容：35（一）（一）产品研发分类产品研发分类基础研究基础研究基础研究基础研究 （发明）（发明）（发明）（发明）应用研究应用研究应用研究应用研究 （创新）（创新）（创新）（创新）技术开发技术开发技术开发技术开发 （商业化）（商业化）（商业化）（商业化）目的和目的和目的和目的和性质性质性质性质拓展知识和技术拓展知识和技术拓展知识和技术拓展知识和技术应用新的应用新的应用新的应用新的知识和技术知识和技术知识和技术知识和技术新知识和技术新知识和技术新知识和技术新知识和技术的商品化的商品化的商品化的商品化内容内容内容内容新的理论和原理新的理论和原理新的理论和原理新的理论和原理实用化应用的可能性实用化应用的可能性实用化应用的可能性实用化应用的可能性产品设计、工艺设计、产品设计、工艺设计、产品设计、工艺设计、产品设计、工艺设计、流程设计等流程设计等流程设计等流程设计等成功概率成功概率成功概率成功概率低低低低较高较高较高较高较高较高较高较高所需经费所需经费所需经费所需经费少少少少较多较多较多较多很多很多很多很多人员特征人员特征人员特征人员特征理论水平理论水平理论水平理论水平创新能力创新能力创新能力创新能力创新能力创新能力创新能力创新能力应用能力应用能力应用能力应用能力技术、工艺水平、实技术、工艺水平、实技术、工艺水平、实技术、工艺水平、实践经验践经验践经验践经验成果形式成果形式成果形式成果形式个人或团队成果个人或团队成果个人或团队成果个人或团队成果团队或集体成果、团队或集体成果、团队或集体成果、团队或集体成果、集体成果集体成果集体成果集体成果管理对策管理对策管理对策管理对策同行评价同行评价同行评价同行评价组织评价组织评价组织评价组织评价组织评价组织评价组织评价组织评价计划计划计划计划自由度大，无严自由度大，无严自由度大，无严自由度大，无严格的指标和期限格的指标和期限格的指标和期限格的指标和期限有一定弹性，有明确有一定弹性，有明确有一定弹性，有明确有一定弹性，有明确方向，期限较长方向，期限较长方向，期限较长方向，期限较长目标明确目标明确目标明确目标明确期限明确期限明确期限明确期限明确36新新产产品品设设计计流流程程最终工艺设计初步工艺设计过程选择最终产品设计产品检验初步产品设计可行性研究新产品概念竞争对手顾客技术创新市场导入原型设计概念开发产品设计37（三）（三）产品设计方法：产品设计方法：1、质量功能展开（QFDQFDQuality Function Deployment）2、鲁棒设计（田口设计法）3、模块设计VRP（variety reduction program）4、价值工程（VA，VE）381、质量功能展开、质量功能展开QFD 原理：原理：把用户需求与产品技术指标联系起来，将顾客需把用户需求与产品技术指标联系起来，将顾客需 要转化为产品设计要求：要转化为产品设计要求：需求调查，什么样产品能需求调查，什么样产品能 使用户满意；使用户满意；把用户需求转化为产品设计目标。把用户需求转化为产品设计目标。质量屋构建的五个基本步骤：质量屋构建的五个基本步骤：确定潜在用户对产品的期望，及相应权重；确定潜在用户对产品的期望，及相应权重；确定产品满足用户需求的方式（功能、特征）；确定产品满足用户需求的方式（功能、特征）；利用质量屋把用户需求与功能相关联；利用质量屋把用户需求与功能相关联；对竞争者产品进行评估；对竞争者产品进行评估；确定重要的技术属性（性能、指标）；确定重要的技术属性（性能、指标）；39 B X B X QFDQFD应应用用举举例例3 1 2 35 4 3 2 1B X X A X B A XA A A A B B纸张不易撕破连续完成防墨汁渗透度打印清晰度纸张颜色纸张厚度卷曲度涂料厚度抗张强度顾客要求技术要求对顾客的 重要性重要度衡量3 27 36 36 27 9 目标值关系：强相关9；中相关3；弱相关1；纸张宽度竞争性评价：X我们 A竞争对手A B竞争对手B 1 2 3 4 5技术性评价 X A B A X B B A X X A B强正相关；强负相关正相关；负相关质质 量量 屋屋402 2、鲁棒设计（田口设计法）、鲁棒设计（田口设计法）、鲁棒设计（田口设计法）、鲁棒设计（田口设计法）稳健设计稳健设计稳健设计稳健设计原理：从控制影响质量的环境变量原理：从控制影响质量的环境变量(温度、湿度、压力、粉尘温度、湿度、压力、粉尘 等，难度大，复杂性高，代价高等，难度大，复杂性高，代价高)转而设计对环境变量变转而设计对环境变量变 化不明显的配方、工艺、结构、和产品。化不明显的配方、工艺、结构、和产品。3、模块设计、模块设计（VRP：variety reduction program）原理：从过去针对客户需要独立的设计产品原理：从过去针对客户需要独立的设计产品 围绕一系列标准围绕一系列标准 的零部件模块来设计产品，消除不必要的产品附件。的零部件模块来设计产品，消除不必要的产品附件。90年代后期，日本年代后期，日本Toshio Suzue和和Akira Kohdate提出提出VRP原理：品种变化是导致成本增加的根源，原理：品种变化是导致成本增加的根源，降低成本关键：降低成本关键：产品的多品种产品的多品种 零部件的少品种零部件的少品种 途径：途径：功能集成功能集成 部件通用化部件通用化 前瞻性设计前瞻性设计41 价值工程（价值工程（价值工程（价值工程（VAVA，VEVE）通用电气公司，物资供应工程师麦尔斯通用电气公司，物资供应工程师麦尔斯19471947年发现。年发现。V V功用成本功用成本 原理原理目的是唯一的，而途径是可以广泛选择的。目的是唯一的，而途径是可以广泛选择的。目的目的 手段链。（性价比、投入产出比率）手段链。（性价比、投入产出比率）应用举例：学生用自行车、门吸、听知识、纯净水凹环、应用举例：学生用自行车、门吸、听知识、纯净水凹环、松下电器流水线改造、火车车窗、降低成本。松下电器流水线改造、火车车窗、降低成本。42二、服务设计二、服务设计1、服务运营特征与服务定义、服务运营特征与服务定义 特殊性，难以跨领域复制；工作质量与服务质量分离；服务包无形活动有形产品；能力利用问题（不足，顾客流失；过剩，高成本）；9090年代初，美国萨瑟尔等人提出：从满足消费者需要角度，年代初，美国萨瑟尔等人提出：从满足消费者需要角度，一项完整的服务应包含以下三个要素。一项完整的服务应包含以下三个要素。物质设施或工具 显性服务（活动）生理感受（包括有形产品）隐性服务（待遇）心理感受 即活动、待遇、设施特征及环境即活动、待遇、设施特征及环境432 2、服务运营分类、服务运营分类、服务运营分类、服务运营分类顾客接触度：顾客在服务系统中的时间占服务总时间的比例。顾客接触度：顾客在服务系统中的时间占服务总时间的比例。设计要素设计要素设计要素设计要素高接触度系统高接触度系统高接触度系统高接触度系统低接触度系统低接触度系统低接触度系统低接触度系统选址选址选址选址靠近顾客、可获得性靠近顾客、可获得性靠近顾客、可获得性靠近顾客、可获得性可接近供应商可接近供应商可接近供应商可接近供应商布局布局布局布局着眼于满足生理、心理需要着眼于满足生理、心理需要着眼于满足生理、心理需要着眼于满足生理、心理需要着眼于运作效率着眼于运作效率着眼于运作效率着眼于运作效率产品设计产品设计产品设计产品设计需考虑服务环境、有形产品需考虑服务环境、有形产品需考虑服务环境、有形产品需考虑服务环境、有形产品专注于服务内容专注于服务内容专注于服务内容专注于服务内容服务流程服务流程服务流程服务流程顾客介入流程的各个阶段顾客介入流程的各个阶段顾客介入流程的各个阶段顾客介入流程的各个阶段介入程度比较低介入程度比较低介入程度比较低介入程度比较低工人技能工人技能工人技能工人技能沟通、交流技能沟通、交流技能沟通、交流技能沟通、交流技能业务技能业务技能业务技能业务技能质量控制质量控制质量控制质量控制质量标准由顾客掌握，多变质量标准由顾客掌握，多变质量标准由顾客掌握，多变质量标准由顾客掌握，多变标准量化且稳定标准量化且稳定标准量化且稳定标准量化且稳定时间标准时间标准时间标准时间标准服从于顾客需要，宽松服从于顾客需要，宽松服从于顾客需要，宽松服从于顾客需要，宽松作业内容，严格作业内容，严格作业内容，严格作业内容，严格工资支付工资支付工资支付工资支付一般是基于时间一般是基于时间一般是基于时间一般是基于时间多是基于工作量多是基于工作量多是基于工作量多是基于工作量能力规划能力规划能力规划能力规划能力必须适应高峰需求能力必须适应高峰需求能力必须适应高峰需求能力必须适应高峰需求某平均需求水平某平均需求水平某平均需求水平某平均需求水平443 3、服务设计、服务设计、服务设计、服务设计 设计内容：设计内容：确认目标市场确认目标市场确认目标市场确认目标市场-谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？确立服务特色确立服务特色确立服务特色确立服务特色-我们的服务如何与众不同？我们的服务如何与众不同？我们的服务如何与众不同？我们的服务如何与众不同？制定服务战略制定服务战略制定服务战略制定服务战略-运营焦点和服务组合是什么？运营焦点和服务组合是什么？运营焦点和服务组合是什么？运营焦点和服务组合是什么？设计服务系统设计服务系统设计服务系统设计服务系统-互动过程，为顾提供解决方案。互动过程，为顾提供解决方案。服务三角形服务三角形 服务战略服务战略运营焦点运营焦点服务战略服务战略服务系统服务系统服务人员服务人员顾客顾客n待遇待遇:舒适、尊贵、体面等；舒适、尊贵、体面等；n快捷与便利可获得性；快捷与便利可获得性；n价格；价格；n品种；品种；n质量；质量；n特殊技能特殊技能454 4、服务提供方法、服务提供方法、服务提供方法、服务提供方法工业化方法：工业化方法：典型如麦当劳、经济酒店、航空等，适用于服务技术简单、规范，且顾客需求倾向一致化的情况。设计问题：服务人员行为规范、标准化服务程序。自助服务方自助服务方法法：顾客在服务中自助服务，一般需借助于一定的设备、工具。如银行ATM机、自动售货机、酒店热水壶、电子检票系统、超市购物等。设计问题：自助设备的可靠性、安全性及自助活动的简单化。顾客化服务方法：顾客化服务方法：提供非标准、个性化服务，适用于顾客接触程度高、服务技术相对复杂的情况。设计问题：把握顾客的需求偏好和心理特征，授予服务人员一定的决策权，以随机处理遇到的问题。技术核分离方法：技术核分离方法：按顾客接触程度的高低，把服务过程分为前台和后台，前台以顾客为中心，提供个性化服务，后台以业务为中心。设计问题：前后台的衔接。典型如银行、保险、邮政。技术内核：服务业中可程序化、标准化、规范化的作业内容。技术内核：服务业中可程序化、标准化、规范化的作业内容。46 5 5 5 5、服务循环与服务、服务循环与服务、服务循环与服务、服务循环与服务“触点触点触点触点”服务循环：顾客进入服务系统服务循环：顾客进入服务系统 离开系统的整个过程。离开系统的整个过程。服务服务“触点触点”：顾客与服务系统发生联系和互动的环节。顾客与服务系统发生联系和互动的环节。服务质量服务质量f f（服务触点）服务触点）查询航班信息查询航班信息 订票订票 抵达机场抵达机场 托运行李托运行李 办理登记手续办理登记手续 安检安检 登机登机 机上服务机上服务 到达到达,领取行李领取行李 离港。离港。476 6、服务差距模型、服务差距模型、服务差距模型、服务差距模型对外的宣对外的宣传与承诺传与承诺管理层对顾客管理层对顾客服务期望的了解服务期望的了解个人需求个人需求企业制定企业制定的服务标准的服务标准企业的服务企业的服务提供状况提供状况他人评价他人评价实际得到实际得到的服务的服务以往经历以往经历期望的服务期望的服务差距差距1差距差距2差距差距3差距差距4差距差距5服务差距服务差距5 5F F（差距（差距1 1、差距差距2 2、差距差距3 3、差距、差距4 4）48影响服务质量的五种差影响服务质量的五种差影响服务质量的五种差影响服务质量的五种差距：距：距：距：顾客对服务的期望与管理层对顾客期望的了解之间的差距；顾客对服务的期望与管理层对顾客期望的了解之间的差距；管理层对顾客期望的了解与组织制定的服务标准之间的差距；管理层对顾客期望的了解与组织制定的服务标准之间的差距