顾客满意CS提升训练课程.pptx
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1、1 1什么是服务n n根据1999年J.D.POWER调查 个不满意个不满意个不满意个不满意的顾客会的顾客会的顾客会的顾客会 个人不来买公司个人不来买公司的产品的产品但是 个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?影响影响2 2如何在短时间内提升顾客满意如何在短时间内提升顾客满意 问题问题 问题问题 需求需求确认感受确认感受 需求需求需需求求无无法法100%达达成成时时 策略策略 服务服务 说明说明+3 34 4 从以上的数据看来从以上的数据看来顾客感受到满意顾客感受到满意,决定了决定了54%J.D.POWER的成绩的成绩,另外另外,其它项目如其它项目如果不满意果不满
2、意,虽然会引起顾客的抱怨虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下但是在我们诚心且全力服务下,将会赢将会赢得车主的肯定得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时所以当客户刚开始抱怨时,我们我们如果如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决决,才是展现服务能力及绩效的真正表现才是展现服务能力及绩效的真正表现5 5顾客要如何得到满意顾客要如何得到满意共识共识研讨研讨 +=满意满意 什么是满意什么是满意?客户客户 或或内在的需求内在的需求在在 我们我们可以做的可以做的 +.!6 6接待业务责任的共识接待业务责任的共识n n服務的感受服務的感受
3、:取决于当时取决于当时顾客顾客的的 以以及需要及需要 n n顾客不需要去体谅你有多忙顾客不需要去体谅你有多忙 n n接待专员是服务厂与顾客的桥接待专员是服务厂与顾客的桥樑樑.n n接待专员从头包到尾的整体工作接待专员从头包到尾的整体工作 n n接待建议顾客做最好的维修项目接待建议顾客做最好的维修项目n n接待专员需掌握服务厂的接待专员需掌握服务厂的 及工及工作作 .n n接待专员还必须站在顾客的立场,为接待专员还必须站在顾客的立场,为顾客检查爱车顾客检查爱车 7 7接待员的重要业务接待员的重要业务 的向前询问顾客的需求的向前询问顾客的需求完成专业训练的服务流程完成专业训练的服务流程初步了解顾客
4、需求及初步了解顾客需求及問題點問題點提供顾客最适当的维修建议提供顾客最适当的维修建议掌握掌握車間車間的工作进度及流程的工作进度及流程适时的向适时的向 报告报告维修维修的进度的进度服务服务接待员的职责接待员的职责确认车辆的问题是否顺利完成确认车辆的问题是否顺利完成协助顾客完成结帐程序并协助顾客完成结帐程序并 送顾客离开送顾客离开8 8顾客要如何得到满意顾客要如何得到满意共识共识研讨研讨确认每个人要求不同确认每个人要求不同设法设法让承诺让承诺 实现实现如何符合基本的期待如何符合基本的期待让顾客安心消费经验让顾客安心消费经验什么是顾客满意什么是顾客满意用不同的方法服务用不同的方法服务 的顾客的顾客
5、先做顾客马上需要先做顾客马上需要的小事的小事 公司已有的基本服公司已有的基本服务先满足务先满足以及設法以及設法滿足滿足顾客随口提起顾客随口提起期望的事期望的事 带着带着 先讲清楚服先讲清楚服务及费用务及费用的事的事当顾客不确定时要做当顾客不确定时要做立即性的立即性的 或或 弥弥补补 9 9顾客要如何得到满意顾客要如何得到满意共识共识研讨研讨如何超越顾客期待如何超越顾客期待如何了解顾客的期待如何了解顾客的期待先立即满足顾客需要先立即满足顾客需要关心顾客关心顾客 的人的人注意顾客的反应注意顾客的反应注意不经意的言语注意不经意的言语 掌握掌握 需求需求找出以往最在意或曾不找出以往最在意或曾不满意的事
6、满意的事知道的有能力做的知道的有能力做的-先去做先去做 注意顾客的家人注意顾客的家人,或或朋友朋友的感受及需求的感受及需求关心随行人的安全及基关心随行人的安全及基本服务本服务不要忘了不要忘了 顧客顧客所有人都要所有人都要 顾客目前顾客目前的需求的需求立即立即派派人前往处理目前最人前往处理目前最 的事的事1010顾客要如何得到满意顾客要如何得到满意共识共识研讨研讨如何超越顾客期待如何超越顾客期待随时问候关心顾客随时问候关心顾客设法设法 预预计时间计时间需求无法满足的道歉需求无法满足的道歉让顾客有让顾客有 的服务的服务纪录目前顾客位置及姓名纪录目前顾客位置及姓名随时微笑点头面对顾客随时微笑点头面对
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